3 Основные показатели качества туристских услуг

В современных условиях глобализации экономики необходимым условием конкурентоспособности предприятия любой отрасли является высокое качество его продукции (услуг). Оценка качества предоставления услуг не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Особенно важным является обеспечение высокого качества услуг таких отраслей, как туризм, так как современная индустрия туризма является одной из крупнейших, высокодоходных и наиболее динамичных отраслей мирового хозяйства [11, с.153].

Основные требования к системам обеспечения качества туристских услуг формируются в соответствии с международным стандартом СТБ ИСО 9004-2-2000 «Система качества. Управление качеством и элементы качества» и рядом других документов. В соответствии с ними под качеством услуги понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Следует отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.

Теперь хотелось бы подробнее рассказать об услугах, предоставляемых в «Вокруг Света».

1. Туры по Казахстану:

• Боровое (санатории Щучинский, Зеленый бор, Жумбактас);

• Зеренда ( Центр отдыха Зерен Нур);

• Туры выходного дня (Кайракский водопад, Ак-тас, Монахово ущелье, Тамгалытас, Ак Булак ,горнолыжный курорт «Табаган»,Горячие источники, Аксайское ущелье, Тургеньский водопад, Экскурсии по городу Алматы);

• Прогулка в каньон Чарына;

• Туркестан;

• Сплав по р.Чилик и р. Или;

• Рафтинг на реке Тургень;

• Озера Иссык и Колсай, Каинды, БАО, Капчагайское водохранилище;

• Поющий Бархан;

2. Туры в различные страны мира:

• Малайзия;Таиланд;Чехия; Болгария;Индия;Китай;Турция;ОАЭ;Франция ;Африка; Израиль.

3. Визы и визовая поддержка;

4. Страхование;

5. Продажа авиабилетов;

6. VIP-туризм (частные,самолеты,яхты,виллы);

7. Лечение (Китай, Франция, Германия, Израиль, Чехия, Болгария, Казвхстан).

Немаловажными показателями качества на мой взгляд являются следующие:

1) Благодарные отзывы клиентов;

2) Участие в туристских выставках;

3) Большое количество дипломов и сертификатов.

При обращении клиента в турфирму ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру», который содержит следующую информацию:

Раздел 1. Описание маршрута по дням.

Раздел 2. Характеристика условий тура.

Этот раздел содержит следующую информацию:

• условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);

• информацию о размещении родителей с детьми;

• характеристику транспортных средств;

• перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.

Раздел 3. Информация о странах пребывания.

В этом разделе помещается следующая информация:

• особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;

• специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;

• местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);

• магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;

• деньги, обмен;

• почта, телеграф, телефон;

• достопримечательности, в т.ч. по маршруту;

• другая необходимая информация.