Висновки

Багатоплановість і різноманітність методів управління якістю вимагає від керівництва структурування потоків інформації, їх адаптацію під умови конкретного підприємства, вибір дієвих та доцільних методів, які спроможні підвищувати його конкурентоспроможність підприємства, корегувати цілі організації та способи їх досягнення.

Світовий досвід успішних компаній є вагомим аргументом у необхідності запозичення та застосування методів управління якістю на вітчизняних підприємствах, що поліпшить соціально-економічний статус не тільки конкретної господарської одиниці, а й держави в цілому.

Вибір методів управління якістю залежить як від розміру підприємства, від рівня його прибутковості, виду спеціалізації, рівня кваліфікації персоналу, так і, значною мірою, від зацікавленості вищого керівництва у розвитку, удосконаленні виробничих процесів на основі застосування наукових економічних інструментів.

Підсумовуючи питання проблематики сприйняття якості послуги слід виділити, що основне місце у сприйнятті якості послуг надається споживачеві. З юридичного боку стандарти, закони та інші правові акти закріплюють і регламентують прогресивний досвід, накопичений в сфері якості, і визнають його як ступінь відповідності характеристик послуги (взаємодії виробника і споживача щодо задоволення потреби другого) нормативним вимогам.

Науковці, як специфічну особливість якості послуги, відзначають її тісний взаємозв'язок з ціною послуги. Якщо в категорії покупець зіставляє ціну і якість, то у сфері послуг споживач постійно аналізує співвідношення «якість-ціна-результат».

Соціальний погляд на категорію робить акцент на якості надання послуги - сервісі, що є особливістю і складає частину поняття. Структура «якість послуги» представлена технічною, функціональною і соціальною якістю, що визначає категорію «якість послуги», як оптимальне поєднання базової (обов'язкової), необхідної (технічної) і бажаної (несподіваної, необов'язкової) якості послуги.

Важливе місце в маркетинговому аналізі було відведене сприйняттю поняття «якість послуги», задоволенню потреб клієнта, відносності якості послуги. Складність сприйняття поняття і його об'єктивне розуміння пояснюється у тому числі і суб'єктивністю сприйняття якості послуги клієнтом. Воно суб'єктивне, зважаючи на різноманітність індивідуальних характеристик послуги, широкий спектр інтересів, особисті якості, знання клієнта і індивідуальність (неповторності) ситуації, в якій відбувається споживання послуги.

Таким чином, досліджувана категорія «якість послуги» має базові індивідуальні особливості, які породжують специфічність її сприйняття. По перше - це складна структура категорії послуга, що поєднує матеріальну та нематеріальну складові. По друге - це тісна взаємодія виробника і клієнта, що ставить особу споживача в центр уваги при розгляді поняття. Третя особливість пов'язана з другою і походить з неї - це суб'єктивність сприйняття якості послуги клієнтом, що додатково ускладнюється постійним аналізом співвідношення «якість-ціна-результат». Четверта - похідна з третьої - мінливість думки клієнта у сприйнятті якості, що пов'язана з розтягнутістю у часі розуміння отриманої послуги.

Логістична компанія УВК (ТОВ "УВК Україна") заснована в 2001 році.

Основний напрямок діяльності компанії - аутсорсинг логістичних послуг.

Головним завданням фахівців компанії УВК є розробка і впровадження ефективних логістичних рішень, направлених на забезпечення стабільного зростання та розвитку бізнесу, скорочення витрат і збільшення прибутку компаній Клієнтів.

Якість послуг з вантажних перевезень, експортно-імпортних операцій,складського зберігання та складської обробки, митного оформлення підтверджено міжнародним сертифікатом ISO 9001:2008.

Ключовою цінністю для УВК є довгостроковість, надійність і комфорт у взаєминах з Клієнтами. Постійними клієнтами УВК є більше 350 компаній. Серед них – як міжнародні компанії, що управляють продажами всесвітньо відомих брендів, так і вітчизняні виробники, торговельні мережі, дистриб'ютори.

Важливою конкурентною перевагою УВК є розвинена мережарегіональних представництв компанії. Це дає можливість надавати послуги відповідального зберігання в таких містах, як Київ, Дніпропетровськ, Донецьк, Харків, Одеса, Львів, АР Крим (Сімферополь), а також склад та послуги з вантажних автоперевезень в усіх обласних центрах України та містах-мільйонниках.

Базове підприємство прибуткове. Чистий прибуток у 2012 році склав 922 тис грн. Але показники рентабельності постійно зменшуються, у 2012 році рентабельність діяльності склала 0,47%, тоді як у 2010 році – 4,94%. Коефіцієнт рентабельності активів має тенденцію до скорочення. Він зменшується з 6,14% у 2010 році до 0,33% у 2012 році. Коефіцієнт рентабельності власного капіталу у 2011 році порівняно з 2010 скорочується на 0,05 п.п, а в 2012 році порівняно з 2011 роком — на 0,02 п.п.

Компанія ТОВ «УВК-Україна» вперше була сертифікована на відповідність міжнародному стандарту ISO 9001:2000 «Вимоги до систем менеджменту якості» в 2003 році. У 2006 р. компанія була також сертифікована за міжнародними стандартами ISO 14001: 2004 «Вимоги до систем менеджменту навколишнього середовища» і OHSAS 18001:1999 «Системи менеджменту професійного здоров'я і безпеки», тим самим ставши першою логістичною компанією на ринку України, сертифікованої за трьома міжнародними стандартами.

У грудні 2009 р. відбулася чергова сертифікація за оновленими версіями стандартів ISO 9001:2008 і OHSAS 18001:2007, а також за стандартом ISO 14001: 2004.

Стандартний набір операційних показників складського обслуговування включає в себе: своєчасність вантаження і вивантаження у відповідності з контрактними зобов'язаннями, точність інвентаризації, збіжність систем обліку (складська система і система замовника), відсоток відбраковування товару при зберіганні і обробці, точність комплектації замовлень. У тих випадках, коли виконується транспортна доставка вантажу, відстежуються такі важливі параметри, як своєчасність доставки вантажу і своєчасність повернення документів (якщо таке передбачено контрактом). Методики розрахунку показників узгоджуються із замовниками і фіксуються в контрактах.

Середні значення основних показників по підприємству за десять місяців 2012 р. (за основним замовникам) складають: своєчасність вивантаження 100%; своєчасність завантаження 99,2%; точність інвентаризації 99,88%; відбракування при обробці та зберіганні (з вини складу) - менше 0,003%; збіжність систем обліку - 99,37%; точність комплектації замовлень - 99,54%; своєчасність доставки вантажів - 98,35%; своєчасність повернення документів - 94,22%.

Основним комплексним показником якості логістичних послуг є показник обслуговування.

Рівень обслуговування, який надає дана фірма, складає 92,3%

Таким чином, зараз компанія ТОВ «УВК-Україна» має розвинену інтегровану систему менеджменту (ІСМ) надаваних послуг, засновану на дотриманні принципів міжнародних стандартів.

Прихильність цим принципам закріплена в документі «Політика в галузі якості, екології та охорони праці», а також «Керівництво з якості». На основі цих документів були розроблені інші процедури і робочі інструкції.