- •1.Сервисная деятельность: сущность и предпосылки развития
- •2.Отличительные особенности услуг от товаров
- •3.Специфика рынка услуг
- •4. Влияние научно-технического прогресса на развитие рынка услуг
- •5. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека и общества
- •6.Основные виды потребностей человека
- •7.Психология процесса обслуживания
- •8. Контактная зона и тактика обслуживания на этапах совершения заказа
- •9. Профессиональная этика
- •10. Эстетическая культура обслуживания
- •11. Виды конфликтов, причины их возникновения
- •12. Способы разрешения конфликтов
- •13. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания
- •14. Функциональная классификация услуг по видам и направлениям деятельности, по территориальному охвату
- •15. Классификация по отраслевой принадлежности предоставляемых благ и услуг
- •16. Комплексная классификация услуг: производственный сервис, сервис сферы общественного устройства, социально-культурный сервис
- •17. Комплексная классификация услуг: интеллектуальный сервис, сервис в сфере обслуживания, хозяйственный сервис
- •18. Общероссийские классификаторы услуг населению
- •19. Правовая база по регулированию сервисной деятельности
- •20.Экономические и налоговые методы государственного регулирования сервисной деятельности
- •21.Морально-этические и специальные методы государственного регулирования сервисной деятельности
- •22. Стандартизация сервисной деятельности: актуальность, сущность и объект стандартизации
- •23. Стандартизация сервисной деятельности: виды и уровни принятия стандартов
- •24. Сущность и объекты сертификации в сервисной деятельности
- •25. Обязательная и добровольная сертификация
- •26. Порядок сертификации работ и услуг
- •27. Сертификат соответствия и знак соответствия
- •28. Сущность лицензирования, некоторые виды работ и услуг, подлежащие обязательному лицензированию
- •29. Фазы жизненного цикла сервисного продукта или услуги
- •30.Финансово-экономическое состояние услуги по фазам жизненного цикла и факторы, влияющие на него
- •31. Сущность предпринимательской деятельности и его основные формы в сфере сервиса
- •32. Общий порядок регистрации юридических лиц
- •33. Специфика функционирования обществ с ограниченной ответственностью и акционерных обществ
- •34.Особенности организации и функционирования индивидуального предпринимателя без образования юридического лица
- •35.Преимущества и недостатки единоличного владения субъектом хозяйствования в форме индивидуального предпринимателя
- •36. Франчайзинг как современная форма организации бизнеса в сфере сервиса: сущность и теоретические основы
- •37. Классификация франчайзинга: производственный и деловой
- •38. Классификация франчайзинга: товарный, конверсионный и франчазинг бизнес-формата
- •39.Классификация франчайзинга: сервисный, торговый и производственный (промышленный)
- •40.Развитие франчазинга: отечественный опыт
- •41.Особенности функционирования отдельных групп услуг: международная торговля услугами
- •42.Особенности функционирования отдельных групп услуг: досуговые услуги
- •43. Сервисная деятельность в гостиницах: процесс обслуживания службы приема и размещения
- •44. Сервисная деятельность в гостиницах: процесс обслуживания службы приема и размещения
- •45. Сервисная деятельность в гостиницах: Обслуживание в госотиничных номерах
- •46. Особенности развития сервисной деятельности в современной России
17. Комплексная классификация услуг: интеллектуальный сервис, сервис в сфере обслуживания, хозяйственный сервис
ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЙ СЕРВИС. Услуги в сфере интеллектуального сервиса сегодня носят едва ли не самый распространенный характер. Причем их объем, ассортимент, качество, социальная и индивидуальная значимость самым непосредственным образом связаны с экономическим и социальным уровнем развития общества. Основные группы сервисной деятельности:
Экономический сервис, охватывающий интеллектуальную деятельность в области финансовых услуг, страхования, сделок с недвижимостью.
Юридический сервис, область распространения которого может варьировать от предоставления консультационных и практических услуг разового характера до официально оформленного пожизненного обслуживания клиента.
Образовательный сервис, который сопутствует человеку на протяжении всей его активной творческой жизни. Основой целью выступают интересы и потребности.
Информационный сервис в широком смысле слова - это обеспечение потребителя информацией в границах текущего времени, в объемах и тематике, необходимых для удовлетворения его потребностей.
ХОЗЯЙСТВЕННЫЙ СЕРВИС. В его структуре выделяют две основных составляющих:
1. Сфера технического жизнеобеспечения (городское хозяйство), включающая в себя пассажирский транспорт, коммуникационные сети (дороги, мосты и пр.), сантехническое хозяйство, системы водо- и энергообеспечения.
2. Сфера бытового обслуживания населения.
18. Общероссийские классификаторы услуг населению
Общероссийский классификатор услуг населению входит в Единую систему классификации и кодирования социальной и технико-экономической информации. Основные задачи ОКУН:
1. изучение спроса и предложения тех или иных услуг;
2. содействие возможности оказывать населению разнообразные услуги предприятиями любых форм собственности, включая индивидуальных предпринимателей;
3. сопоставление выведенной российской классификации ОКУН с международными нормами и стандартами;
4. выявление актуальных видов услуг, требуемых населению в связи с изменяющимися условиями рынка;
5. обеспечение безопасности потребителей в плане жизни и здоровья, защита окружающей среды, предотвращение нанесения ущерба имуществу и иного вреда путем проведения сертификации услуг;
6. улучшение эффективности использования средств ЭВМ и компьютерной техники;
7. прогноз и учет объемов услуг, требуемых населению;
8. развитие и улучшение стандартизации в данной отрасли.
19. Правовая база по регулированию сервисной деятельности
Первый уровень системы документов — законодательные акты РФ. В этих документах заложены основы деятельности по тому или иному направлению или отрасли. Основу системы документов первого уровня составляют Конституция, федеральные законы, законы субъектов РФ, Кодексы, Указы Президента и Постановления Правительства. Примеры именно в сервисной деятельности: ФЗ от 1992 «О защите прав потребителей»; ФЗ «О техническом регулировании РФ», Гражданский кодекс, Налоговый кодекс, Трудовой Кодекс, отраслевые законы в сфере услуг Закон ФЗ «Об образовании», «О банках и банковской деятельности» и т.д.
Второй уровень документов включает национальные стандарты по тому или иному направлению или отрасли. К примеру, в сфере туризма и гостиничного обслуживания: ГОСТ Р 50644-2009 «Туристско-экскурсионное обслуживание». Каждый из стандартов имеет цель раскрыть то или иное положение законодательной базы первого уровня, имеет определенную структуру, а именно включает: общие положения — цель стандарта и области его применения, определения терминов, используемых в стандарте; содержательную часть — правила, методы учета по конкретному объекту;
Третий уровень документов включает инструкции, разъяснения, методические указания и методические рекомендации по использованию всей законодательной базы, содержащейся в первых двух уровнях.
Четвертый уровень документов включает совокупность документов, раскрывающих внутрифирменную политику деятельности предприятия, например, это внутренние приказы, распоряжения. Каждый из последующих уровней базируется на предыдущем, в каком-то смысле раскрывает содержание предыдущего и не в коем случае не должен ему противоречить.