1. Специфика маркетинга услуг

Услуга – любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Специфика рынка услуг:

1. неосязаемость

2. неотделимость от источника

3. непостоянство качества

4. неспособность сохранения.

Отличительные характеристики:

- потребитель обычно присутствует при производственном процессе;

- в сфере услуг более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями клиента;

- работа в сфере услуг более трудоемка, чем в промышленности;

- услуга не существует до ее предоставления;

- услугам присуща высокая степень неопределенности;

- часто клиент стремится работать с одним и тем же «продавцом услуг»;

- услуги не подлежат хранению, производятся и потребляются одновременно;

- услуги часто противопоставляют промышленности;

- сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранных конкурентов, чем материальная сфера;

- многие виды услуг рассматриваются с учетом географических критериев (транспортные, туристические услуги).

Классификация услуг:

1. В зав. от материальности производства услуги делят на материальные (транспорт) и нематериальные (образование, страхование).

2. В завис. от сферы осуществления:

- производственные (лизинг, ремонт оборудования);

- распределительные (торговля, транспорт, связь);

- профессиональные (консультационные, рекламные);

- потребительские (услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением);

- общественные (телевидение, радиовещание, образование, культура).

3. В зав. от осязаемости:

-осязаемые действия, направленные на человека;

-осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты;

- неосязаемые действия, направленные ни сознание человека;

- неосязаемые действия с неосязаемыми активами.

4. В зав. от сегментов потребителей:

- деловые (франчайзинг, аудит, страхование, реклама);

- личные (образование, ремонт, туризм).

5. В зав. от характера услуги:

- услуги повседневного спроса;

- услуги длительного пользования;

- услуги специального ассортимента.

Маркетинг услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов.

Маркетинг услуг включает:

- изучение и прогнозирование рынка;

- анализ клиентов и конкурентов;

- сегментацию и выбор целевого рынка;

- разработку ассортимента услуг;

- формирование ценовой политики;

- разработку эффективной системы продвижения услуг;

- разработку плана маркетинга;

- контроль за реализацией плана маркетинга.

В комплексе маркетинга услуг выделяют 4 р + дополнительные элементы:

- персонал;

- процесс;

- окружение.

1. персонал. Необх-мо определить, какие навыки, знания, умения нужны персоналу, в чем его сильные и слабые стороны;

2. процесс — это процедура и деят-сть, необх-мые для предоставления услуг. Он вкл. этапы пр-ва услуги, как осущ-ется продажа, обслуживание, ск-ко времени тратит покупатель на приобретение услуги;

3. окружение — внеш. среда, в к-ой оказываются услуги и вз/действуют продавец и клиент. Сюда вкл. материальные эл-нты, к-ые помогают предоставлять услуги и служат связующим звеном между ними.