3. Специфіка системи управління якістю на підприємстві тов «увк-Україна» м. Київ (на прикладі логістичних послуг)

Логістична компанія УВК (ТОВ "УВК-Україна") заснована в 2001 році.

На сьогодні УВК - провідний національний 3PL логістичний оператор з десятилітнім досвідом роботі на ринку логістики України.

Комплекс логістичних послуг УВК включає: відповідальне зберігання і повний спектр складських послуг, доставка вантажів «двері-двері», автоперевезення вантажів по України, міжнародні вантажні перевезення, митно-брокерське обслуговування, додаткові логістичні послуги (VAS), аутсорсінг логістики (аутсорсінг логістичних послуг), логістичний консалтинг (консультації з організації логістики)

Унікальна внутрішня система розподільної логістики УВК дозволяє ефективно управляти ланцюгами поставок клієнтів компанії – всім процесом руху вантажів (товарів) від виробника, імпортера або дистриб’ютора до кінцевого споживача.

Постійними клієнтами УВК є більше 350 компаній. Серед клієнтів компанії – як міжнародні компанії, що керують продажами всесвітньо відомих брендів, так і вітчизняні виробники і дистриб’ютори, як крупні, так і дрібні оператори. Довгостроковість, надійність і комфорт у взаєминах з клієнтами УВК є для компанії головною цінністю, а забезпечення стабільного зростання і розвитку бізнесу клієнтів компанії, завдяки комплексним логістичним рішенням УВК –головною метою її діяльності.

Проаналізуємо доходи та фінансовий результат від операційної діяльності досліджуваного підприємства.

Таблиця 3.1

Динаміка доходів та фінансових результатів від операційної діяльності

Назва показники	Значення показника			Відхилення до попереднього року
	2010р	2011р	2012р	у 2011 р.		у 2012 р.
				абсо-лютне, (+/-)	від- носне (%)	абсо-лютне, (+/-)	від-носне (%)
1	2	3	4	5	6	7	8
Інші операційні доходи	44243,7	47999	92622	3755,3	8,49	44623	92,97
Адміністративні витрати	21979,2	23001,4	27046	1022,2	4,65	4044,6	17,58
Витрати на збут	2671,2	3622,2	4032	951	35,60	409,8	11,31
Інші операційні витрати	47938,9	50633	94038	2694,1	5,62	43405	85,72
Фінансові результати від операційної діяльності: прибуток	9786,1	7882,4	560	-1903,7	-19,45	-7322,4	-92,90

Отже, з таблиці бачимо, що інші операційні доходи підприємства зросли у 2011 році порівняно з 2010 на 3755,3 тис. грн., або на 8,49%, у 2012 році ця стаття збільшилась на 44623 тис. грн., або 92,97%.

Витрати підприємства теж мають тенденцію до зростання, що спричинило зменшення фінансового результату підприємства у 2011 році на 1903,7 тис. грн., або на 19,45%, у 2012 році – на 7322,4 тис. грн., або на 92,90 %.

Проілюструємо динаміку зазначених показників у вигляді діаграми (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Динаміка доходів та фінансових результатів від операційної діяльності

Як бачимо, відбувається зростання інших операційних доходів, у 2011 році –на 3755,3 тис. грн. або на 8,49% відносно 2010 року, а у 2012 році – на 44623 тис. грн. або на 92,97 тис грн. Спостерігається тенденція до збільшення адміністративних витрат та витрат на збут.

Доход від реалізації товарів, послуг в 2012 р. склав 218782 тис.грн, що на 9313,1 тис.грн (4,45%) більше ніж за попередній 2011 р. Однак валовий прибуток зменшився в порівнянні до 2011 року на 3086 тис. грн. або на 8,31%. Покажемо динаміку доходів досліджуваного підприємства у вигляді діаграми.

Собівартість реалізованих послуг зростає швидше ніж виручка від реалізації, так у 2011 році вона зросла на 20201,9 тис. грн. або на 15,56% відносно 2011 року, а у 2012 році – на 11971,5 тис. грн. або на 7,98 %.

