Выражение лица

Выражение лица - это, своего рода, визитная карточка внутреннего мира человека. Посредством одной только мимики лица можно расположить человека к доброму общению или оттолкнуть от него.

Наибольшей силой эмоций обладает улыбка, которую можно эффектно сочетать с выражением глаз. Если Вы подарите свою улыбку пассажирам, то она непременно вернется к Вам в десятикратном размере. Улыбка на лицах пассажиров - это показатель качества обслуживания. Нужно уметь управлять своим лицом без устали, точно и своевременно выражать нужные эмоции (которых ждут от Вас пассажиры).

Чтобы иметь свежий, энергичный, подтянутый вид, не смотря на какие-то недомогания, можно начать перестройку со своего внешнего облика. Улыбнитесь сами себе в зеркало, сделайте подтянутый вид, напрягите мускулатуру, чтобы ощутить в себе силу и энергию.

В различные моменты обслуживания пассажиров необходимо использование разных типов улыбок:

"Дежурная улыбка"

• рот закрыт

• губы слегка растянуты в улыбке (уголки губ приподняты)

Используется во всех ситуациях (кроме экстремальных), при любом общении с пассажирами.

Особенности использования

1. Вариант "внимание"

(Выслушивание любой просьбы или обращения пассажира)

• Дежурная улыбка

• В глазах интерес, внимание

• Голова набок

2. "Вариант не понял"

(вы не расслышали последнюю фразу пассажира, переспрашивать неудобно, да и фраза не особенно важная)

• дежурная улыбка

• в глазах участие (сочувствие)

• взгляд в глаза пассажиру

• возможен легкий акцентирующий кивок головы

3. "Открытая улыбка"

• губы растянуты в широкой улыбке

• виден верхний ряд зубов

Для постоянного применения не пригодна. Используется при пожелании: "Доброе утро!", "Приятного аппетита!", "До свидания", а также при получении комплимента, благодарности от пассажира.

Используется в едином варианте:

• открытая улыбка

• в глазах радость

• взгляд на пассажира

• голова прямо

ФОРМЕННАЯ ОДЕЖДА

У всех членов ПМСО "Урал-сервис", непосредственно обслуживающих пассажиров, введена единая форма, соблюдение которой является строго обязательным.

Как показывает психологическая практика, чем темнее и традиционнее одежда, тем больший авторитет она создает. Для того чтобы выглядеть эффектно, необходим резкий контраст между цветом костюма и рубашкой.

В ПМСО "Урал-сервис" используется сочетание: темный китель и белая (светлая) рубашка. Эта форма выделяет членов отрядов из массы пассажиров и подчеркивает, что они находятся при исполнении служебных обязанностей. Форма требует от человека внутренней собранности, деловитости, дисциплинированности. Кроме того, она является знаком организации (в данном случае ПМСО "Урал-сервис"). Любому пассажиру всегда приятно видеть проводника аккуратным и подтянутым, поэтому, необходимо ежедневно следить за своим костюмом и содержать его в порядке.

Некоторые проводники считают, что форма мешает им проявлять свою индивидуальность, пытаются внести в нее какие-то свои элементы. Однако, подобные дополнения противоречат идее самой формы. Кроме того, любые излишние украшения на форме выглядят достаточно безвкусно, тем более что форма ПМСО "Урал-сервис" и без того отличается богатым набором символики, которая также должна размещаться в определенном порядке, подчеркивающем единый стиль зонального отряда. Думается, что было бы лучше выражать свою индивидуальность в красивой прическе (соответствующей форме одежды), в выражении лица, манерах общения с пассажирами.

Одним из требований, предъявляемых к отрядам ПМСО "Урал-сервис" является обязательное соблюдение форменной одежды в любое время суток при обслуживании пассажиров.

В случае нарушений формы член отряда (ком. состав) может быть отстранен от работы (не допущен в рейс командиром (зам. командира/ отряда), начальником поезда, дежурным по зональному штабу ПМСО, а также ответственным работником принимающей организации).