Маркетингове дослідження на тему:
«Вивчення рівня задоволеності обслуговуванням в УкрСиббанку»
КОШТОРИС НА ПРОВЕДЕННЯ
МАРКЕТИНГОВОГО ДОСЛІДЖЕННЯ
“ Вивчення задоволеності рівня обслуговування в Укрсиббанку”
Методологія дослідження
Метою даного маркетингового дослідження є вивчення рівня задоволеності обслуговуванням в Укрсиббанку, визначення очікування клієнтів відносно роботи банку, інформація для банку про потреби його клієнтів та шляхів покращення сервісів.
Завдання дослідження:
з’ясувати соціально-демографічний портрет реальних користувачів Укрсббанку;
визначити найбільш популярні банківські послуги, якими користуються клієнти;
вивчити послугами,яких банків респонденти користувались за останній рік;
визначити ступінь довіри респондентів до банківської системи в Україні;
проаналізувати зміну ставлення респондентів до банківської системи за останій рік;
дослідити ділові стосунки з банками та який банк вони вважають основним;
аналіз оцінки респондентами ефективності банківської системи ;
джерела інформації про банківські послуги та способи комунікації з банком;
проаналізувати знання і користування клієнтами страховими послухами;
виявлення рівня обізнаності новими банківськими послугами;
розробка рекомендацій щодо ефективності ведення сервісної політики.
Об’єкт – реальні клієнти Укрсиббанку.
Предмет – задоволеність обслуговуванням та способами комунікації в Укрсиббанках.
Маркетингове дослідження має вирішити дві основні проблеми:
забезпечення довготривалої співпраці клієнтів з Укрсиббанком;
стимулювання клієнтів до користування більш широким спектром послуг Укрсиббанку.
Генеральна сукупність – 2 млн. клієнтів Укрсиббанку .
Вибіркова сукупність – 1200 клієнтів, що користуються двома групами послуг:
Пластикова карта (зарплатна, пенсійна, соціальна, кредитна);
Кредитні та депозитні рахунки.
Тип вибірки – Квотна : 1200 клієнтів.
по містах з населенням >500 тис.
клієнти, що користуються двома групами послуг: пластиковою картою; кредитними та депозитними рахунками.
Місто |
К-сть респондентів |
К-сть відділень |
|
Київ |
300 |
5 |
|
Харків |
175 |
4 |
|
Дніпропетровськ |
125 |
3 |
|
Донецьк |
125 |
3 |
|
Одеса |
125 |
3 |
|
Запоріжжя |
100 |
2 |
|
Львів |
100 |
2 |
|
Кривий Ріг |
100 |
2 |
|
Миколаїв |
50 |
1 |
|
Методи дослідження:
Телефонне опитування за базою клієнтів,що надав замовник;
Mystery shopping.
Наша анкета складається з блоків запитань стосовно:
переліку послуг, якими користується чи планує почати користуватись респондент;
рівня обслуговування у відділенні,в якиму респондент буває найчастіше;
задоволеності станом приміщення та його комфортністю;
інформаційних та рекламних матеріалів у відділенні банку;
професіоналізму працівників call-центру;
зручності і корисності дзвінків безпосередньо у відділення банку;
роботи мережі банкоматів;
невербальної комунікації з банком;
обізнаності в нових послугах (якщо респондент не знає про ту чи іншу послугу, то інтерв'юєр роз'яснює її суть);
загального іміджу банку;
Закінчується анкета пропозицією приймати участь в дослідженнях Укрсиббанку регулярно (але не частіше 1 разу на півроку).
Переваги телефонних опитувань полягають в:
– оперативному зборі первинної інформації;
– значно нижчій вартості послуг, у порівнянні з поквартирними та вуличними опитуваннями;
– формуванні цільової аудиторії, виходячи з потреб замовника та/або регіональній представленості продукту/послуги, яка цікавить.
в) відсутній ефект інтерв'юера, що істотно позначається на якості одержаної інформації;
г) не потребує часу й сил для пошуку респондентів.
«SoCiAl TeAm» має власний call-centre (кол-центр), що забезпечує швидкий та якісний збір первинної соціологічної інформації. Дані, отримані під час опитування, можуть бути оброблені надзвичайно швидко, що дасть можливість Замовнику отримувати щоденну оперативну інформацію за результатами дослідження.
Телефонне опитування доцільно проводити централізовано. Це дозволяє здійснювати постійний контроль за роботою інтерв'юерів, своєчасно виявляти та виправляти помилки, що трапляються в ході бесіди, неточності в заповненні кодувального бланку і в результаті отримати високу якість інформації, що збирається. Також проведення опитування із одного центру дозволяє збільшити навантаження інтерв'юерів.
Крім того, на якість отриманих результатів позитивно впливає використання ЕОМ для проведення телефонного опитування. Існує стандартна система CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing), що формалізує і значно спрощує процедуру проведення телефонного інтерв'ю. Пряме введення результатів опитування з терміналів дозволяє виключити ряд проміжних ланок, в тому числі тиражування кодувальних бланків, введення даних з бланків. Питання зачитується прямо з монітору, автоматично здійснюється логічний контроль за правильністю введення даних. Крім того існує можливість повного контролю за процесом проведення інтерв'ю з боку бригадира та замовника
Mystery shopping виконується за допомогою візиту або дзвінка (Mystery call) спеціально підготовлених таємничих покупців в точки продажів, де вони вступають в контакт з персоналом компанії під виглядом звичайного покупця. Поведінка таємничого покупця обумовлена цілями дослідження.