Інші витрати операційної діяльності також зростають нерівномірно, у 2011 році вони зросли на 2694,1 тис. грн або на 5,62%, а у 2012 році – на 43405 тис. грн або на 85,72%. Фінансові результати від операційної діяльності мають тенденцію до зменшення, при цьому у 2011 році вони зменшилися на 1903,7 тис. грн або на 19,45%, а вже у 2012 році - на 7322,4 тис. грн або на 92,90%.

Поряд з цим відбулося зростання інших фінансових доходів, що відбулося внаслідок розміщення вільних грошових коштів на депозитах, та відповідно отримання відсотків по них.

Прибуток до оподаткування зменшується щорічно, у 2011 році він зменшився на 4330,9 тис. грн (45,44%), у 2012 році – 4202,6 тис. грн. (80,83%). Податок на прибуток у 2011 році збільшився на 55,04%, а у 2012 році - зменшився на 96,09%, загалом чистий прибуток зменшився у 2011 році на 60,43% та склав 3281,9 тис. грн, а у 2012 – на 71,91% , та склав – 922 тис. грн.

Що стосується показників рентабельності, то з їх допомогою можна оцінити ефективність діяльності підприємства, тобто скільки активи, власний капітал, в цілому діяльність підприємства приносить чистого прибутку. Дані показники повинні мати позитивне значення і зростати.

Таблиця 3.2

Показники рентабельності ТОВ «УВК-Україна»

№	Показники	Формула розрахунку	Нормативне значення	2010р	2011р	2012р	Відхилення
							2011до2010рр	2012до2011рр
1	2	3	4	5	6	7	8	9
1. Аналіз рентабельності підприємства
1.1.	Коефіцієнт рентабельності активів	(ряд.220 ф.2) або ряд.225/[(ряд.280 ф.1 (гр.3) + (ряд. 280 ф.1 (гр.4)) : 2]	> 0 збільшення	0,0614	0,0210	0,0033	-0,04	-0,02
1.2.	Коефіцієнт рентабельності власного капіталу	(ряд.220 ф.2) або ряд.225/[(( ряд. 380 гр.3 ф.1 ) + (ряд. 380 гр.4 ф.1 )) : 2]	> 0 збільшення	0,0795	0,0302	0,0085	-0,05	-0,02
1.3.	Коефіцієнт рентабельності діяльності	(ряд.220 ф.2) або ряд.225/ (ряд.035и ф.2.)	> 0 збільшення	0,0494	0,0175	0,0047	-0,03	-0,01
1.4.	Рентабельність продукції (товарів, робіт, послуг)	(ряд. 100 (або ряд. 105) + ряд. 090 + ряд. 060 ф.2)/ряд. (040+070+080) ф.2	> 0 збільшення	0,0873	0,0595	0,0102	-0,03	-0,05

Базове підприємство прибуткове. Чистий прибуток у 2012 році склав 922 тис грн. Але показники рентабельності постійно зменшуються, у 2012 році рентабельність діяльності склала 0,47%, тоді як у 2010 році – 4,94%. Коефіцієнт рентабельності активів має тенденцію до скорочення. Він зменшується з 6,14% у 2010 році до 0,33% у 2012 році. Коефіцієнт рентабельності власного капіталу у 2011 році порівняно з 2010 скорочується на 0,05 п.п, а в 2012 році порівняно з 2011 роком — на 0,02 п.п.

Компанія ТОВ «УВК-Україна» вперше була сертифікована на відповідність міжнародному стандарту ISO 9001:2000 «Вимоги до систем менеджменту якості» в 2003 році. У 2006 р. компанія була також сертифікована за міжнародними стандартами ISO 14001: 2004 «Вимоги до систем менеджменту навколишнього середовища» і OHSAS 18001:1999 «Системи менеджменту професійного здоров'я і безпеки», тим самим ставши першою логістичною компанією на ринку України, сертифікованої за трьома міжнародними стандартами.

У грудні 2011 р. відбулася чергова сертифікація за оновленими версіями стандартів ISO 9001:2010 і OHSAS 18001:2009, а також за стандартом ISO 14001: 2004.

