10. Особенности маркетинга сервисных услуг

Сервис - комплекс услуг, оказываемых клиенту в целях обеспечения наиболее эффективной эксплуатации товара. Особенность сервисных услуг - они не могут существовать без товара.

Основные характеристики: неосязаемость, и неоднородность, и неразрывность производства и потребления, и неспособность сервисных услуг к хранению.

Основные задачи системы сервисных услуг:

- информирование и консультирование потенциальных клиентов до приобретения изделия, в процессе, после его приобретения;

- обучение персонала эффективной и безопасной эксплуатации реализуемой техники;

- предпродажная подготовка изделия;

- демонстрация работы изделия;

- доставка техники на место эксплуатации к клиенту и приведение ее в рабоч. состояние;

- поставка запасных частей;

- изучение потребностей клиентов в сервисных услугах;

- изучение сервисной политики конкурентов;

-формирование постоянной клиентуры.

Принципы организации сервисных услуг:

- обязательность предложения сервисных услуг;

- необязательность приобретения сервисных услуг клиентом;

- разнообразие сервисных мероприятий и возможность выбора или эластичность сервиса;

- удобство сервиса для клиента;

- техническая оснащенность при оказании сервисных услуг;

- гарантированное соответствие объема производства возможностям сервиса;

- гибкая ценовая политика сервисных услуг

Классификация сервисных услуг осуществляется по двум направлениям:

1. времени осуществления сервисных услуг (предпродажные, послепродажные (гарантийный и послегарантийный сервис))

2. содержанию работ: - жесткий сервис - услуги, связанные с поддержанием работоспособности изделия и с нормальным его функционированием; - мягкий сервис - весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией и более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у потребителя.

Различают прямой сервис - оказание услуг по эксплуатации товара и косвенный, оказание услуг, не имеющих отношения к товару, его эксплуатации, но позволяющих укрепить имидж фирмы.

При изучении проблемы сегментации сервисных услуг учитываются следующие параметры: тип клиента; потребности клиентов; технология сервисных услуг; степень участия персонала в установлении контактов с клиентами; степень участия клиента в техническом обслуживании.

Основные критерии качества сервисных услуг:

- время реагирования на проблему клиента;

- эффек-ть выполнения заказов по ремонту и замене деталей;

- время осуществления ремонта;

- техническая компетентность обслуживающего персонала.

При выборе стратегии мар-га необходимо избегать переноса риска на своего клиента. Стратегия дифференциации через технологические новшества или объем и качество услуг может повлечь за собой значительный рост стоимости предложения. Дифференциация цен на рынке может побудить клиента отказаться от товара престижной марки и обратиться к конкурентам за более дешевым изделием. Увеличение же доли рынка может привести к тому, что клиенты предпочтут приобрести товар с широким набором сервисных услуг.

Реализуя концепцию маркетинга сервисных услуг, необх. учитыв. рисковые обстоятельства в данной сфере:

- при международном характере деятельности фирмы параметры эффективности сервиса и качества услуг неодинаковыми в разных странах;

- в условиях ускорения научно-технического процесса и появления новых технологий требования к компетентности работников и обучающего персонала растут;

- чувствительность рынка к стоимости услуг;

- чувствительность рынка к продажной цене и к полным эксплуатац. Расходам.