Блок процесів розробки і впровадження сервісів
Процес розробки і тестування набуває і розробляє компоненти сервісу, сервісної функції чи взагалі готового рішення для сервісу і в подальшому тестує їх. Процес тісно пов’язаний з процесами управління змінами і управління конфігураціями. Основна його задача – реалізація сервісу відповідно до специфікацій, розроблених службою планування сервісу.. при цьому розробка може здійснюватися як силами ІС, так і силами зовнішніх розробників чи консультантів по впровадженню ІС. У більш знайомих термінах цю роль можна схарактеризувати як “менеджера (чи учасника) проекту”. Її функції:
придбання компонент сервісу;
розробка технічних завдань на ПО;
сертифікація апаратури і ПО;
розробка механізмів підтримки і управління;
виконання всіх етапів процесу тестування;
розробка документації, включаючи навчаючу;
розробка плану переходу до промислової експлуатації;
робота над постійним покращанням процесу.
Приклад діяльності співробітника у цій ролі: управління проектом впровадження нового сервісу – укладання договорів, планування робіт по розробці і тестуванню, забезпечення взаємодії розроблювачів і бізнес-користувачів, контроль виконання планів робіт, проведення платежів зовнішнім постачальникам і підрядчикам, організація тестування результатів робіт і т.д.
Процес введення в експлуатацію забезпечує створення необхідного числа копій нового чи обновленого компонента, закупівлю необхідних складових на стороні, впровадження в промислову експлуатацію, тестування і запуск.
Основна задача даного процесу — підготовка інфраструктури, що забезпечує функціонування нового сервісу: навчених користувачів і фахівців технічної підтримки, довідкових посібників, дистрибутивних копій і т.д. Ця роль також може бути охарактеризована як «передача розробленого сервісу в промислову експлуатацію». Її функції:
закупівля ресурсів;
навчання ІС і персоналу;
збір і розсилання компонентів;
впровадження механізмів підтримки і управління;
тестування готовності до промислової експлуатації;
запуск у промислову експлуатацію;
робота над постійним поліпшенням процесу.
Приклад діяльності співробітника в даній ролі: організація передачі в експлуатацію сервісу, розробленого на етапі розробки і тестування; забезпечення тестування, приймання документації, навчання співробітників, тиражування необхідного числа робочих копій програми, організація підписання підсумкового акта приймання сервісу в промислову експлуатацію.
Блок процесів розробки і впровадження сервісів забезпечує реалізацію сервісів у відповідності зі специфікаціями, заданими в блоці планування і управління сервісами. Знову розроблені сервіси після їхньої форрисьної передачі в експлуатацію передаються на обслуговування в блок процесів оперативного управління.
Блок процесів оперативного управління
Управління операціями являє собою в більшому ступені набір процедур. У сукупності вони керують інформаційними системами і безпосередньо здійснюють поточну виробничу діяльність ІС Основна задача даного процесу — проведення регламентних робіт з підтримки ІТ-інфраструктури підприємства. Цю роль можна також охарактеризувати як «системного адміністратора». Її функції:
розробка календарного графіка;
відстеження стану ресурсів і видача попереджень;
управління спулингом, резервним копіюванням і т.д.;
адміністрування клієнтів, серверів, мереж, користувачів, ІР-адрес, баз даних;
підтримка безпеки інфраструктури ІТ;
відстеження метрик сервісів і витрат на їхнє здійснення;
встановлення і підтримка стандартів адміністрування;
забезпечення ефективності функціонування ІТ;
робота над постійним поліпшенням процесу.
Приклад діяльності співробітника в даній ролі: резервне копіювання, ведення користувачів і їхніх повноважень, а також інші роботи з адміністрування сервера локальної мережі.