Таким чином, зараз компанія ТОВ «УВК-Україна» має розвинену інтегровану систему менеджменту (ІСМ) надаваних послуг, засновану на дотриманні принципів міжнародних стандартів. Прихильність цим принципам закріплена в документі «Політика в галузі якості, екології та охорони праці», а також «Керівництво з якості». На основі цих документів були розроблені інші процедури і робочі інструкції.

За рішенням керівництва в компанії функціонує відділ контролю якості (ОКК), який є незалежним підрозділом, підзвітним безпосередньо директору. Співробітники відділу, що мають сертифікати внутрішніх аудиторів, виконують планові внутрішні аудити підрозділів і процесів, виявляючи невідповідності і точки ризику. Результати таких аудитів стають підставою для подальшого удосконалення СУЯ.

У компанії ТОВ «УВК-Україна» встановлені і відслідковуються різні ключові показники діяльності (KPI), як внутрішні, так і встановлені Замовниками на рівні договорів. Цільові значення для таких показників документально фіксуються у вигляді цілей по якості для підрозділів; ступінь виконання таких цілей регулярно контролюється.

На щомісячній основі ОКК ініціює проведення спеціальних нарад, на яких розглядаються показники за попередній період і приймаються рішення по коригувальних дій у тому випадку, якщо значення показників нижче заданих.

Стандартний набір операційних показників складського обслуговування включає в себе: своєчасність вантаження і вивантаження у відповідності з контрактними зобов'язаннями, точність інвентаризації, збіжність систем обліку (складська система і система замовника), відсоток відбраковування товару при зберіганні і обробці, точність комплектації замовлень. У тих випадках, коли виконується транспортна доставка вантажу, відстежуються такі важливі параметри, як своєчасність доставки вантажу і своєчасність повернення документів (якщо таке передбачено контрактом). Методики розрахунку показників узгоджуються із замовниками і фіксуються в контрактах.

Середні значення основних показників по підприємству за десять місяців 2011 р. (за основним замовникам) складають: своєчасність вивантаження 100%; своєчасність завантаження 99,2%; точність інвентаризації 99,88%; відбракування при обробці та зберіганні (з вини складу) - менше 0,003%; збіжність систем обліку - 99,37%; точність комплектації замовлень - 99,54%; своєчасність доставки вантажів - 98,35%; своєчасність повернення документів - 94,22%. За результатами внутрішніх аудитів, регулярних нарад з питань якості, побажань Замовників про поліпшення, в компанії ТОВ «УВК-Україна» формуються поточні плани дій щодо вдосконалення ІСМ. Такі плани інтегруються в єдину систему, а їхній статус і своєчасність виконання регулярно відстежується. Основним напрямком у поліпшенні якості наданих послуг є робота, спрямована на виявлення і усунення потенційних невідповідностей перш, ніж вони можуть проявитися. Для цього на підприємстві впроваджено процедури по коригувальних і запобіжних дій.

Основними проблемами управління якістю послуг на досліджуваному підприємстві є навчання персоналу та управління документацією.

Навчання персоналу. Навчений та кваліфікований персонал - головний ресурс, який дозволяє компанії ТОВ «УВК-Україна» надавати логістичні послуги високої якості. Для цього на підприємстві розроблена і підтримується стандартна процедура підготовки складських працівників, яка включає в себе як теоретичне навчання згідно з процедурами і робочими інструкціями, так і передачу їм практичного досвіду за допомогою спеціально виділених (звільнених) наставників. Наставництво діє як при підготовці працівників складу, так і операторів ПК, які обробляють інформацію.

Відділ персоналу постійно розвиває навчальні технології. Так, на складах в 2010 році був впроваджений навчальний медіакомплекс, що істотно підняло інтерес працівників до транслюється через нього інформації.

Також компанія ТОВ «УВК-Україна» виділяє фінансові ресурси для організації зовнішнього навчання персоналу на різних курсах і тренінгах, присвячених як питань ведення бізнесу, так і питань якості. Такі курси дозволяють розширити кругозір працівників, а також суттєво підняти їх компетенцію і, тим самим, сприяти поліпшенню якості послуг, що надаються.

