4. Методи та показники оцінки рівня якості послуг на підприємстві тов «увк-Україна»

Одним із найскладніших питань у сервісній логістики є визначення якості послуг. Якість послуг в логістиці буде визначатися ступенем розбіжностей між очікуваними і фактичними параметрами, хоча, звичайно, оцінка розбіжностей буде суб'єктивна. Параметрами оцінки якості послуг є: відчутність - фізичне середовище, у якій надаються послуги (інтер'єр сервісної фірми, оргтехніка, обладнання, зовнішній вигляд персоналу і т. п.); надійність - чіткість у дотриманні термінів (наприклад, у фізичному розподілі доставка товару в зазначений час і місце); відповідальність - бажання персоналу сервісної фірми допомогти покупцю, гарантії виконання послуг; закінченість - володіння необхідними знаннями та навичками, компетентність персоналу; доступність - легкість встановлення контактів з сервісною фірмою, зручне для покупця час надання сервісних послуг; безпека - відсутність ризику і недовіри з боку покупця (наприклад, забезпечення схоронності вантажу при фізичному розподілі); ввічливість - коректність, люб'язність персоналу; взаєморозуміння з покупцем - щирий інтерес до покупця, здатність персоналу увійти в роль покупця і знання його потреб.

Якість послуг визначається як відповідність вимогам споживачів, отже, ці вимоги повинні бути ясно сформульовані і виміряні за допомогою системи показників. Відхилення від запланованих показників буде означати, що сервіс має неналежну якість (або недостатній рівень). Таким чином, для логістичної оптимізації сервісу необхідно: по-перше, точно оцінювати якість послуг (за допомогою системи показників, проранжовано відповідно до їх значимості для клієнтів); по-друге, звести до мінімуму розбіжності між очікуваним споживачами та фактичним значеннями показників якості послуг.

Оцінка якості послуг включає наступні етапи:

1. Формування переліку показників якості послуг. Основними узагальненими показниками якості послуг є: надійність - виконання послуги точно в строк. У загальному випадку під надійністю розуміють властивість системи виконувати задані функції, зберігаючи свої характеристики в встановлених межах. Надійність постачальника послуги - це його здатність дотримувати встановлених договором терміни їх виробництва; доступність - бажання персоналу допомогти клієнту, швидкість виконання послуг у зручний для клієнта час. Дотримання необхідних термінів виконання послуг залежить від часу виконання замовлення на послугу, яка включає: час оформлення замовлення і час виробництва послуги. Важливе значення має безперебійність виконання замовлень, тобто здатність фірми витримувати необхідні терміни виконання замовлення на послугу; компетентність - наявність у персоналу сервісної фірми необхідних знань і навичок, які гарантують відсутність ризику для клієнта; порозуміння - щирий інтерес до покупця, знання його потреб, гнучкість виконання замовлень на послуги. Гнучкість означає здатність фірми враховувати особливі побажання клієнта: зміна форми замовлення, способу його передачі, скасування замовлення, а також оперативне реагування на скарги клієнтів; відчутність - та фізичне середовище, у якій надаються послуги (інтер'єр фірми, обладнання, інформаційні матеріали, зовнішній вигляд персоналу і т.д.).

2. Визначення відносної значущості кожного показника для формування загальної оцінки рівня якості послуг та надання їм відповідних коефіцієнтів. Найважливішим показником, як правило, є надійність надання послуг. Далі йдуть чуйність, компетентність, взаєморозуміння, відчутність. Однак співвідношення значимості окремих параметрів може змінюватися в кожній конкретній ситуації. Основна складність при оцінці якості послуг полягає в тому, що більшість параметрів не можна виміряти кількісно (наприклад, компетентність, взаєморозуміння, відчутність).Для формування системи показників якості послуг використовують різні способи. Один з варіантів використання якісних показників для характеристики якості сервісу наведено нижче.

Надійність надання сервісу. Пропонується розраховувати даний показник як ймовірність безвідмовного виконання прийнятого замовлення на послугу в необхідний термін, в потрібному місці і потрібної якості. Вважається, що в реальних логістичних системах цей показник не повинен становити менше 95%. Тобто на 100 замовлень тільки в 5 випадках можуть бути допущені помилки, що призвели до недотримання вимог договірних зобов'язань на виробництво послуги.

Доступність обслуговування для клієнта книготорговельної фірми можна оцінити комплексом показників, що включає: а) кількість назв книжкових товарів в асортименті (планове і фактичне); б) коефіцієнт завершеності покупки (виконаних замовлень) - найбільш важливий показник; в) коефіцієнт комплексності покупки - середня кількість найменувань товарів, що купується одним покупцем.

