- •1.Сервисная деятельность: сущность и предпосылки развития
- •2.Отличительные особенности услуг от товаров
- •3.Специфика рынка услуг
- •4. Влияние научно-технического прогресса на развитие рынка услуг
- •5. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека и общества
- •6.Основные виды потребностей человека
- •7.Психология процесса обслуживания
- •8. Контактная зона и тактика обслуживания на этапах совершения заказа
- •9. Профессиональная этика
- •10. Эстетическая культура обслуживания
- •11. Виды конфликтов, причины их возникновения
- •12. Способы разрешения конфликтов
- •13. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания
- •14. Функциональная классификация услуг по видам и направлениям деятельности, по территориальному охвату
- •15. Классификация по отраслевой принадлежности предоставляемых благ и услуг
- •16. Комплексная классификация услуг: производственный сервис, сервис сферы общественного устройства, социально-культурный сервис
- •17. Комплексная классификация услуг: интеллектуальный сервис, сервис в сфере обслуживания, хозяйственный сервис
- •18. Общероссийские классификаторы услуг населению
- •19. Правовая база по регулированию сервисной деятельности
- •20.Экономические и налоговые методы государственного регулирования сервисной деятельности
- •21.Морально-этические и специальные методы государственного регулирования сервисной деятельности
- •22. Стандартизация сервисной деятельности: актуальность, сущность и объект стандартизации
- •23. Стандартизация сервисной деятельности: виды и уровни принятия стандартов
- •24. Сущность и объекты сертификации в сервисной деятельности
- •25. Обязательная и добровольная сертификация
- •26. Порядок сертификации работ и услуг
- •27. Сертификат соответствия и знак соответствия
- •28. Сущность лицензирования, некоторые виды работ и услуг, подлежащие обязательному лицензированию
- •29. Фазы жизненного цикла сервисного продукта или услуги
- •30.Финансово-экономическое состояние услуги по фазам жизненного цикла и факторы, влияющие на него
- •31. Сущность предпринимательской деятельности и его основные формы в сфере сервиса
- •32. Общий порядок регистрации юридических лиц
- •33. Специфика функционирования обществ с ограниченной ответственностью и акционерных обществ
- •34.Особенности организации и функционирования индивидуального предпринимателя без образования юридического лица
- •35.Преимущества и недостатки единоличного владения субъектом хозяйствования в форме индивидуального предпринимателя
- •36. Франчайзинг как современная форма организации бизнеса в сфере сервиса: сущность и теоретические основы
- •37. Классификация франчайзинга: производственный и деловой
- •38. Классификация франчайзинга: товарный, конверсионный и франчазинг бизнес-формата
- •39.Классификация франчайзинга: сервисный, торговый и производственный (промышленный)
- •40.Развитие франчазинга: отечественный опыт
- •41.Особенности функционирования отдельных групп услуг: международная торговля услугами
- •42.Особенности функционирования отдельных групп услуг: досуговые услуги
- •43. Сервисная деятельность в гостиницах: процесс обслуживания службы приема и размещения
- •44. Сервисная деятельность в гостиницах: процесс обслуживания службы приема и размещения
- •45. Сервисная деятельность в гостиницах: Обслуживание в госотиничных номерах
- •46. Особенности развития сервисной деятельности в современной России
10. Эстетическая культура обслуживания
Эстетическая культура сферы обслуживания - система создания и использования эстетических ценностей работниками отрасли в процессе деятельности. Эстетическое освоение действительности процесс сложный, который состоит из следующих элементов:
1) эстетическое восприятие;
2) эстетическое познание и оценивание;
3) эстетическое преобразование.
Эстетическое восприятие явлений вызывает эмоциональные переживания: радость, восторг, гнев, печаль, смех. Результат эстетического познания - эстетическое оценивание - выражение своего отношения к явлению в виде оценок положительных или отрицательных. На характер эстетического оценивания влияют эстетические вкусы и идеалы. Эстетический вкус - степень эстетического освоения человеком действительности и характер его эстетического отношения к окружающим предметам и явлениям. Развитый эстетический вкус в значительной степени впитывает в себя эстетический идеал - предельно конкретное представление о красоте предметов и явлений. Эстетическая культура сервиса рассматривает следующие направления: дизайн и техническая эстетика; эстетика внешнего оформления, интерьера; эстетика рабочего места; эстетика работника; этикет работника контактной зоны; эстетика рекламы.
11. Виды конфликтов, причины их возникновения
Конфликт - это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями. По объему конфликты подразделяют на:
• внутриличностные - возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями сотрудника, а также в ответ на рабочую недогрузку или перегрузку, противоречивые требования;
• межличностные - вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения;
• между личностью и группой - проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда;
• межгрупповые - конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрации и профсоюза), внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами.
По длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. По источнику возникновения конфликты можно разделить на объективно и субъективно обусловленные. Объективным считается возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. Субъективным будет возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих, с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения наших стремлений, желаний интересов. Причины конфликтов являются движущей силой развития и эскалации конфликта.
Определяют четыре основных группы причин.
1. Объективные причины (внешние обстоятельства, стереотипы поведения, социальное положение индивида, образ жизни).
2. Структурно-управленческие, или организационные (в этом случае конфликты возникают в связи с плохо организованной деятельностью индивидов).
3. Социально-психологические факторы.
4. Субъективные причины (зависят от человека, его восприятия и формы поведения, психики).