По и.П.Павлову
В процессе общения важно иметь понятие о темпераменте людей, обусловленном типом высшей нервной деятельности.
Выделяют 4 основных типа:
Сангвиники - живое, энергичное поведение. Они, как правило, веселы, открыты к
людям.
Холерики - часто пользуются успехом в общении, окружающим кажутся яркими натурами. Очень экспрессивны, выразительны в движениях, речь их эмоциональна, настроение очень неустойчиво. Они легко переходят от смеха к слезам и наоборот.
Флегматики - спокойны, сдержанны, не бывает резких перепадов настроения, в движениях несколько медлительны.
Меланхолики - спокойнее, чем флегматики, склонны к грусти и печали, предпочитают уединение, малообщительны.
Наиболее трудны в общении холерики. Необходимо вести себя крайне осторожно. Даже очень незначительный повод может послужить для них основанием для конфликта. В экстремальных ситуациях будьте к ним очень внимательны, так как их поведение в подобных случаях мало предсказуемо.
Необходимым качеством является умение устанавливать контакты.
По легкости установления контактов психологи разделяют людей
на интровертов и экстравертов.
Интроверт - человек, углубленный в себя, в свои мысли, переживания. Его внутреннее состояние по внешним признакам почти не проявляется. Коммуникативные способности развиты слабо.
Экстраверт - легко заводит знакомство, но общение носит не глубокий, а поверхностный характер. Для него важен сам контакт с другими людьми. Любит быть в центре внимания, привлекать к общению окружающих.
Однако большинство людей представляет собой нечто среднее между экстравертами и интровертами. Их называют нормоверты.
Пассажиры предпочитают видеть в Вашем лице экстраверта, т.е. человека уверенного в себе, расположенного к общению, открытого, приветливого. Поэтому Вам необходимо, хотя бы на работе, быть направленным не на себя, а, в первую очередь, на нужды пассажиров.
Не всякий пассажир умеет, открыто сообщить о своих потребностях. Здесь важно Ваше внимание. По внешним признакам ("вопрошающий" или "умоляющий" взгляд, неудобная поза, нервозность, суетливость, необычный цвет лица и т.п.) Вы обязаны догадаться, что пассажиру что-то нужно.
В этом случае начать нужно Вам. Задайте хотя бы вопрос типа: "Как Вы себя чувствуете?" и т.д. так Вы расположите к себе пассажира, и ему будет легче рассказать о своих нуждах. Помните, что все пассажиры чувствуют себя гостями в вашем вагоне. Вам нужно выступать в роли гостеприимного хозяина, первым проявить заботу о пассажире, брать на себя инициативу в установлении с ним контакта, если пассажир нуждается в этом.
Нельзя придерживаться таких рассуждений: если пассажиру что-нибудь нужно, он сам вас позовет. Пусть это будет только в крайних случаях. Иначе вы можете попасть в нежелательную ситуацию, которую легче предотвратить, чем разрешить.
Так, например, если в купе не открывается окно - предупредите об этом пассажиров сразу. Объясните, что будет работать вентиляция и т.п. Пассажиры, чувствуя заботу и внимание, вряд ли обрушатся на Вас потом со скандалом.
ОСОБЕННОСТИ ПОВЕДЕНИЯ ЛЮДЕЙ РАЗНЫХ ТИПОВ ТЕЛОСЛОЖЕНИЯ |
Восприятие человека начинается с оценки его внешнего облика. Наряду с такими признаками как одежда, обувь, прическа, обязательно выделяется "физический масштаб" человека - тип его телосложения.
Психологами выделяются три типа телосложения:
Астенический (астенос - слабый) - с крайней выраженностью свойств. Характеризуется хрупким телосложением, сравнительно высоким ростом, плоской грудной клеткой, вытянутым лицом, узкими плечами, длинными и худыми нижними конечностями.
Атлетический (атлоу - борьба, схватка) - характеризующийся хорошей мускулатурой, крепким и пропорциональным телосложением, высоким и средним ростом, широким плечевым поясом и узкими бедрами, выпуклыми лицевыми костями.
Пикнический (пикнос - толстый, плотный) - характеризуется чаще всего богатой жировой тканью, малым или средним ростом, расплывающимся туловищем, круглой головой на короткой шее.
Существует определенная зависимость между типом телосложения и поведением человека. Наиболее очевидно, что тип телосложения и темперамент проявляются в экстремальных ситуациях.
Пол и тип телосложения клиента - первые ориентиры, которыми может воспользоваться работник сервиса для определения тактики общения с ним. Следует учитывать, что лица с астеническим типом телосложения чаще имеют затруднения в контактных ситуациях с окружающими. В общении они стараются соблюдать дистанцию, они независимы, но и ненавязчивы в отношениях с людьми. У астеников концентрированное, скрытое и субъективное мышление, поэтому с ними надо быть предельно предупредительными.
Лица с атлетическим телосложением могут иметь затруднения в межличностных контактах, поскольку они стремятся доминировать в общении и отношениях. Атлетикам присуща грубость, бескомпромиссность. Их шумное и самоуверенное поведение подавляет представителей других типов. Следует учитывать, что атлетики вызывают агрессию со стороны таких же, как они. Поэтому, по возможности, следует избегать ситуаций, когда два атлетика находятся в тесном общении (в одном купе, за одним столиком).
Атлетический тип - вынослив в стрессе. Он наиболее эффективен в экстремальных ситуациях, где нужна большая физическая выносливость. Его следует использовать в организации людей в аварийных и других критических ситуациях, так как он производит сильное впечатление, и люди в нем чувствуют силу, способную подчинять обстоятельства.
Лица с пикническим телосложением экстравертированы, легки в общении, экспрессивны (бурно выражают свои эмоции). Обычно доброжелательны. Это упрощает их отношения с окружающими, особенно в кратковременных контактах. Пикники легки, отзывчивы, но ему сложно выдерживать одну линию поведения. При воздействии на пикника следует учитывать его большую эмоциональность и обращаться к его чувствам, а не рассудку. В экстремальной ситуации наименее устойчив по сравнению с другими типами. Его эмоциональность мешает ему разобраться в ситуации; он легче поддается панике. Однако следует знать, что пикники бывают эффективны в публичных выступлениях, когда экстремальная ситуация требует решения каких-либо коммуникативных задач (передача информации и т.д.).
МИМИЧЕСКИЕ И ПАНТОМИМИЧЕСКИЕ ВАРИАНТЫ |
Значение информации, которую несут в себе жесты, движения, позы, мимика важно с двух точек зрения: во-первых, чтобы лучше понимать состояние пассажира, во-вторых, контролировать внешнее проявление своих переживаний.
Понятие о "закрытости" и "открытости" собеседника.
Открытость - это расположенность человека к общению, к непринужденному восприятию информации, взаимному обмену нужными сведениями.
Закрытость собеседника ведет к затруднительному и малоэффективному общению с ним. О закрытости собеседника, в первую очередь, говорят перекресты рук и ног. Если один из беседующих скрестил руки, то чаще всего вызовет аналогичный жест у собеседника и тот закроется тоже, если был открыт. Поэтому, беседуя с пассажирами, проводник должен избегать "закрытых" поз. Скованность, зажатость одного действуют сковывающе и на другого. Здесь срабатывает так называемый принцип зеркала.
При разговоре с пассажирами полезно знать некоторые внешние признаки. Это поможет понять состояние Вашего собеседника и, кроме того, даст Вам возможность производить на пассажиров необходимое в общении впечатление.
"Я уверен в себе" - человек держится прямо, живот немного впереди, ноги расставлены широко, голова прямо на "высокой" шее, взгляд собеседнику в глаза, мигает редко, руки спокойны. Если данный вариант используется с позой руки "на бедрах" - это знак энергичности, готовности к немедленным действиям.
"Я вас внимательно слушаю" - взгляд направлен только на собеседника, но глаза мигают, голова наклонена в бок.
"Для меня это убедительно" - глаза широко открыты, иногда раскрыт рот, корпус подается вперед, голова старается приблизиться к говорящему.
"Меня общение не интересует" - человек (если сидя) подпирает голову, смотрит по сторонам, отвлекается, посматривает на часы, дает понять, что хочет уйти.
"Я симулирую внимание" - человек сидит прямо, голова прямо, глаза не мигают, взгляд отсутствующий.
"Я настроен критически" - голова немного наклонена, глаза могут быть прищурены, корпус откидывается назад, как будто человек хочет выйти из под влияния говорящего. Руки и ноги часто скрещиваются, что говорит о закрытости и попытках остаться при своем мнении.
"Я не уверен в себе" - человек немного сутулится, мнется, часто мигает, делает руками ненужные движения, рукой дотрагивается до носа.
Примечание: при работе проводника варианты под номерами 4,5,6,7 не допустимы!
При беседе важно взаимное расположение собеседников.
Важнейший психологический фактор - это внешний облик человека, который тесно связан, и с манерой держаться, и с языком поз и жестов. Воздействие внешнего вида достаточно велико, особенно при краткосрочных встречах и взаимоотношениях. Вы должны помнить, что перед пассажирами Вы представляете не только себя, сколько марку ПМСО "Урал-сервис", принимающую организацию, город, а иногда страну. Важно дать понять пассажирам, что Вы им рады и готовы обслужить на высоком уровне. Остановимся на основных моментах облика: выражении лица и форменной одежде.