2. Етапи, функції та методи процесу системи управління якості
Управління якістю на підприємстві є однією з ланок циклу управління. Інакше кажучи, це круговий цикл, що довірений групі попереднього контролю й аналізу конструкцій виробів і є основою в управлінні якістю (рис. 2.1).
Рис. 2.1. Модель системи управління якістю [16]
Функція планування, що припускає проектування, полягає у використанні керівництвом підприємства стратегії і тактики при аналізі й обліку результатів вивчення ринків, коефіцієнта ефективності капітальних витрат, технічного рівня свого підприємства, ефективності контролю, передбачуваній собівартості, очікуваній реалізації тощо і передбачає визначення рівня якості виробів.
Функція здійснення - це втілення запроектованої якості конструкції в готову продукцію. Вона передбачає проектування технологічних процесів, визначення виду використовуваного обладнання, машин, інструментів, а також методів роботи і контролю. Функцією здійснення передбачаються навчання і тренування виконавців робіт. Все це в комплексі має на меті зберегти ступінь відповідності продукції технічним вимогам чи по можливості поліпшити ці показники.
Функція контролю здійснюється як на стадії виготовлення продукції, так і шляхом виявлення переваг товару після надходження його на ринок. Іншими словами придатність товару підтверджується за допомогою збуту.
Функція керуючого впливу включає заходи для реалізації продукції і дотримання способів продажу товару, передбачених планом, проведення заходів щодо технічного обслуговування (сервісу) у випадку, коли реалізований товар не відповідає вимогам якості. Крім цього вона включає збір інформації про якість реалізованого на ринку товару, виявлення можливості поліпшення якості, вивчення думки споживача про якість товару для внесення необхідних змін у процесі виробництва.
Для чіткого управління перерахованими функціями планування - організації - контролю - керуючого впливу необхідно, щоб всі служби і відділи підприємства, володіючи технікою управління і контролю, спеціальною технологією, а також статистичними методами, мали уявлення про важливе значення якості, з відповідальністю за її рівень виконували покладені на них обов’язки.
Таким чином, можна стверджувати, що управління якістю на підприємстві - це такий вид керівної діяльності, що забезпечує проектування, виготовлення і реалізацію товарів, що володіють досить високим ступенем корисності і задовольняють запити споживачів [47, С. 2].
Протягом останнього часу науковцями і фахівцями у сфері управління якістю була напрацьована глибока теоретична база методів управління якістю, які з успіхом впроваджувалися та використовувалися підприємствами вїх діяльності.
Як відомо, методи управління - засоби, якими органи управління впливають на елементи продуктивного процесу, забезпечуючи досягнення й підтримку планованого стану й рівня якості продукції [33, с. 123].
Досліджуючи економічну літературу, вважаємо слушною пропозицію ряду авторів [20, 33, 56] класифікувати методи управління якістю наступним чином (рис. 2.2):
Рис. 2.2. Методи управління якістю, рекомендовані до використання на підприємствах
З погляду соціально-економічної психології, у понятті «якість послуги» значення має не тільки придатність «продукту», але і манера його надання споживачеві - сервіс. У ряді випадків досить складно визначити, що відіграватиме важливішу роль: рівень якості самої послуги або рівень якості її надання. Тому, для точнішого розуміння досліджуваної категорії, соціальна економіка розглядає детально її складові. У цілому думки експертів, що стосуються складу якості, можна розділити на рівні:
перший рівень якості - виробництво такої продукції або надання таких послуг, чиї вимірювані характеристики задовольняють конкретним технічним вимогам, які мають чисельне значення;
другий рівень якості продукції або послуг не залежить від будь-яких вимірювальних характеристик і визначається тим, наскільки задоволені очікування споживача щодо застосування чи використання цієї продукції або послуги [19].
У багатьох підприємствах, які приділяють велику увагу питанням якісного обслуговування, за критерій якості приймають пред'явлені скарги, що дозволяє оцінити, з приводу якого з трьох складових загальної якості є більше всього обґрунтованих скарг клієнтів. За свідченням фахівців, у цих підприємствах у більш ніж 70% випадків клієнти скаржаться на якість процесу і культури. Якість потенціалу же досягає досить високого рівня і співвідношення "ціна-послуга", що задовольняє клієнтів. Саме у сфері послуг аналіз споживачем співвідношення "якість-ціна-результативність" відбувається постійно. Це свідчить про необхідність в управлінні якістю послуг робити важливий акцент на такому понятті, як "якість ціни" [19].
