5. Вдосконалення системи управління якістю на прикладі підприємства тов «увк-Україна»

Сучасна економічна ситуація в Україні характеризується зростанням конкуренції на ринку послуг. Метою цього розвитку є надання послуг такої якості і в такому об'ємі, яка б задовольняла потреби споживачів.

Для того щоб оцінити якість транспортно-експедиційних послуг необхідно виділити певну систему критеріїв, яка являється невід'ємним елементом транспортно-експедиційної діяльності. По-перше, це доступність інформації щодо компанії, що надає послуги, а відповідно і доступність цін на послуги. Другим критерієм є здатність співробітника транспортно-експедиційної компанії входити в положення клієнта, говорити його мовою, тобто так звана комунікативність. Наступним важливим критерієм є саме надійність компанії, тобто чітке виконання взятих на себе зобов'язань, щодо даного перевезення вантажу (доставити вантаж вчасно), врахування всіх вимог клієнта.

Дуже важливо, щоб всі співробітники були компетентними в своїй справі, тобто вміли професійно запропонувати певний пакет послуг, підібрати оптимальну інформацію про можливі способи доставки.

І останнім, в сучасних умовах найважливішим критерієм є саме автоматизація процесів, спрямованих на залучення й утримання найбільш вигідних клієнтів, персоналізація взаємин із клієнтами, що дозволяє мінімізувати операційні, адміністративні й інші витрати, а також інформаційний супровід, який робить компанію більш конкурентноздатною.

Отже, створення транспортно-логістичних компанії, з метою підвищення ефективності обслуговування споживачів в Україні, стало б пріоритетним напрямком розвитку перевезень.

Як свідчать дослідження, переваги споживачів поступово показують зміну критеріїв по яким проводиться вибір послуги. Поза сумнівом, низька ціна і висока якість товару як і раніше є найважливішими критеріями, проте вони вже є не просто бажаними характеристиками, а швидше, обов'язковим стандартом конкурентноздатної послуги. Сьогодні споживачі все частіше звертають увагу на додаткові критерії, такі як: терміни доставки, можливість здобуття замовленого товару в чітко обумовлений час, а також якісний інформаційний супровід процесу виконання замовлення.

Однією з головних задач логістичної служби ТОВ «УВК-Україна» є пошук оптимальної величини рівня обслуговування. Для цього необхідно аналізувати параметри якості сервісу, визначаючи розбіжності між очікуваним і фактичним результатами.

Розбіжність між очікуваннями покупця в якості сервісу і сприйняттям підприємства цих очікувань. Ця розбіжність виникає, тому що представники підприємства не завжди розуміють, що покупець має на увазі під високою якістю послуг. Причини виникнення подібної ситуації: недостатність маркетингових досліджень, неадекватність використовуваних оціночних параметрів вимірювання якості сервісу, неточність інформації, яка містить факти про попит на послуги і оцінки їх якості, велика кількість рівнів логістичного менеджменту.

Розбіжність між сприйняттями очікувань споживачів і дійсним якістю послуг. Можливі причини розриву: невідповідність вимог до якості підприємства і споживачів, недостатній рівень виконавської і технологічної дисципліни на підприємстві, низький рівень стандартизації якості, слабка система контролю якості.

Розбіжність між рекламованим і реальним сервісом. Причини розбіжності: неадекватні горизонтальні комунікації серед оперативного персоналу та персоналу відділу маркетингу логістичної системи, схильність до перебільшення достоїнств сервісу в рекламі.