Швидкість обслуговування - період часу між отриманням заявки на послугу і наданням послуги. Цей показник порівнюється із середнім значенням по галузі книжкової справи. Оцінка може відбуватися за наступною шкалою: час поставок менше середнього більш ніж на 10%;час поставок менше середнього менш ніж на 10%; час поставок дорівнює середньому; час поставок перевищує середнє не більше ніж на 10%; час поставок перевищує середнє більш ніж на 10%.

Ціна обслуговування. Показник порівнюється зі середньогалузевим, шкала оцінок може бути аналогічною попередньої. На основі коефіцієнта значимості показника і його фактичного значення кожного показника дається певна оцінка в балах. Основним критерієм, що дозволяє оцінити систему сервісу, як з позиції постачальника, так і з позиції одержувача послуг, є рівень логістичного обслуговування.

Рівень логістичного обслуговування - це кількісна характеристика відповідності фактичних значень показників якості та кількості логістичних послуг оптимальним або теоретично можливим значенням цих показників. Розрахунок рівня логістичного обслуговування виконується за наступною формулою:

(4.1)

де Y - рівень логістичного обслуговування;

m - кількісна оцінка фактично чиниться обсягу логістичних послуг;

М - кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичного сервісу.

Рівень обслуговування можна оцінювати також, зіставляючи час на виконання фактично надаються в процесі постачання логістичних послуг з часом, який необхідно було б затратити у випадку надання всього комплексу можливих послуг у процесі тієї ж постачання. Розрахунок виконується за наступною формулою:

(4.2)

де n та N - відповідно фактичне і теоретично можливу кількість послуг, що надаються;

ti - час на надання i-й послуги.

Для оцінки рівня логістичного обслуговування вибираються найбільш значимі види послуг, надання яких пов'язане із значними витратами, а відсутність - з істотними втратами на ринку.

Для оцінки якості логістичного обслуговування застосовуються такі критерії: гнучкість поставки; надійність постачання; тривалість виконання замовлення.

Гнучкість поставки характеризує ступінь задоволення побажанні клієнта про зміну початкових умов поставки без порушення узгодженого терміну виконання замовлення. Сюди відносять можливість зміни форми чи способу передачі замовлення, виду тари та упаковки в порівнянні з встановленими в рамках специфікації замовлення та ін.

Надійність постачання визначає здатність постачальника дотримуватися обумовлені договором строки виконання замовлення.

Істотним фактором, що впливає на надійність постачання, є наявність передбачених договором зобов'язань (гарантій), в силу яких постачальник несе відповідальність за порушення термінів поставки.

Тривалість виконання замовлення характеризує календарний період з моменту отримання замовлення до поставки партії товарів споживачу. Тривалість виконання замовлення включає в себе час оформлення замовлення, виготовлення (якщо замовлені товари відсутні на складі), упаковки, відвантаження та доставки споживачеві. Таким чином, можна підсумувати основні теоретичні засади якості логістичних послуг.

Якість логістичного обслуговування визначається розміром розриву (розбіжності) між очікуваними та фактичними параметрами обслуговування. Так, якщо фактичні параметри логістичного обслуговування перевищують очікувані, то така логістична система сприяє формуванню додаткових конкурентних переваг компанії. I навпаки, якщо очікувані параметри перевищують фактичні, то виникає загроза втрати фактичних і потенційних споживачів, конкурентних позицій компанії, що насамкінець призведе до втрати частки ринку і прибутків. Критеріями якості обслуговування є номенклатура та кількість логістичних послуг, час, ціна, надійність. Необхідно не тільки створювати якісний товар з оптимальними витратами, а й забезпечувати простоту, надійність та економність його випробувань, упаковки, транспортування, монтажу, обслуговування та утилізації; документи та персонал повинні гарантувати достовірність інформації, реклами, маркування товару. Оцінка якості обслуговування в логістиці базується на достатньо широкому колі показників, які відображають як локальні, так і комплексні характеристики. До показників, що локально характеризують систему логістичного обслуговування, можна віднести: з точки зору задоволення споживацького попиту: 1) рівень надійності поставок, що визначається як частка своєчасно поставлених партій товарів; 2) число відмовлень у розрахунку на весь обсяг продаж та за кожним видом номенклатури у зв’язку з відсутністю виробничих ресурсів і неефективністю їх використання за конкретний період; 3) число відмовлень з боку споживачів у зв'язку з відхиленням цін від середньоринкових; 4) ймовірність безвідмовного виконання прийнятого замовлення за критерієм часу та якості; з точки зору зіставлення послуг компанії з конкурентами або станом на ринку: 1) кількість послуг та можливі обсяги їх забезпечення порівняно з аналогічними показниками конкурента; 2) якість логістичних послуг порівняно із середньоринковим рівнем якості; 3) час поставок відносно середньоринкового часу поставок за кожним видом продукції; 4) час надання послуг порівняно із середньоринковим; 5) ціна послуг порівняно із середньоринковою.