- •1.Сервисная деятельность: сущность и предпосылки развития
- •2.Отличительные особенности услуг от товаров
- •3.Специфика рынка услуг
- •4. Влияние научно-технического прогресса на развитие рынка услуг
- •5. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека и общества
- •6.Основные виды потребностей человека
- •7.Психология процесса обслуживания
- •8. Контактная зона и тактика обслуживания на этапах совершения заказа
- •9. Профессиональная этика
- •10. Эстетическая культура обслуживания
- •11. Виды конфликтов, причины их возникновения
- •12. Способы разрешения конфликтов
- •13. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания
- •14. Функциональная классификация услуг по видам и направлениям деятельности, по территориальному охвату
- •15. Классификация по отраслевой принадлежности предоставляемых благ и услуг
- •16. Комплексная классификация услуг: производственный сервис, сервис сферы общественного устройства, социально-культурный сервис
- •17. Комплексная классификация услуг: интеллектуальный сервис, сервис в сфере обслуживания, хозяйственный сервис
- •18. Общероссийские классификаторы услуг населению
- •19. Правовая база по регулированию сервисной деятельности
- •20.Экономические и налоговые методы государственного регулирования сервисной деятельности
- •21.Морально-этические и специальные методы государственного регулирования сервисной деятельности
- •22. Стандартизация сервисной деятельности: актуальность, сущность и объект стандартизации
- •23. Стандартизация сервисной деятельности: виды и уровни принятия стандартов
- •24. Сущность и объекты сертификации в сервисной деятельности
- •25. Обязательная и добровольная сертификация
- •26. Порядок сертификации работ и услуг
- •27. Сертификат соответствия и знак соответствия
- •28. Сущность лицензирования, некоторые виды работ и услуг, подлежащие обязательному лицензированию
- •29. Фазы жизненного цикла сервисного продукта или услуги
- •30.Финансово-экономическое состояние услуги по фазам жизненного цикла и факторы, влияющие на него
- •31. Сущность предпринимательской деятельности и его основные формы в сфере сервиса
- •32. Общий порядок регистрации юридических лиц
- •33. Специфика функционирования обществ с ограниченной ответственностью и акционерных обществ
- •34.Особенности организации и функционирования индивидуального предпринимателя без образования юридического лица
- •35.Преимущества и недостатки единоличного владения субъектом хозяйствования в форме индивидуального предпринимателя
- •36. Франчайзинг как современная форма организации бизнеса в сфере сервиса: сущность и теоретические основы
- •37. Классификация франчайзинга: производственный и деловой
- •38. Классификация франчайзинга: товарный, конверсионный и франчазинг бизнес-формата
- •39.Классификация франчайзинга: сервисный, торговый и производственный (промышленный)
- •40.Развитие франчазинга: отечественный опыт
- •41.Особенности функционирования отдельных групп услуг: международная торговля услугами
- •42.Особенности функционирования отдельных групп услуг: досуговые услуги
- •43. Сервисная деятельность в гостиницах: процесс обслуживания службы приема и размещения
- •44. Сервисная деятельность в гостиницах: процесс обслуживания службы приема и размещения
- •45. Сервисная деятельность в гостиницах: Обслуживание в госотиничных номерах
- •46. Особенности развития сервисной деятельности в современной России
37. Классификация франчайзинга: производственный и деловой
Производственный франчайзинг относительно широко представлен в сфере производства безалкогольных напитков, когда предприятия по разливу и упаковке напитков выступают в роли франчаизи по отношению к производителям концентратов напитков. Пример - производство безалкогольных напитков компании «Кока-Кола». Деловой франчайзинг предполагает приобретение лицензии на так называемый "бизнес-формат", охватывающий практически все элементы производственно-хозяйственного цикла крупного предприятия от сырья и технологий до задействованных организационных схем и методов отчетности. Наибольшее распространение данный вид франчайзинга получил в бытовом обслуживании, гостиничном хозяйстве, общественном питании.
38. Классификация франчайзинга: товарный, конверсионный и франчазинг бизнес-формата
Товарный франчайзинг - способ осуществления предпринимательской деятельности, в рамках которого одна сторона предоставляет другой стороне исключительное право на распространение своей продукции на определенной территории. Товарный франчайзинг являлся первым возникшим видом франчайзинга. Франчайзинг бизнес-формата характеризуется наличием непрерывных взаимоотношений в сфере бизнеса между франчайзером и франчайзи, которые включают в себя не только предоставление товаров, услуг и товарного знака, но еще и предоставление собственно определенного формата ведения бизнеса, который включает в себя маркетинговую стратегию и план, программу обучения, инструкции и стандарты, контроль качества и поддержание постоянных двусторонних связей. Франчайзинг бизнес-формата обучает франчайзи как преуспеть в бизнесе. Конверсионный франчайзинг. Данный вид франчайзинга успешно проявил себя в двух видах предпринимательской деятельности: торговля недвижимостью и домашний дизайн/ремонт. В рамках данного вида предприятия объединяются под единым именем и используют единую рекламную политику, программы обучения.
39.Классификация франчайзинга: сервисный, торговый и производственный (промышленный)
Под сервисным франчайзингом понимают договор, по которому франчайзи, действуя в соответствии с указаниями франчайзера, предоставляет услуги под фирменным обозначением и знаком обслуживания франчайзера. Производственный франчайзинг - договор, по которому франчайзи, действуя в соответствии с указаниями франчайзера, сам изготавливает продукцию, которую он продает под торговой маркой франчайзера. Торговый франшизный договор - договор, по которому франчайзи ограничивается сбытом определенной продукции в торговом заведении, имеющем фирменное обозначение франчайзера. Наибольшее распространение в мире получили торговый и сервисный франчайзинг, причем очень часто тот и другой применяют в комбинированном виде.
40.Развитие франчазинга: отечественный опыт
Франчайзинг становится все более популярным и в России. Все лидеры потребительского рынка - это фирмы, использующие франчайзинг в том или ином виде. Примеры: Супермаркеты: Пятерочка, Копейка, Седьмой Континент. Продукты питания: Вимм-Билль-Данн. Бытовая техника: Эльдорадо и все федеральные сети. АЗС: Лукойл, ТНК - Бритиш Петролеум, более 50% рынка автозаправок. Общепит: Макдональдс, Баскин Роббинс, Ростикс, Елки-Палки, Крошка-Картошка. Салоны сотовой связи: Евросеть, Dixis, Связной и все федеральные сети. Медицина фармацевтическая: 36,6 и все федеральные сети. Медицина традиционная: Лавка Жизни. Одежда: все известные сети фирменных магазинов и бутиков. Товары для дома: IKEA. Гостиницы: Hilton и все мировые бренды. Туризм: Магазин Горящих Путевок, Куда.Ру, Интурист, более 80% турагентств. Компьютерные программы: Microsoft, 1С. Большинство российских и зарубежных лидеров рынка товаров и услуг начинали с нуля и выросли именно на франчайзинге. Создание франшизного пакета занимает от 2 до 6 месяцев. Весь комплекс работы по созданию франчайзинговой сети обычно занимает 2-3 года. Франчайзинг развивается по нарастающей - каждый новый филиал увеличивает известность бренда, а увеличение известности дает еще больше новых филиалов и так до бесконечности.