Блок процесів планування і управління сервісами

Процес планування сервісів на основі даних процесу оцінки бізнесу формує портфель сервісів, балансує його з потребами користувачів і пропускною здатністю ІС і на цій основі розробляє детальні специфікації сервісів.

Основна задача процесу планування сервісу — розробка специфікації сервісу, тобто схеми реалізації вимог до сервісам коштами ІТ - інфраструктури підприємства (апаратного і програмного забезпечення, коштів телекомунікацій і т.д.). У більш знайомих термінах цю роль можна охарактеризувати як «проектувальника сервісу». Її функції:

• визначення функціональних вимог, планування стандартних сервісів, проектування спеціалізованих сервісів і скасування застарілих;

• проведення аналізу ризику для сервісів;

 аналіз проблем пропускної здатності інформаційних систем;

 прийняття рішень про аутсорсинг сервісів;

 розробка стандартів специфікацій сервісів;

 установлення взаємин з постачальниками;

 робота над постійним поліпшенням процесу.

Приклад діяльності в даній ролі: співробітник ІС, одержавши інформацію про потребу бізнес-користувача в сервісах автоматизованого документообігу, дійде висновку, що така система вимагає наявності корпоративної системи електронної пошти. На цій підставі укладаються договори про оренду каналів зв'язку, закуповується система електронної пошти і т.д.

Процес управління якістю сервісу, взаємодіючи з процесом планування сервісів, визначає, погоджує і контролює рівні сервісу в межах затвердженого портфеля сервісів. На його основі даний процес розробляє, затверджує і документує угода про рівень сервісу (Service Level Agreement, далі в тексті - СУС) між менеджментом IС і бізнес-користувачами.

Основна задача процесу управління рівня сервісу - узгодження специфікованих вимог до складу і параметрів сервiсiв IТ, з одного боку, і обсягу ресурсів, наданих IС, з іншої. У рамках цієї роботи також уточнюються пріоритети сервiсiв і ресурсів. Результатом такого узгодження є формальний документ - угода про рівень сервісу (СУС). Оскільки IT- інфраструктура підприємства безупинно змінюється, необхідний також періодичний перегляд СУС. З деякою натяжкою цю роль можна охарактеризувати як «юрист». Її функції:

 оцінка вимог користувачів до сервісам ІС, розподіл їх по стандартним сервісах і визначення потреб у спеціалізованих сервісах;

• узгодження і документування СУС;

• організація контролю результативності портфеля сервiсiв у цілому і рівня окремих сервісів;

• визначення пріоритетності сервісів;

• здійснення управління версіями СУС;

• робота над постійним поліпшенням процесу.

Приклад діяльності співробітника в даній ролі: у зв'язку з вимогою бізнес-користувачів установити підтримку електронної пошти в режимі 24x7 співробітник ІС одержує з процесу планування сервісів дані про додаткову потребу в співробітниках служби підтримки із процесу управління витратами - кошторис витрат на такий сервіс. Відповідні дані передаються на розгляд бізнес-користувачів; при їхній згоді на виділення додаткових ресурсів новий рівень сервісу і нових ресурсів фіксуються в угоді про рівень сервісу.

Далі розглянемо процес планування ресурсів, що підрозділяється на три функції — управління безпекою, стійкістю і пропуск­ною здатністю. Заради спрощення викладу розглянемо кожну функцію як окремий процес.

Функція управління безпекою відповідає за впровадження, контроль і технічну підтримку інфраструктури безпеки, а також за розробку і контроль дотримання стандартів безпеки існуючих, розроблювальних і запланованих сервісів.

Основні задачі процесу управління безпекою — планування і моніторинг безпеки сервісів ІТ. У більш знайомих термінах цю роль можна охарактеризувати як «офіцера безпеки». Її функції:

• розробка корпоративної політики безпеки в області ІТ, забезпечення уваги до безпеки в цій сфері;

• аналіз проблем безпеки і ризиків у цій області;

• проведення аудита безпеки й оцінка інцидентів у цій області;

• установлення процедур безпеки, включаючи захист від вірусів;

• вибір систем і інструментів підтримки безпеки;

• робота над постійним поліпшенням процесу.

Приклад діяльності співробітника в даній ролі: у зв'язку з передачею електронної пошти між підприємствами однієї компанії по відкритих каналах зв'язку співробітник ІС приймає рішення про необхідність шифрування повідомлень, визначає стандарти такого шифрування й оцінює його вплив на інші параметри сервісу. На підставі отриманої специфікації вибирається програмний продукт шифрування даних.

Функція управління стійкістю забезпечує виконання вимог до стійкості наданих сервісів. Під стійкістю розуміється здатність ІС і інфраструктури ІТ підприємства ITIL/ITSM як типова модель бізнес-процесів інформаційної служби підтримувати сервіси в працездатному стані у випадку надзвичайних ситуацій — пожежі, повені, інших стихійних і техногенних нещасть. У СУС повинні бути зафіксовані вимоги до надання сервісів у надзвичайних ситуаціях і ресурсам для їхнього забезпечення. Відповідні дані повинні бути надані процесом управління якістю сервісу.

Основна задача процесу управління стійкістю - забезпечення, говорячи військовою мовою, «живучості» ІТ-інфраструктури підприємства. Відповідно, роль може бути охарактеризована як «дивізіон живучості». Її функції:

 визначення вимоги до надійності і стійкості сервісів, а також до функціонування в надзвичайних ситуаціях;

 аналіз проблем і ризиків в області стійкості;

 надання рекомендацій у відношенні аутсорсингу (в області стійкості);

 установлення відносин з постачальниками;

 розробка планів функціонування ІТ-інфраструктури підприємства і ІС у надзвичайній ситуації;

 робота над постійним поліпшенням процесу.

Приклад діяльності співробітника в даній ролі: на підставі переліку пріоритетних сервісів співробітник ІС розробляє аварійний план, що передбачає відновлення пріоритетних сервісів у тимчасовому приміщенні при виході з ладу основного будинку підприємства і його устаткувань.

Функція управління пропускною здатністю контролює здатність інфраструктури ІС забезпечити виконання всієї сукупності сервісів в умовах реального завантаження з обговореним рівнем продуктивності.

Основна задача процесу управління пропускною здатністю — забезпечення установленої роботи сервісу з необхідним рівнем продуктивності при максирисьно можливих обсягах оброблюваних даних, обговорених у СУС. Роль може бути охарактеризована як «інженер міцності», для якого роль навантажень грають оброблювані ІТ-інфраструктурою потоки даних. Функції ролі:

 інвентаризація ресурсів І Т;

• картографування завантаження сервісів і вимог до неї;

• аналіз проблем;

• надання рекомендацій відносно аутсорингу (в області пропускної здатності);

• аналіз продуктивності в умовах реального завантаження;

• визначення системи планування пропускною здатністю і її вимірювання;

• робота над постійним покращанням процесу.

Приклад діяльності працівника в даній ролі: у зв’язку з низькою швидкодією бази даних служби закупок підприємства і на основі рекомендацій процесу управління проблемами співробітник ІС визначає вузьке місце і критичний шлях підвищення швидкодії: наприклад, на скільки може бути підвищено швидкодію сервісу за рахунок удосконалення робочого місця, сервера, програмного забезпечення.

Процес управління затратами відслідковує фактичні затрати в розрізі сервісів і категорій користувачів, розраховує на цій основі внутрішні ціни на послуги ІС, формує її детальний бюджет і контролює його використання.

Основна задача процесу управління затратами – розрахунок витрат, пов’язаних з сервісами ІТ, цін сервісів для бізнес-користувачів і пошук шляхів зменшення витрат. У більш знайомих термінах цю роль можна схарактеризувати як “економіст”. Функції ролі:

• прогнозування затрат і виручки (вона визначається на основі внутрішніх цін на послуги);

• розробка бюджетів сервісів;

• аналіз використання сервісів і пов’язаних з цим витрат, визначення шляхів їх зниження;

• калькуляція рахунків і їх виставлення бізнес-користувачам, отримання платежів;

• встановлення системи ціноутворення і виставлення рахунків за послуги;

• встановлення системи управління затратами;

• встановлення механізму залучення інвестицій.

Приклад діяльності співробітника в такій ролі: оцінка затрат на новий сервіс з врахуванням початкових затрат і подальших витрат на супровід.

Таким чином, блок процесів планування сервісів забезпечує розробку нових сервісів при забезпеченні цілісності і узгодженості ІТ – інфраструктури підприємства. ІТ – інфраструктура як ціле оптимізується за пропускною здатністю і затратами при заданому рівні продуктивності і стійкості сервісів. Новостворені сервіси передаються на схвалення в процес управління змінами, а потім – в блок процесів розробки і впровадження сервісів.