Деталізовані та описані процеси. Управління документацією. Одним з найважливіших вимог, що пред'являються до ІСМ, є постійне відтворення послуги високої якості, яка задовольняє як внутрішнім вимогам, так і очікуванням Замовника. Для цього на підприємстві в рамках ІСМ існує розвинена система документованих процесів, описаних в рамках процедур та робочих інструкцій. Документація ІСМ є багаторівневою і включає в себе:а) політику і цілі у сфері якості; б) настанови з якості, екології та охорони праці; в) процедури системи менеджменту якості; г) деталізовані операційні робочі інструкції по елементах основних процесів; д) індивідуальні робочі інструкції, що відображають специфіку роботи з товаром конкретних Замовників; е) інструктивні листи, що пояснюють положення тих чи інших робочих інструкцій чи вимог Замовників.

Всі документи ІСМ регулярно переглядаються відповідно до процедури «Управління документацією». Для швидкого доступу до актуальних версіями документів ІСМ з кожного робочого місця розроблено та підтримується спеціальний QA-портал. Актуальність документів, доступних через портал, підтримується службою якості. Щоб успішно функціонувати в умовах підвищення конкуренції необхідно надавати якісні послуги.

Це особливо стосується логістичної діяльності, оскільки на сьогодні в галузі логістики працюються серйозні фірми-оператори, тому для забезпечення достатньої конкурентоспроможності на ринку досліджуваному підприємству слід надавати якісні послуги. Аналіз проблеми на рівні підприємства ТОВ «УВК-Україна» можна подати у вигляді схеми: ( рис. 3.2).

Рис. 3.2. Аналіз проблеми на рівні підприємства ТОВ «УВК-Україна»

Аналіз альтернатив вирішення проблеми можна подати у вигляді таблиці 3.5.

Шляхи вирішення проблеми підвищення якості логістичних послуг в загальному випадку: зниження ціни на послуги, перебудова системи маркетингу, зміна цінової стратегії, зміна системи реклами, впровадження системи стимулювання, навчання персоналу, вдосконалення системи вхідного контролю тощо.

Слід відмітити, що цінова і збутова стратегії підприємства розроблені на високому рівні і не потребують змін. На високому рівні система стимулювання і навчання персоналу. Щодо вхідного контролю і контролю взагалі, то контроль якості проводиться на всіх стадіях надання логістичних послуг.

Таблиця 3.3

Аналіз альтернатив вирішення проблеми

Критерії оцінки	Рейтинг	Можливі шляхи вирішення проблеми
		Зниження ціни на послугу		Розробка маркетингової стратегії		Покращення якості надання логістичних послуг за рахунок удосконалення технологій
		Бали	Оцінка	Бали	Оцінка	Бали	Оцінка
1. ефективність	0,2	4	0,8	4	0,8	5	1
2. вартість надання послуги	0,1	4	0,4	5	0,5	5	0,5
3. простота оформлення замовлення	0,05	5	0,25	4	0,2	3	0,15
4. тривалість	0,1	5	0,5	4	0,4	4	0,4
5. відповідність стратегії	0,1	2	0,2	3	0,3	5	0,5
6. відповідність можливостям фірми	0,1	4	0,4	4	0,4	5	0,5
7. вплив на імідж фірми	0,15	2	0,3	3	0,45	4	0,6
8. перспективність	0,2	2	0,4	3	0,6	5	1
Всього	1	-	3,25	-	3,65	-	4,65

В основному слід відмітити, що логістичні послуги, які надає ТОВ «УВК-Україна», мають високу якість.

Основним комплексним показником якості логістичних послуг є показник обслуговування.

У таблиці 3.4 наведено загальний список послуг, які фірма може надати в процесі реалізації своєї продукції, а також час, необхідний для надання кожної окремої послуги. Однак фактично фірма надає тільки послуги №№ 1, 3, 4, 5, 6.

