2. Основные направления в организации качества обслуживания туристов.

В России существуют государственные требования к разра­ботке туристского продукта, которые можно считать требова­ниями по качеству. Общие требования к туристским услугам, определяющие первичные параметры качества турпродукта, изложены в главе «Проектирование тура» ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», где говорится, что обязательными требова­ниями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемыми ГОСТом требованиями (а значит, обязательными) являются: соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этич­ность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность.

Итак, обобщая вышеизложенное, можно сформулировать ос­новные направления в организации качества обслуживания ту­ристов:

• потребительское качество каждой отдельной услуги (раз­мещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

• функциональное соответствие услуг требованиям опреде­ленного сегмента обслуживания (дифференциация);

• качественная технология предоставления услуг (ее эргоно­мичность и комфортность);

• гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

• анимация обслуживания;

• гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граж­дан и окружающей среды;

• квалифицированные кадры.

Каждый из этих аспектов важен и служит достижению каче­ственного обслуживания туристов. Показатели качества огова­риваются и утверждаются в договоре купли-продажи, заклю­чаемом с клиентом.

Система качества в туризме утверждена ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг». Этот стандарт устанав­ливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО (ISO) 9004, 9002 и направлен на обеспечение необходимого ка­чества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предна­значен для сертификации систем качества услуг, а также для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы и относиться только к определенной услуге. Сро­ки хранения зарегистрированных данных должны быть пред­ставлены в письменном виде».

Структура серии стандартов качества ISO-9000 в общем виде выглядит следующим образом:

• ISO-9000. Управление качеством и стандарты. Гарантии ка­чества: руководство для выбора и применения.

• ISO-9001. Система качества - модель гарантии качества в организации/развитии продукции. Установка и обслуживание.

9. Страхование туристов и профессиональной деятельности туроператора.

1. Страхование в туризме: понятие, виды и правовое регулирование

Страховая защита (страхование медицинских и прочих рисков) необходима путешествующим туристам.

Страхование -- это система экономических отношений по защите имущественных интересов физических или юридических лиц при наступлении определенных событий (страховых рисков или случаев) за счет денежных фондов (страховых фондов), формируемых или уплачиваемых из страховых взносов путем выплаты страхового возмещения.

Основные российские документы, регламентирующие страхование туристов, следующие:

* Закон РФ «Об организации страхового дела в Российской Федерации» от 27 ноября 1992 г. № 4015-1 (с изменениями от 31 декабря 1997 г.);

* Федеральный закон «Об организации страхового дела в Российской Федерацию) от 31 декабря 1997 г. № 157-ФЗ;

К основным видам страхования в сфере туризма относятся:

* страхование туриста и его имущества, в том числе страхование жизни и здоровья (медицинское страхование);

* страхование профессиональной ответственности;

* страхование риска турфирм.

Хотя страхование туристов и их имущества считается добровольным, законодательство многих стран требует обязательного наличия медицинского полиса у российских туристов, посещающих их территорию. Особенно это относится к развитым странам Европы и Америки.

Страхование риска турфирмы добровольно и заманчиво как вид защиты своего бизнеса от возможных рисков.

Специфическими (дополнительными) видами страхования в туризме являются:

* страхование на случай задержки транспорта;

* страхование на случай плохой погоды во время нахождения застрахованных лиц на отдыхе;

* страхование от непредоставления или ненадлежащего предоставления туристских услуг, указанных в путевке (ваучере);

* страхование от невыдачи въездной визы;

* страхование личного транспортного средства («автомобильная ассистанция») и др.

Эти виды страхования являются добровольными. И их оформление зависит от воли туриста.

Факт заключения договора страхования удостоверяется полисом, передаваемым страхователю страховщиком. Договор, страхования может быть заключен на любой срок. В туризме это - срок путешествия. Дети до 2 лет и лица старше 75 лет не страхуются.

Под страховым случаем понимается свершившееся в период действия договора страхования событие, предусмотренное договором, с наступлением которого возникает обязанность страховщика произвести выплату страхового обеспечения.