Формування споживчих очікувань будується на використанні наступних ключових факторів: мовних комунікацій, тобто тієї інформації, яку покупці дізнаються від інших клієнтів; особистих потреб. Даний фактор відноситься до особистості покупця, його запитам, поданням про якість сервісу, політичних, релігійних та інших переконань; минулого досвіду, тобто використання такого ж або подібного сервісу; зовнішніх повідомлень, тобто реклами у ЗМІ. Купівельні очікування є стартовою і орієнтовною лінією розвитку підприємства. Пріоритетним виявиться те підприємство, яке зуміє визначити латентні купівельні очікування. До найбільш важливим параметрам сервісу ТОВ «УВК-Україна» можна віднести: надійність фізичного розподілу (потрібний доставлений товар, в необхідні час і місце), інформаційних і фінансових процедур; доступність (простота встановлення контактів з постачальниками сервісу, зручне для покупця час надання послуг, наявність у постачальника запасів матеріальних ресурсів (готової продукції) для безперебійного забезпечення клієнтів); безпека (збереження вантажу, запобігання можливої шкоди самому клієнту); гнучкість поставки (здатність поставляє системи враховувати побажання або положення клієнтів), тобто можливість: зміни форми замовлення, зміни способу передачі замовлення, зміна виду тари і упаковки, відгуки заявка на поставку, отримання клієнтом інформації про стан його замовлення; взаєморозуміння з покупцем (щирий інтерес до покупця, можливість увійти в його роль і знати його потреби).

Для вдосконалення логістичного сервісу фахівці компанії УВК пропонують впровадити систему он-лайн відстеження вантажів. Відстеження вантажів у режимі он-лайн - це найшвидший спосіб з'ясувати статус доставки вантажу. Клієнтам не потрібно телефонувати до відділу з обслуговування клієнтів, можна дізнаватися он-лайн інформацію про етапи доставки вантажу від пункту відправлення до пункту призначення. Саме тому Компанія УВК Україна розвиває власну систему on-line відстеження E-stock Remote, яка дозволяє в реальному режимі часу планувати і контролювати стан вантажів клієнтів, що перебувають на обслуговуванні в УВК. Система володіє цілим переліком звітів, тим самим надаючи можливість отримувати актуальну інформацію про роботу всього логістичного ланцюжка УВК з вантажами клієнта. [60]

На даний момент сервіс E-stock Remote працює в 2-х режимах. Перший -E-stock Track & Trace дозволяє оперативно отримувати інформацію про знаходження вантажу та про стан доставки в будь-який час доби через мережу Інтернет. При цьому Клієнт отримує доступ до цього сервісу через головну сторінку нашого сайту www.UVK.ua. E-stock track & trace не вимагає спеціальних технічних вимог, дуже простий у використанні та істотно заощаджує час завдяки управлінню процесом в режимі он-лайн. Цей режим відстеження статусу відправок доступний всім. Він знеособлений, тобто знаючи код відправки (фактично - посилки), будь-який учасник логістичного процесу, як з боку відправника, так і з боку одержувача може побачити, де зараз знаходиться конкретна посилка.

Другий сервіс - E-stock Extended Workstation, крім переліченого, має ряд додаткових функцій. Головне - це можливість інтеграції в систему обліку, яка забезпечить економію часу на оформлення заявок і підвищить ефективність логістичних процесів компанії. Також хотілося б виділити Клієнтів, які користуються послугою відповідального зберігання, спеціально для них створено можливість управляти запасами, отримуючи оперативну інформацію по залишках на складі та отримання статистики по складських запасів та стану доставок за період. За допомогою розширеного сервісу можна робити групове відстеження відправлень (наприклад, все за вчора). Даний сервіс створює оптимальну комунікацію в режимі он-лайн між Клієнтами та менеджером УВК. [60]

Для того, щоб клієнт міг скористатися сервісом E-stock Extended Workstation, менеджер УВК відправляє співробітнику компанії Клієнта логін і пароль для входу. Співробітник клієнта через Інтернет-браузер входить на http://remote.uvk.ua, вводить ім'я та пароль і отримує доступ до даних про свої перевезеннях і товари на відповідальному зберіганні.

Використання системи on-line відстеження вантажів від 3PL-оператора УВК забезпечує детальне і дуже зручне інформування Клієнта про його вантажі, товари, дозволяє оперативно планувати нові поставки і запаси в будь-який час доби, істотно підвищуючи ефективність логістичних процесів.

Стан і перспективи розвитку логістичного сервісу на сучасному етапі здійснюються в багатьох напрямах.

