14. Организация работы с клиентами

Менеджер по работе с клиентами относится к категории сотрудников, который занимается работой с клиентами. На эту должность назначается лицо, имеющее профессиональное (экономическое) образование (высшее или среднее), дополнительную подготовку по менеджменту, стаж работы в сфере продаж не менее 1 года.

Менеджер по работе с клиентами должен соблюдать этический кодекс поведения (корректность, ненавязчивость и терпение). Особое значение имеет человеческий фактор, личностные характеристики менеджера. Он должен обладать хорошей эрудицией, уметь принимать решения в нестандартных ситуациях, вести переговоры и анализировать полученную информацию о потенциальном клиенте, вникать в потребности клиентов с целью составления перечня услуг и форм сотрудничества в том виде, который их максимально удовлетворит. Ему следует быть коммуникабельным, стремиться к повышению своего профессионального уровня. Залог успешной работы менеджера — индивидуальный подход к каждому заказчику и нацеленность на долгосрочное сотрудничество, основанное на взаимном доверии и уважении. 

Программа работы с клиентами состоит из нескольких частей, которые могут исключаться из списка совсем, или наоборот быть более раскрытыми и дополненными. Все зависит от того, чем занимается копания (оптовая торговля/розничная торговля) и от тех условий, в которых она находится (устойчивое финансовое положение/неустойчивое и так далее).

Сама по себе программа работы с клиентами включает:

1. Составление клиентской базы;

2. Установление контактов с клиентами;

3. Стратегия контакта продавцов-консультантов с клиентами;

4. Программа лояльности клиентов;

5. Управление отношениями с клиентами (CRM).

Заключение

ЧТПУП «Велес-торг» является юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество, несет самостоятельную ответственность по своим обязательствам, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Целью деятельности является выпуск конкурентоспособной, доступной по цене продукции, удовлетворяющей требованиям потребителя, гарантирующей устойчивую прибыль и расширение рынков сбыта.

Эффективность функционирования существующей организационной структуры в современных условиях мала. В современных условиях структуры должны быть адаптивными и гибкими для приспособления к условиям внешней среды. Стратегической целью ЧТПУП «Велес-торг» является расширение рынков сбыта продукции.

Базой для оценки конкурентоспособности товара должно являться исследование финансовых возможностей и потребностей покупателя, требований рынка. Именно рынок представляет собой ту сферу общественных отношений, где товары, конкурируя между собой, проходят сравнение и проверку покупателями на соответствие их потребностям.

В 2012 г. по сравнению с 2011 г. выручка от реализации ЧТПУП «Велес-торг» увеличилась на 4756 млн. руб. Прибыль от реализации (прибыль от основного вида деятельности) тоже увеличилась на 47 млн. руб., или на 20,8%.

Прибыль отчетного периода ЧТПУП «Велес-торг» увеличилась на 30,5% за счет прибыли от операционной деятельности на 22 млн. руб. и прибыли от внереализационной деятельности на 2 млн. руб.

Рентабельность деятельности ЧТПУП «Велес-торг» увеличилась в 2012 году по сравнению с 2011 годом на 0,07%.

Производительность труда в 2012 году по сравнению с 2011 годом увеличилась на 69,2 млн. руб., что составило 7,02%.

Эффективность использования оборотных активов за рассматриваемый период уменьшилась, о чем свидетельствует коэффициент оборачиваемости оборотных средств. В 2012 году он составляет 4,58, что на 0,02 пункта ниже по сравнению с началом года или на 0,43% в относительной величине.

Наибольший удельный вес занимает фонд потребления. В 2012 году в фонд потребления было произведено отчислений в размере 55% от чистой прибыли ЧТПУП «Велес-торг».

Главными стратегиями развития ЧТПУП «Велес-торг» являются:

- стабильное развитие, наращивание объемов сбыта продукции на рынках Республики Беларусь и получения дополнительной прибыли;

- освоение новых технологий, разработка и освоение перспективных продуктов для повышения конкурентоспособности и более полного удовлетворения потребностей рынка;

- расширение существующих рынков сбыта и проникновение на новые рынки;

- увеличение ассортимента новых продуктов.