Таблиця 3.4

Перелік послуг, які фірма може потенційно надати

Номер послуги	Відповідальне зберігання і повний спектр складських послуг	Час, необхідний для надання послуги, люд./год.
1	Доставка вантажів «двері-двері», автоперевезення вантажів по України	5
2	Міжнародні вантажні перевезення	2
3	Митно-брокерське обслуговування	9
4	Додаткові логістичні послуги (VAS)	3,5
5	Аутсорсінг логістики (аутсорсінг логістичних послуг)	0,5
6	Логістичний консалтинг (консультації з організації логістики)	6

Рівень обслуговування, який надає дана фірма, складає:

Р =24 /26 = 92,3 %.

Починаючи від 70% і вище затрати сервісу зростають експоненціально залежно підрівня обслуговування, а якщо останній сягає 90% і вище, сервіс стає невигідним. Фахівці підрахували, що за умови підвищення рівня обслуговування від 95% до 97% економічний ефект підвищується на 2%, а витрати зростають на 14%.

У той же час, зниження рівня обслуговування нижче “порога оптимальності”, який встановлюється індивідуально, веде до збільшення сукупних втрат, які зумовлюються погіршенням якості логістичного сервісу.

Таким чином, зростання конкурентоспроможності підприємства, викликане зростанням рівня обслуговування, супроводжується з одного боку, зниженням втрат на ринку, а з іншого – підвищенням витрат на сервіс. Завдання логістичної служби полягає у пошуку оптимальної величини рівня обслуговування.

Отже, компанія ТОВ «УВК-Україна» має чітко вибудувану структуру організації, в якій кожній посаді відповідає посадова інструкція зі строго визначеною відповідальністю, повноваженнями, рівнем кваліфікації працівника, а також лінією підпорядкованості. Це є обов'язковою умовою для «повторюваності» результатів і підтримки стабільного рівня наданих послуг.

Діюча на підприємстві інтегрована система менеджменту якості поширюється на всі основні сфери діяльності компанії: складське обслуговування, операції з перепакування, транспортну доставку вантажів і митно-брокерське обслуговування, архівні послуги, охоплюючи як основні виробничі, так і супутні процеси.

Впроваджена система управління якістю, що відповідає міжнародним вимогам, дає змогу підвищити гнучкість управління підприємством та знизити невиробничі затрати, забезпечити стабільну якість продукції та послуг, розширення ринків збуту, а в результаті – істотне збільшення ефективності свого бізнесу. За оцінками міжнародних реєстраторів, сертифікація СУЯ підвищує ринкову вартість підприємства у середньому на 10 %. А ефективна система управління якістю – це гарантія надійності підприємств, стабільність якості продукції, що випускається, ознака високого рівня організації бізнесу [53].

Як показує досвід ТОВ «УВК-Україна», впровадження СУЯ дало підприємству змогу досягти таких показників: 1) істотно покращити й оптимізувати свою діяльність та збільшити обсяг надання логістичних послуг; 2) акцентувати на цілях своєї діяльності та досягненні очікувань споживачів; 3) стабільно підтримувати високу якість логістичних послуг для задоволення вимог споживачів; 4) для споживачів забезпечити докази того, що цілі підприємства спрямовані на задоволеність споживачів; 5) відкрити нові можливості, а також зберегти вже завойовані сегменти ринку; 6) отримати визнання з боку споживачів від впровадження та сертифікації СУЯ.

Зазвичай відповідальним за визначення періодичності проведення оцінювання та аналізування ступеня задоволеності споживачів призначають представника керівництва у сфері якості.

Таблиця 3.5

Порівняльний аналіз методів визначення задоволеності споживачів

Метод дослідження	Метод проведення	Вимірювання та моніторинг	Переваги	Недоліки
Скарги та пропозиції	Поштові, телефонні. Інтернет	Кількість повідомлень за період	Емоційність вражень споживачів	Випадковий характер, вибірки, спрямованість на незадоволених споживачів
Дані із гарантії	Претензії, рекламації	Кількість дефектів і затрат, спрямованих на їх усунення за період	Великий обсяг даних, можливість аналізу за моделями, вузлами, виробництвами	Неадекватність показників задоволеності споживачів, спрямованість на незадоволених споживачів
Опитування	Опитування на основі анкетування	Методи, опрацювання даних, індекс задоволеності за період	Репрезентативні вибірки відносно споживачів, можливість визначення вагомості критеріїв якості	Складність процедур
Дослідження, що замовляються	Замовлення дослідження	За необхідності	Можливість порівняння із іншими брендами	Разові дослідження

Задоволеність споживачів відстежують за допомогою маркетингових досліджень. Маркетингові дослідження – це збирання та аналізування інформації про переміщення продукції чи послуги від виробника до споживача. Результатами таких досліджень є наявність фактів, які необхідні для маркетингових рішень та визначення місцезнаходження ринку цієї продукції чи послуги.