Значний вклад у забезпечення високої надійності логістичної системи обслуговування вносять різні системи автоматичного контролю переміщення вантажів. У розвинутих країнах активно впроваджується система контролю місцезнаходження транспортних засобів. Важливу роль відіграє оснащення транспортних засобів радіотелефонним зв'язком, іншою електронною технікою, а також створення загальнонаціональних комп'ютерних мереж з контроля за переміщенням вантажів. На базі ЕОМ і нових засобів зв'язку створюються системи забезпечення безпеки руху транспортних засобів.

Розширюється використання автоматизованих систем координації вантажоперевезень декількома видами транспорту. Широке розповсюдження отримала спеціалізація засобів транспорту, транспортних і складських об'єктів.

Для вдосконалення управління якістю визначальне значення має оптимізація управління витратами.

Реальне існування логістичних витрат в операційній діяльності ТОВ «УВК-Україна» підтверджується узгодженням їх із операційними витратами (табл. 5.1). Однак розрахунок витрат в існуючій системі обліку буде неповним, а відтак необхідно орієнтуватися на системи, краще пристосовані до проблем оцінювання логістичних витрат та управління ними.

Таблиця 5.1

Узгодження логістичних витрат із витратами операційної діяльності підприємства

Логістичні витрати	Операційні витрати
	Транспортно-заготівельні витрати	Загальновиробничі витрати	Адміністративні витрати	Витрати на збут	Інші операційні витрати
Витрати фізичного переміщення	+	+		+	+
Витрати запасів	+	+	-	+	+
Інформаційно-управлінські витрати	+	+	+	+	+

Для виявлення чинників формування логістичних витрат ТОВ «УВК-Україна» доцільно скористатися методикою факторного аналізу. Відтак, по-перше, необхідно сформувати базову економіко-математичну (факторну) модель логістичних витрат; по-друге, слід здійснити горизонтальну та вертикальну деталізацію цієї моделі на підмоделі; по-третє, потрібно оцінити чинники щодо приналежності до групи "залежних" чи "незалежних"; по-четверте, оцінити діапазон змін чинників; по-п’яте, оцінити характер та силу впливу на результуючий показник - логістичні витрати.

Чинники формування логістичних витрат ТОВ «УВК-Україна» можуть бути локалізовані у: [1] часі (операційні, довгострокові); сфері повних витрат підприємства; сфері усіх логістичних витрат; кожній групі логістичних витрат.

Передусім прикладні аспекти оцінювання витрат ТОВ «УВК-Україна» повинні узгоджуватись із принципами управління витратами: системний підхід до управління витратами; методична єдність і комплексність управління витратами; управління витратами на усіх стадіях життєвого циклу логістичної послуги; оптимальність у співвідношенні зниження витрат і підвищення якості логістичних послуг та обслуговування; пошуки ефективних методів і інструментів зниження витрат; удосконалення інформаційної бази у питанні управління витратами; підвищення зацікавленості центрів відповідальності в зниженні витрат.

У процесі здійснення аналізу та оцінювання логістичних витрат ТОВ «УВК-Україна» принципово важливим стає комплексний підхід, який розкривається в трьох характеристиках концепції логістичних витрат: пріоритет глобальних логістичних витрат; об'єктивне існування співзалежності складових логістичних витрат; недопущення та елімінація субоптимізації.

Прийняття будь-якого логістичного рішення, яке переслідує досягнення певної цілі, вимагає ідентифікації конфлікту цілей, що дасть змогу ідентифікувати й оцінити конфлікт витрат [31, с. 310].

Реально має місце різноспрямована (trade off) або односпрямована (trade up) співзалежність двох або більше складових логістичних витрат, тому отримані оптимальні оцінки є лише субоптимальними, переведення яких у ранг оптимальних вимагає включення до дослідження всіх істотних змін у рівнях витрат, і не тільки логістичних [31, с. 314].