Управління інцидентами забезпечує швидке відновлення сервісу шляхом обробки інцидентів, що виникають в інфраструктурі ІТ чи знайдених користувачами. Під інцидентом у 1ТSМ розуміється будь-яка подія, що не є частиною нормального функціонування сервісу, що приводить чи може привести до відмовлення сервісу чи зниженню його якості. До інцидентів, наприклад, відносяться збій електроживлення, збій твердого диска на робочій станції користувача, поява комп'ютерного вірусу в локальній мережі офісу і т.д. Основна задача процесу управління інцидентами — можливо більш швидке відновлення сервісу у випадку виникнення інциденту. Процес також забезпечує повсякденна взаємодія користувачів і постачальників послуг; він тісно зв'язаний із процесами управління змінами і управління конфігураціями. Схема процесу дозволу інциденту приведена на рис. 1.2. Відповідну роль можна охарактеризувати як «фахівця з підтримки користувачів». Її функції:
прийом дзвінків;
реєстрація, розподіл інцидентів по категоріях і встановлення їхнього пріоритету;
локалізація інцидентів і при необхідності здійснення їхньої ескалації1;
‘
Ескалація інциденту
- передача його на більш високий рівень
управління.
Так
Рис. 1.2. Процес управління інцидентами
відстеження дозволу інциденту, повідомлення користувачів і закриття інциденту;
установлення системи управління інцидентами;
робота над постійним поліпшенням процесу.
Дана роль у моделі 1Т5М виконується службою, іменованої Не1рdesk У широкому змісті Не1рdesk охоплює весь процес управління інцидентами. Не1рdesk у вузькому змісті — один чи кілька операторів, що обробляють звертання користувачів відповідно до схеми на рис. 1.2.
Приклад діяльності співробітника в даній ролі: користувач передає на Не1рdesk повідомлення про неможливість роздрукувати документ на принтері. Оператор Не1рdesk приймає і реєструє запит користувача, після чого направляє його фахівцю з технічної підтримки. Останній усуває несправність і повідомляє на Не1рdesk про закриття інциденту.
Управління проблемами зосереджено на скороченні числа інцидентів шляхом виявлення й усунення кореневої причини збоїв. Також контролюються тенденції розвитку системи і відомих помилок, що забезпечує довгострокові рішення проблем. Процес тісно зв'язаний з управлінням інцидентами.
Основна задача даного процесу — усунення причин виникнення інцидентів. Під проблемою в загальному випадку і розуміється невідома першопричина одного чи декількох інцидентів. Якщо усуненням інцидентів займаються фахівці середнього рівня, відповідно до стандартних процедур, то усунення проблем покладене на висококваліфікованих фахівців, дії яких і фіксуються потім у стандартних процедурах усунень інцидентів. Дану роль можна охарактеризувати як «комп'ютерного чарівника», здатного вирішити саму складну задачу у своїй області.
Схема процесу виявлення і дозволи проблем приведені на рис. 1.3.
У число функцій процесу управління проблемами входять:
- аналіз статистики інцидентів;
- реєстрація проблем, виявлення кореневих причин і відстеження їх усунення;
- встановлення і контроль відомих помилок; Об дозвіл і закриття проблем;
- установлення системи управління проблемами і відомими помилками;
висновок і контроль угод по технічній підтримці;
робота над постійним поліпшенням процесу.
Приклад діяльності співробітника в даній ролі: аналізуючи інциденти, зв'язані з роботою комп'ютерної мережі (печатка, електронна пошта, звертання до файлів на сервері), співробітник ІС дійде висновку, що однотипні збої відбуваються в тому самому сегменті мережі. На підставі цих даних він локалізує несправний комутатор і заміняє його. Після цього інциденти даної групи припиняються.
Блок процесів оперативного управління забезпечує повсякденне функціонування ІТ-інфраструктури підприємства за допомогою проведення регламентних робіт, усунення інцидентів, виявлення й усунення проблем. Результат діяльності даного блоку - усталена робота сервісів відповідно до вимог до приступності і рівня сервісу .