ПЕРМСКОЕ МОЛОДЁЖНО-СТУДЕНЧЕСКОЕ ОБЪЕДИНЕНИЕ
М Е Т О Д И Ч Е С К О Е П О С О Б И Е
ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ЗАНЯТИЙ ПО ТЕМЕ
«Культура обслуживания пассажиров. Сервис».
При перепечатке
ссылка на материалы
АНО ПМСО «Урал-сервис»
ОБЯЗАТЕЛЬНА!
ПЕРМЬ – 1989г.
Перепечатано с изменениями и дополнениями в 2007г.
В данное методическое пособие вошли некоторые моменты основ психологии общения с пассажирами в отдельных случаях, правила поведения в экстремальных ситуациях, приведены перечни различных услуг, способы их оказания, варианты дежурных фраз для общения с иностранными гражданами, тест оценки коммуникативных особенностей, методика аутогенной тренировки.
Пособие предназначено для отрядов непосредственного обслуживания пассажиров.
Составители:
Командир ЗСТО "Урал-сервис" Е.Шляхов;
ст. научный сотрудник центра профориентации ПГПИ, психолог В.И.Кожарская;
при участии:
преподаватель кафедры иностранных языков ПГМИ Е.Н.Пленина;
начальник штаба ЗСТО "Урал-сервис" О.Ракитина;
инженер по БД ЗСТО "Урал-сервис" Д.Ярославцев;
главный врач ЗСТО "Урал-сервис" А.Медведев;
главный инженер ЗСТО "Урал-сервис" С.Спиридонова;
командир ЛСАО "Звездный" Н.Гасанова.
При подготовке пособия использована брошюра "Основы психологии общения" Н.Б.Ушакова, Н.И.Козлов, А.П.Егидес, Москва "Транспорт", 1986
Контрольные вопросы для изучения курса:
Основы психологии общения. Основные правила общения.
Типы высшей нервной деятельности человека по Павлову.
Особенности поведения людей разных типов телосложения.
Мимические и пантомимические варианты. Виды улыбок. Примеры использования.
Форменная одежда. Значение. Комплекты форменной одежды для отрядов ПМСО «Урал-сервис», допустимые варианты использования.
Порядок размещения символики на форменной одежде.
Конфликтная ситуация. Определение. Основные факторы конфликта.
Возможность предотвращения конфликта.
Экстремальная ситуация. Определение, примеры. Варианты поведения пассажиров в экстремальной ситуации. Действия проводника.
Стресс. Правила общения с пассажирами, находящимися в состоянии стресса.
Нетрадиционные пассажиры. Примеры. Возможные варианты поведения.
Виды услуг для пассажиров.
Обеспечение пассажиров культурным инвентарем и мелкими услугами.
Обеспечение пассажиров постельными принадлежностями в поездах.
Правила поведения проводника при посадке (высадке) пассажиров.
Правила поведения проводника в пути следования.
Обслуживание пассажиров чаем в поездах.
Организация работы с детьми. Формы. Порядок проведения.
Продажа лотерейных билетов.
Примерные фразы на разных языках.
Приложения.
ОСНОВЫ ПСИХОЛОГИИ ОБЩЕНИЯ |
Общение и взаимодействие с пассажирами составляют основное содержание работы членов ПМСО "Урал-сервис". Для обеспечения высокой культуры обслуживания необходимы знания основ психологии общения.
Восприятие человека и формирование первого впечатления о нем - это начальный этап общения.
В среднем, только за один сезон, перед каждым членом "Урал-сервиса" проходит более тысячи пассажиров. Все они не похожи друг на друга, у каждого свой характер и своя манера поведения.
Ваши отношения с пассажирами начинаются уже в момент встречи (при посадке в вагон). Важно сразу попытаться определить хотя бы основные черты характера пассажиров, чтобы знать, кого Вам придется обслуживать, а также прогнозировать возможное их дальнейшее поведение. Это можно сделать уже по внешним признакам (тип лица, манера одеваться, состояние одежды, речь и т.п.), хотя это достаточно субъективно и не всегда соответствует действительности.
Однако, не нужно забывать, что первая встреча с Вами у пассажиров чаще всего сопровождается оценкой. Пассажиры всегда обращают внимание на вашу одежду (форму, аккуратность), манеру общения. Так, например, если проводник опрятно одет, имеет полный комплект форменной одежды, приветлив, то пассажир воспринимает его как человека внутренне собранного, организованного и надежного в пути. В данном случае, в дальнейшем пассажир будет относиться к вам с большим доверием, уважением. Кроме того, многие пассажиры, видя культурное обращение к себе со стороны проводника, сами ведут себя куда более пристойно, чем может быть в другом месте. Иногда это объясняется тем, что люди не хотят выглядеть хуже (менее культурно), чем проводник. И, наоборот, если Вы при первой встрече не вызвали доверия у пассажира, Вам будет намного трудней потом с ним работать.
Первое правило:
СРАЗУ СТАРАЙТЕСЬ СОЗДАТЬ О СЕБЕ ХОРОШЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ. |
При дальнейшем общении с пассажирами важно помнить, что прежде, чем вступать в контакт с другим человеком, Вы должны чувствовать себя легко и уверенно, а не быть зажатым и настороженным.
Уверенность в себе - залог успеха в общении.
Второе правило:
УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ, В СВОИХ КОММУНИКАТИВНЫХ СПОСОБНОСТЯХ. |
Но при этом нужно помнить, что уверенность не должна перерастать в излишнюю самоуверенность. Слишком раскованное и самоуверенное поведение вызывает, как правило, отрицательную реакцию у пассажиров. Не исключено, что с вашей стороны это проявится в виде надменного тона при разговоре (а порой и грубости). Чувство меры - главный критерий красоты и изящества в общении.
Третье правило:
НАПРАВЛЕННОСТЬ НА ДРУГИХ ЛЮДЕЙ. |
Это позволяет не только глубже понять состояние и характер другого человека, но и подобрать к нему индивидуальный подход. Старайтесь развивать в себе умение составлять психологический портрет человека по отдельным деталям его облика и поведения. Это необходимо для того, чтобы научиться понимать, как будет вести себя пассажир в той или иной ситуации, о чем можно попросить, насколько будет вежлив и аккуратен и т.д. И, особенно важно, как пассажир поведет себя в экстремальной ситуации - поможет Вам ее разрешить или, наоборот, усугубит (или, возможно, станет ее причиной).
Четвертое правило:
БУДТЕ ТЕРПИМЫ И ВЫДЕРЖАННЫ. |
Вам придется общаться с неприятными пассажирами (злыми, агрессивными, неаккуратными и т.п.). В разговоре с такими людьми трудно сдержаться от того, чтобы не перейти на повышенные тона, резкие выражения. Необходимо вести за собой усиленный контроль, тренировать выдержанность в общении. Сдержанное поведение и выдержанная в спокойном тоне Ваша речь не позволит тому, с кем Вы общаетесь, вести себя слишком развязно и эмоционально. Следовательно, конфликт будет происходить в более мягкой форме.
Пятое правило:
НЕ ДОПУСКАЙТЕ, ЧТОБЫ ВАШЕ ПЛОХОЕ НАСТРОЕНИЕ СКАЗЫВАЛОСЬ НА ОБСЛУЖИВАНИИ ПАССАЖИРОВ. |
Причиной Ваших переживаний, плохого настроения далеко не всегда становятся пассажиры. Даже если это и пассажиры, то тоже не все. Как правило, это один или несколько человек. Поэтому не нужно "отыгрываться" на всех остальных.
ТИПЫ ВЫСЩЕЙ НЕРВНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ |