12. Способы разрешения конфликтов

1. Уход (или уклонение от конфликта). Стремление человека не просто не попадать в конфликтную ситуацию, но и отказ от обсуждения возникшей проблемы. Уход - просто откладывание конфликта, а не его разрешение. Уход позволяет обеим сторонам проанализировать ситуацию и избежать открытого столкновения. Уход имеет отрицательные стороны: накапливается недовольство друг другом. Положительные стороны: конфликтующий остывает. Уклонение возникает, когда хотят сохранить отношения или когда предмет конфликта не существенен, не затрагивает прямых интересов одной или обеих сторон.

2. Сглаживание проявляется в системе извинений, обещаний, оправдания. Сглаживание – демонстрация покорности, согласия с предъявляемой претензией. Сглаживание приводит к снижению эмоционального состояния – основная цель – предотвратить конфликт - снятие эмоционального напряжения. Но сглаживание все равно приводит к обострению отношений, ибо при сглаживании возникает недоверие к партнеру, кроме того, сглаживание сохраняет проблему (оправдания, извинения не только не снимают проблему, но могут привести к ее обострению).

3. Компромисс – это согласие, которое достигнуто путем взаимных уступок.

Способствует снятию проблемы. Каждый получает частично то, что он хотел. Компромисс – открытое обсуждение мнений, позиций, направленное на поиск решения, наиболее приемлемого и удобного для обеих сторон.

Компромисс – один из наиболее эффективных способов разрешения конфликта.

4. Принуждение – используется инициатором конфликта, так как это подавление своего партнера, игнорирование его мнения. «Я сказал!» Использование власти, подчинение партнера своей воле.

Эти эффективные способы разрешения конфликта – у инициатора. У ответчика возникает униженное состояние и желание отомстить - напряжение все равно остается. Принуждение – самый неблагоприятный для сохранения дружеских отношений способ разрешения конфликта.

5. Конфронтация как способ используется обеими сторонами: каждый настаивает на своем. Никто не хочет уступить, не желает ничем поступиться - конфликт заходит в тупик - необходима 3-я сторона – посредник, который попробует примирить. Конфронтация оправдана, когда люди не стремятся сохранить отношения, не заинтересованы друг в друге.

6. Сотрудничество – такой выход из конфликтной ситуации, когда каждый выигрывает, каждый получает то, что хочет. Это наиболее сложный, но и наиболее оптимальный способ разрешения конфликта.

● обсуждение позиций;

● выбор альтернатив.

13. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания

Новая услуга – это та, которая впервые появилась в данной местности и по своим характеристикам превосходит другие услуги аналогичного назначения. Новой услуга может быть:

• с точки зрения удовлетворения новой потребности;

• по отношению к новому потребителю;

• по отношению к устаревшему товару;

• по отношению к новому рынку.

Поэтому услугой рыночной новизны можно считать:

• впервые предлагаемый товар, ранее не имевший аналогов на рынке;

• товар, которому присуще принципиальное усовершенствование пo сравнению с аналогичными;

• товар, имеющий некоторые усовершенствования среди своих аналогов;

• товар (услуга), имевший хождение на других рынках, но новый для выбранного рынка;

• товар (услуга) для новой сферы применения.

Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услуги к потребителю, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него. К прогрессивным формам обслуживания относятся:

• абонементное обслуживание;

• бесконтактное обслуживание по месту жительства;

• срочное выполнение заказа в присутствии клиента;

• ремонт на дому сложной бытовой техники;

• служба экспресс-ремонта;

• прием заказов по месту работы, по телефонам или по почте;

• самообслуживание;

• выездное обслуживание.

Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятия.