Состояние человека в экстремальных ситуациях можно охарактеризовать как стрессовое.

СТРЕСС

Под стрессом понимается чрезвычайно сильная реакция организма. В том числе и психики человека, на воздействие значительных по силе внешних раздражителей.

Вступление в контакт с пассажирами, находящимися в состоянии стресса, важно не только в момент экстремальной ситуации, но и после ее ликвидации (полной или частичной). Так, даже после эвакуации на улицу после катастрофы, большинство пассажиров еще продолжают пребывать в состоянии стресса, или, даже после принятия всех дезинфекционных мер и изоляции опасного инфекционного больного, стрессовое состояние пассажиров также может сохраняться и сочетаться с повышенной мнительностью, излишней брезгливостью и страхом перед уже происшедшим, по их мнению, заражением.

Необходимо найти индивидуальный подход к каждому пассажиру, пребывающему в состоянии стресса.

Не следует сразу же требовать ответа или разговора от пережившего страх человека, не нужно пытаться сразу заставить замолчать разгневанного. Только сочувствие, успокоительные слова для первого и уверенные, сдержанные для второго помогут вам привести этих людей в нормальное состояние.

Правила общения с пассажирами, находящимися в стрессовом состоянии:

1. Выяснить причину стресса и, если возможно устранить ее.

2. Создать вокруг пассажира спокойную обстановку и если это возможно оградить его от дополнительных напряжений.

3. Дать понять пассажиру, что Вы понимаете его состояние и сочувствуете ему, предложить пассажиру помощь.

4. При общении помнить, что Ваше состояние не должно провоцировать дальнейшее развитие стресса у пассажира.

В случае если пассажир не реагирует на Ваши доводы нужно привлечь к общению других пассажиров и разрядить обстановку.

НЕТРАДИЦИОННЫЕ ПАССАЖИРЫ

Нетрадиционными пассажирами называют людей, которые выделяются определенным образом среди окружающих. Такие пассажиры могут привлекать к себе внимание, как своим необычным видом, так и манерой поведения. Наиболее часто встречаются на транспорте, обслуживаемом отрядами АНО ПМСО «Урал – Сервис», таковыми являются работники ТВ, спортсмены, работники искусства, представители духовенства, иностранные граждане, лица, вышедшие из мест лишения свободы и др.

В обязанности проводника входит постараться обеспечить в пути покой таким пассажирам, так как не исключён повышенный интерес к ним со стороны окружающих. Со своей стороны нужно избегать любопытных взглядов, стараться не выделять их из других пассажиров. Не нужно устраивать творческие вечера с артистами или атеистические споры с религиозными деятелями.

Может возникнуть ситуация, когда Вам придется сделать замечания таким пассажирам (чаще всего творческим коллективам) по поводу соблюдения тишины, распития спиртных напитков, просьба убрать с прохода инструменты. В таких случаях не исключено, что реакцией на Ваше замечание может быть апломб. В подобной ситуации Вам необходимо корректно, настойчиво, убедить пассажира в том, что есть необходимость выполнить Ваше замечание.

Лица, вышедшие из мест лишения свободы, наиболее возможны в поезде

«Пермь – Соликамск». Таких пассажиров легко определить по внешним признакам. Как правило, они более чем скромно одеты, имеют крайне мало вещей, немного скованное и неподвижное лицо, иногда темного цвета, часто характерная стрижка. Крайне важно ни в коем случае не упрекать возможным прошлым пассажира, показывать, что Вы его боитесь или брезгуете им. Для этого есть две причины:

1. Многие из таких пассажиров честно отбывали срок, много пережили и с надеждой хотят начать новую жизнь. Ваш поезд может оказаться связующим звеном с домом и этой жизнью и очень важно не ущемить морально такого человека, который и без Вас чувствует себя недостаточно уютно среди пассажиров.

2. Другая причина связана с тем, что Вы можете спровоцировать конфликт с таким пассажиром и даже агрессию с его стороны, после чего Вам будет крайне сложно совладать с ним. Такой пассажир может ехать спокойно и не кому не мешать, может приставать к пассажирам или лично к Вам, может распивать спиртные напитки и курить, употреблять сильнодействующие таблетки, просить продать заварку без сахара, возможно для приготовления “чифиря” включать в сеть нагревательные приборы (кипятильник для приготовления “чифиря”) и т. д.

В случае нарушения общественного порядка Вы должны сделать пассажиру замечание и объяснить, что если порядок не будет восстановлен, Вам придется вызвать милицию. Часто подобные замечания успокаивают пассажира, ну а если это не воздействует, то нужно сообщить начальнику поезда или милиционеру на станции и принять меры к восстановлению порядка (вплоть до снятия с поезда).

Если Вы самостоятельно не способны справиться с таким пассажиром, попытайтесь добиться участия окружающих. С психологической стороны зрения наиболее вероятно оказание помощи, если проводник – девушка, обратитесь к молодым людям. У семейных граждан в подобных случаях не редки затруднения.

При обслуживании иностранных граждан полезно использовать некоторые фразы на их языке. Может возникнуть необходимость воспользоваться цифрами (при расчёте, информации о времени и т. д.). Для этого цифры можно написать на бумаге, показать в воздухе, на пальцах.

Нужно помнить, что Ваше чрезмерное внимание и услужливость к иностранным гражданам может вызвать состояние обделённости и ущемлённости у пассажиров – Ваших соотечественников. Это может выглядеть достаточно оскорбительно для них.

Кроме указанных здесь вариантов возможны и другие нетрадиционные пассажиры.

ВИДЫ УСЛУГ ДЛЯ ПАССАЖИРСКИХ ПОЕЗДОВ

Платные:

1. Предоставление постельных принадлежностей, если бельё не входит в стоимость билета;

2. Реализация кондитерских изделий;

3. Реализация печатной продукции, лотерейных билетов.

Бесплатные:

1. Приготовление, разноска чая и кондитерских изделий;

2. Предоставление игр (шахмат, шашек, домино);

3. Предоставление информации по ходу поезда.

В фирменных поездах предоставление стола справок;

4. Выполнение мелких хозяйственно-бытовых услуг;

5. Заправка (уборка) постельных принадлежностей;

6. Трансляция радиопередач;

7. Уборка купе пассажира;

8. Подача, поддержка багажа (ручной клади) при посадке (высадке), размещении в вагоне;

9. Организация или непосредственное проведение мероприятий первой медицинской помощи;

10. Предварительное извещение пассажиров о прибытии на станцию назначения.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КУЛЬТУРНЫМ ИНВЕНТАРЁМ, МЕЛКИМИ УСЛУГАМИ

В начале своего путешествия пассажиры должны получить от проводника информацию о возможности приобретения газет, журналов, кроссвордов (при их наличии), о получении настольных игр (шашек, шахмат, домино).