Також ведення маркетингових досліджень дає змогу: 1) дотримуватись вимог стандартів серії ISO 9000, ISO/ТS 16949:2002(Е) [48]; 2) виміряти задоволеність логістичними послугами загалом; 3) виявити пріоритети, що впливають на покращання логістичних послуг; 4) підвищити показники утримання споживачів; 5) узагальнити цінності споживачів; 6) забезпечити базовими даними роботу системи управління якістю.

Відсутність виконання точних вимірювань задоволеності споживачів не дасть змоги менеджерам приймати ефективні рішення про те, що саме потрібно покращувати в продукції чи послузі для того, щоб втримати споживачів. Тому маркетинговим працівникам потрібно з особливою відповідальністю ставитись до визначення конкретних вимог споживачів.

Для того, щоб виконати дослідження задоволеності споживачів, необхідно мати базу клієнтів, які купували чи користувались продукцією чи послугами підприємства.

Визначення задоволеності замовників на ТОВ «УВК-Україна». Щоб досягти поставлених цілей та для ефективного функціонування СУЯ, повинна бути розроблена і впроваджена задокументована процедура. Ця процедура повинна встановлювати алгоритм дій працівників, котрі беруть безпосередню участь у вимірюванні задоволеності споживачів.

На ТОВ «УВК-Україна» визначення вимог споживачів до логістичних послуг здійснюють на етапі передконтрактних робіт при отриманні запиту від споживача. Вимоги до логістичних послуг та подальшого обслуговування, законодавчі та нормативні вимоги, визначаються та документуються.

Оцінку рівня задоволеності споживачів здійснюють щоквартально відповідно до вимог задокументованої процедури ЗП 5.2 „Визначення задоволеності замовників” [58]. Основними джерелами інформації про ступінь задоволеності замовників є опитувальні листи, анкети, участь у виставках та ярмарках, а також щомісячні звіти відділу гарантійного обслуговування.

Ці документи подають керівному складу підприємства для опрацювання, і ці дані є дуже важливими для логістичної компанії, оскільки на їх основі визначають заходи з підвищення якості послуг. Результати анкетного опитування споживачів є важливим критерієм для оцінювання ефективності функціонування СУЯ на підприємстві. Так, за допомогою анкетного опитування за період 2012 року було визначено, що найпривабливішими для споживачів були транспортно-експедиційні послуги (75 % від опитаних) та їх ціна (70 % від опитаних). Основними недоліками визначено: якість міжнародних перевезень, якість митних послуг.

Отже, ТОВ «УВК-Україна» є провідним логістичним оператором України.

Стратегія УВК спрямована на зміцнення лідерства на українському ринку 3PL за рахунок високої якості послуг, індивідуального підходу при розробці комплексних логістичних рішень і зміцнення довгострокових партнерських взаємин з клієнтами. 

Намічені цілі досягаються за рахунок значних інвестицій в розвиток компанії, ще більшої клієнторієнтованості, розкриття потенціалу кожного і зміцнення конкурентних переваг компанії.

Принципи УВК - поліпшення бізнес-процесів, інноваційність в підходах і технологіях, оптимізація бізнесу при збереженні кадрового та інтелектуального потенціалу – є могутнім фундаментом для розвитку у стратегічній перспективі.

Команда УВК – це поєднання професіоналізму в області логістики та дистрибуції і унікального досвіду з інших ринків, індивідуального таланту і основ корпоративної культури, що в комплексі і дозволяє компанії пропонувати найбільш оптимальний і ефективний підхід в роботі з клієнтами, надавати якісні логістичні послуги.