3. Угода про рівень сервісу (урс) як основа управління сервісами іс

На підставі простого опису процесів ITSM угода про рівень сервісу може показатися незначним документом, задіяним в одному з процесів ITSM. Тим часом саме УРС надає ринковий або квазіринковий характер взаємостосункам ІС і бізнес-підрозділів, внаслідок чого виявляється центральною ланкою процесу управління сервісами ІС.

Система формальних угод і процедур в управлінні сервісами іт

Одна з принципових відмінностей системи процедур ITIL/ITSM від попередніх методів управління ІС полягає у використанні системи формальних угод, прозорої для всіх учасників процесу, як в самій ІС, так і в бізнес-підрозділах. Ця система включає:

• угода про рівень сервісу - документ, що регламентує сервіси ІС, ресурси, що виділяються організацією ІС для їх розробки і підтримки, права і обов'язки ІС, з одного боку, і бізнес-користувачів - з іншою (в процесі споживання послуг ІС);

• план забезпечення якості сервісу - внутрішній документ ІС, що описує можливі джерела порушень сервісу і заходу щодо їх запобігання і усунення. Для зовнішніх постачальників устаткування, ПО і послуг заходу, передбачені планом, повинні бути включені в контракти;

• угода про рівень внутрішньої підтримки (Operation Level Agreement, OLA, далі по тексту УРВП) - внутрішній документ ІС, що регламентує взаємодію підрозділів і ролей процесів в ході розробки сервісів і наданні послуг бізнес-користувачам.

У свою чергу, УРС складається з наступних основних частин:

• переліку сторін, залучених в угоду (як мінімум ІС і бізнес-користувачі, — окрім них сторонами УРС можуть бути сторонні постачальники, здійснюючі аутсорсинг всіх чи деяких сервісів, сторонні розробники сервісів і т.д.), з вказівкою їх ролей і відповідальності;

• каталогу сервісів, що містить опис сервісу, підтримуючі його ІТ-продукти і послуги, вимоги до доступності, рівня і продуктивності сервісу, вимоги по безпеці, надійності і стійкості, умови ціноутворення і оплати, процедури зміни позицій каталогу;

• описи звітності і механізму контролю виконання угоди сторонами;

• описи механізму дозволу розбіжностей, включаючи перелік відповідальних осіб для всіх залучених сторін;

• реквізити договору - номер договору, номер версії, підпису сторін.

Взаємодія процесів, описана в попередньому розділі, спирається саме на цей набір угод:

• для блоку процесів бізнес-оцінки УРС регламентує розподіл ролей між ІС і бізнес-підрозділами в ході розробки вимог до сервісів, а також фіксує існуючий стан сервісів;

• для блоку процесів розробки і управління сервісами УРС регламентує взаємодію з бізнес-підрозділами в ході розробки специфікацій сервісів. УРВП регламентує взаємодію ролей процесу планування сервісу з ролями процесів управління доступністю, планування ресурсів і планування витрат. Нарешті, в процесі планування сервісу оновлюється план забезпечення якості сервісу. Особливу роль грає процес управління якістю сервісу, в якому пакет документів УРС безпосередньо готується і узгоджується з бізнес-користувачами і керівництвом підприємства. Крім того, тут контролюється його виконання, здійснюється управління версіями УРС і т.д.;

• для блоку процесів оперативного управління УРС регламентує права і обов'язки співробітників ІС і бізнес-користувачів в ході реєстрації і дозволу інцидентів і проблем. Зокрема, тут зафіксовані вимоги до часу дозволу інциденту, обов'язку користувача по роз'ясненню обставин інциденту, права і обов'язку фахівця, що дозволяє інцидент і т.д. В рамках УРВП регламентується взаємодія співробітників ІС по виконанню регламентних робіт, рішенню інцидентів і проблем. Нарешті, усунення інциденту або рішення проблеми може бути ескаловано постачальнику устаткування, ПО або послуг відповідно до плану забезпечення якості сервісу — в тому випадку, якщо подібна ескалація передбачена укладеними контрактами;

• для блоку, процесів розробки і впровадження УРС визначає взаємодію розробників з бізнес-користувачами в ході розробки, тестування і передачі в експлуатацію засобів ІТ, що реалізовують запланований сервіс. Аналогічна взаємодія з іншими підрозділами і ролями усередині ІС регламентується УРВП;

• нарешті, для процесів управління змінами і управління конфігураціями УРС регламентує взаємодію з бізнес-користувачами в процесі схвалення змін, а також оформлення запитів на зміни УРС і зміни плану забезпечення якості сервісу у випадку, якщо проведені зміни його зачіпають. УРВП регламентує взаємодію підрозділів ІС в цих процесах.

Таким чином, система форрисьних угод регламентує взаємодію підрозділів і ролей ІС, а також взаємодію ІС з бізнес-користувачами у всіх процесах ІС. Підготовка оновлених пакетів таких угод є прерогативою процесу управління якістю сервісу.