- •1.Сервисная деятельность: сущность и предпосылки развития
- •2.Отличительные особенности услуг от товаров
- •3.Специфика рынка услуг
- •4. Влияние научно-технического прогресса на развитие рынка услуг
- •5. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека и общества
- •6.Основные виды потребностей человека
- •7.Психология процесса обслуживания
- •8. Контактная зона и тактика обслуживания на этапах совершения заказа
- •9. Профессиональная этика
- •10. Эстетическая культура обслуживания
- •11. Виды конфликтов, причины их возникновения
- •12. Способы разрешения конфликтов
- •13. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания
- •14. Функциональная классификация услуг по видам и направлениям деятельности, по территориальному охвату
- •15. Классификация по отраслевой принадлежности предоставляемых благ и услуг
- •16. Комплексная классификация услуг: производственный сервис, сервис сферы общественного устройства, социально-культурный сервис
- •17. Комплексная классификация услуг: интеллектуальный сервис, сервис в сфере обслуживания, хозяйственный сервис
- •18. Общероссийские классификаторы услуг населению
- •19. Правовая база по регулированию сервисной деятельности
- •20.Экономические и налоговые методы государственного регулирования сервисной деятельности
- •21.Морально-этические и специальные методы государственного регулирования сервисной деятельности
- •22. Стандартизация сервисной деятельности: актуальность, сущность и объект стандартизации
- •23. Стандартизация сервисной деятельности: виды и уровни принятия стандартов
- •24. Сущность и объекты сертификации в сервисной деятельности
- •25. Обязательная и добровольная сертификация
- •26. Порядок сертификации работ и услуг
- •27. Сертификат соответствия и знак соответствия
- •28. Сущность лицензирования, некоторые виды работ и услуг, подлежащие обязательному лицензированию
- •29. Фазы жизненного цикла сервисного продукта или услуги
- •30.Финансово-экономическое состояние услуги по фазам жизненного цикла и факторы, влияющие на него
- •31. Сущность предпринимательской деятельности и его основные формы в сфере сервиса
- •32. Общий порядок регистрации юридических лиц
- •33. Специфика функционирования обществ с ограниченной ответственностью и акционерных обществ
- •34.Особенности организации и функционирования индивидуального предпринимателя без образования юридического лица
- •35.Преимущества и недостатки единоличного владения субъектом хозяйствования в форме индивидуального предпринимателя
- •36. Франчайзинг как современная форма организации бизнеса в сфере сервиса: сущность и теоретические основы
- •37. Классификация франчайзинга: производственный и деловой
- •38. Классификация франчайзинга: товарный, конверсионный и франчазинг бизнес-формата
- •39.Классификация франчайзинга: сервисный, торговый и производственный (промышленный)
- •40.Развитие франчазинга: отечественный опыт
- •41.Особенности функционирования отдельных групп услуг: международная торговля услугами
- •42.Особенности функционирования отдельных групп услуг: досуговые услуги
- •43. Сервисная деятельность в гостиницах: процесс обслуживания службы приема и размещения
- •44. Сервисная деятельность в гостиницах: процесс обслуживания службы приема и размещения
- •45. Сервисная деятельность в гостиницах: Обслуживание в госотиничных номерах
- •46. Особенности развития сервисной деятельности в современной России
29. Фазы жизненного цикла сервисного продукта или услуги
Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев до года или более), который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла. Выделяют 5 фаз жизненного цикла: На первой фазе происходит создание, разработка и планирование производства сервисного продукта или услуги. В этот период естественно, нет производства, нет финансовых результатов (прибылей или убытка). Вторая фаза связана с внедрением услуги на рынок. При этом может не только отсутствовать прибыль, но и внедрение потребует значительных расходов, которые весьма незначительно покрываются небольшими доходами этого периода. На третьей фазе растут объемы реализации услуги, что позволяет преодолеть точку безубыточности и перейти к постоянному повышению доходов и возможно к получению максимальной прибыли по этому бизнесу. Четвертая фаза продаж насыщает рынок данной услугой или продуктом, что снижает предельные объемы продаж и уменьшает прибыль. На пятой фазе идет сокращение реализации услуг или падение прибыли. Эта схема может быть применима в отношении любой услуги или товара, различается лишь длительность фаз.
30.Финансово-экономическое состояние услуги по фазам жизненного цикла и факторы, влияющие на него
На первой фазе непосредственно продаж нет, поэтому не имеет смысла рассматривать факторы, влияющие на получение прибыли. На второй фазе при начале продаж возможны разные методы, влияния на результат. Не всегда это связано с повышением прибыли, а возможно и наоборот, с ее уменьшением из-за роста затрат. Удачный «запуск» услуги является стартовой площадкой для дальнейшего получения прибыли. Методами управления на этой фазе являются - гибкая система скидок, бонусная программа, стартовое снижение цен значительно или не столь значительно. На третьей фазе менеджменту компании стоит задуматься о том, как будет развиваться картина дальше. Даже имея большие прибыли, которые, как правило, приходятся на эту фазу, необходимо «смотреть вперед» и думать о том, как удержать достигнутые результаты. В этой фазе в зависимости от вида сервисного продукта или услуги часто бывает выгодно удерживать цены или даже их повышать (спрос растет - цена тоже), либо цена также может упасть, при этом резко возрастут продажи. На четвертой и пятой фазах можно реализовать вновь гибкую систему скидок, бонусные программы и т.д, что позволит при небольшом спаде интереса к услуге удержаться в рамках намеченных показателей продаж и прибыли.
31. Сущность предпринимательской деятельности и его основные формы в сфере сервиса
В соответствии с ГК РФ предпринимательскую деятельность в сфере сервиса могут осуществлять юридические лица, а также граждане с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя. Юридическими лицами (ЮЛ) могут быть коммерческие и некоммерческие организации. Основной целью деятельности коммерческих организаций является извлечение прибыли. Некоммерческие организации не ставят своей целью извлечение прибыли. Они могут осуществлять деятельность лишь ради той цели, ради которой были созданы ( напр, благотворительные, религиозные и т. д.). Коммерческие организации могут создаваться в различных организационно-правовых формах, а именно в форме хозяйствующих товариществ и обществ различного типа, производственных кооперативов, гос. и муниципальных унитарных предприятий. Их правовое положение определено Гражданским Кодексом РФ и другими федеральными законами. К числу наиболее активно используемых организационно-правовых форм в сфере сервиса относятся: общество с ограниченной ответственностью, акционерные общества открытого и закрытого типа, унитарные предприятия, индивидуальные предприниматели без образования юридического лица.