Впровадження системи АВС-рахунку витрат ТОВ «УВК-Україна» поряд із традиційною системою обліку витрат створює нові можливості в управлінні підприємством. Зокрема, актуальна і обґрунтована інформація про витрати, рентабельність логістичних послуг, клієнтів і постачальників, цілих ланцюгів поставок, каналів дистрибуції, обслуговуваних територій тощо можуть бути вагомими підставами для формування і зміцнення конкурентних переваг за рахунок, по-перше, прийняття відповідних рішень у сфері рівня обслуговування клієнта, шляхом надання йому адекватної витратам комбінації товарів та послуг, по-друге, проектування цільових мотиваційних систем співпраці з клієнтами, які гарантують йому акцептовану рентабельність такої співпраці. Інакше кажучи, ті чи інші характеристики відносин підприємства з його клієнтами впливають на витратомісткість цих відносин (рівень логістичних витрат), а тому повинні бути враховані при проектуванні рентабельності співпраці як з боку продажу, так і з боку споживання.

Основними характеристиками, зміст яких істотно впливає на витратомісткість логістичного обслуговування покупців ТОВ «УВК-Україна», є: частота замовлень; широта замовленого асортименту; величина і вартість реалізованих поставок; регулярність та стабільність замовлень; кількість місць поставок продукції; час реалізації поставок; умови оплати замовлень; умови реалізації термінових замовлень; горизонт планування поставок; утримання страхових запасів виробником; доступність видів транспорту; доступність проміжного складування.

Використання лише крайніх (альтернативних) характеристик дає змогу створити гіпотетичний профіль рентабельного та нерентабельного клієнта (табл. 5.2).

Таблиця 5.2

Профіль рентабельного та нерентабельного клієнта у сфері дистрибуції ТОВ «УВК-Україна»

Характеристика відносин клієнта з виробником	Рентабельний клієнт	Нерентабельний клієнт
Величина партії замовлення	велика	Мала
Частота замовлень	помірна	Велика
Вид продукції	стандартна	нестандартна
Ширина асортименту	помірна	Велика
Стабільність попиту	висока	Низька
Час реалізації поставок	тривалий	Короткий
Вимоги щодо умов продажу	неістотні	Істотні
Оплата	своєчасна	Відтермінована
Доступність транспорту	висока	Низька
Ризик замовлень	низький	Високий
Довгостроковий графік поставок	наявний	Відсутній
Солідарне утримання запасів	наявне	Відсутнє

Очевидно, що подані гіпотетичні профілі рентабельного та нерентабельного клієнта містять лише якісні оцінки. Натомість, важливо володіти кількісними оцінками профілю клієнта, оскільки це дасть можливість відслідкувати причинно-наслідковий зв'язок та створити банк даних для формування таких управлінських рішень, щоб будь-який клієнт був для виробника продукції рентабельним. Оскільки існуюча традиційна система обліку не дає змогу точно встановити рентабельність того чи іншого клієнта, то очевидно, немає можливості здійснювати диференційовану цінову політику та політику обслуговування з тим, щоб забезпечити рентабельність кожного клієнта — і великого (стратегічного), і малого. Отже, йдеться про доцільність нормування логістичних витрат залежно від акцептованого клієнтом рівня обслуговування.

Таким чином, до основних принципів, які покладені в основу сучасного сервісу ТОВ «УВК-Україна» , належать: максимальна відповідність його вимогам споживачів і характеру продукції; нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями; гнучкість сервісу, його спрямованість на облік змінних вимог ринку, споживачів, обслуговуваних продуктів; доставка товару на місце споживання так, щоб звести до мінімуму вірогідність його пошкодження в дорозі; забезпечення повної готовності продукції до продажу; оперативне постачання запасів, створення для цього необхідної мережі складів, тісний контакт із виробниками продукції; збір і систематизація інформації про продукцію яку купують споживачі і які вони при цьому висловлюють зауваження, скарги, пропозиції; збір і систематизація інформації про те, як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововведення сервісу пропонують вони клієнтам; допомога службі маркетингу підприємства в аналізі і оцінці ринків, покупців і товару; формування постійної клієнтури ринку.