Виявлення відносної якості укріплює надійність підприємства, допомагає завоювати і утримати позиції на ринку. Методика виявлення відносної якості включає два етапи:
Перший етап. Слід виділити найважливіші з погляду споживача критерії, які приводять до ухвалення рішення про придбання послуг, при цьому ціни не повинні враховуватися. Важливість виділених критеріїв необхідно погоджувати з думкою персоналу, який безпосередньо контактує із споживачем і має великий досвід спілкування.
Другий етап — оцінка критеріїв за 5-10-бальною шкалою і подальше порівняння з такою ж оцінкою ідентичних критеріїв на найважливіших підприємствах-конкурентах [35].
Таким чином, бачення на розуміння досліджуваної категорії з боку провідних економістів-маркетологів відрізняється від соціальної позиції сприйняття не стільки по суті, скільки в частині об'ємності позиції. Так, другі розглядають «якість послуги» з позиції структурного сприйняття безпосередньо споживача, а перші - з позиції як виробника послуги, що оцінює категорію очима споживача, так і з позиції останнього. З погляду маркетингових досліджень, «якість послуги» - це оптимальне поєднання базової (обов'язкової), необхідної (технічної) і бажаної (несподіваної, необов'язкової) якості послуги. Для споживача якість послуги достатньо просторова категорія, але він чітко розуміє, що вона повинна задовольнити його потреби і бути «високою». Саме проміжок між хорошим рівнем і відмінним, який є «бажаною якістю» - конкурентна перевага для виробника і мета споживача. Тому досліджуване поняття відносне, враховуючи всеосяжний вплив клієнта. Кажучи про якість послуги, маркетологи говорять про ступінь задоволення потреби клієнта. Є чинники, які клієнт не зазначить при їх наявності, але обов'язково критично відзначить - при їх відсутності.
Після розгляду критеріїв, що характеризують якість послуги, ще більш заслуговує уваги система, що роз'яснює суть категорії «якість послуги» шляхом порівняння її характеристик з якістю товару. Зупинимося на наступних найбільш показових пунктах:
Однозначна згода на отримання послуги (згода споживача на отримання послуги є остаточною і не має прямої залежності від якості послуги (рівень якості буде оцінений клієнтом при отриманні послуги). Відмовитися у прямому розумінні від наданої послуги, «повернути її» не є можливим, як це можливо з придбаним товаром, при невідповідності вимогам споживача (за винятком певних груп відповідно до ЗУ «Про захист прав споживачів»).
Розтягнутість у часі розуміння (якість послуги, як правило можливо оцінити після закінчення її надання - закінченні одиничного циклу, коли видно послуга як така і її результат. Якість товару ж можна оцінити при першому контакті з ним.
Структурність (якість послуги є принциповою у частині всіх складових (базова якість послуги (технічне), якість процесу, якість сервісу (соціальне)). У частині товару, головне - це якість товару (технічне), а умови (якість процесу) і відношення (соціальна якість) товару як правило займає другі позиції.
Планування якості передбачає визначення основних процесів, що безпосередньо впливають на ефективність і якість роботи організації, розроблення документації та визначення відповідальних за процеси, встановлення цілей організації, що узгоджуються з вимогами споживачів, постачальників та інших зацікавлених осіб, забезпечення процесів необхідними ресурсами. Контроль якості полягає у впровадженні системи моніторингу і вимірювання показників процесу на різних рівнях та виявлення розбіжності із запланованими цілями, організації внутрішніх перевірок. Поліпшення якості забезпечується шляхом запобігання та вирішення проблем, що призводять до виникнення бракованої продукції, постійного покращення ефективності виробництва, оптимізації виробничих процесів.
Японський спеціаліст у галузі статистики Тагуті першим розробив підхід до поліпшення якості продукції на стадіях планування. Так зване невиробниче регулювання якості лягло в основу концепції «Методи технічного проектування якості Тагуті (7 принципів Тагуті)» [33]. Даний підхід має три етапи: 1) системне проектування, яке спрямоване на розроблення прототипу одиниці продукції, з використанням найновіших досягнень у науці й техніці; 2) проектування параметрів, вибір таких значень змінних, за яких проектовані об'єкти мали б максимальну стійкість до зовнішніх впливів; 3) проектування припустимих відхилень, або допускове проектування, останній етап з інженерних розробок спрямований на розроблення економічно виправданих характеристик проектованих одиниць.
Для управління якістю великим і середнім підприємствам пропонується використовувати наступні методи: концепція «Точно в строк», метод розгортання функції якості, бенчмаркінг, реінжиніринг бізнес-процесів (ВРР).
У сучасних умовах підприємства для підвищення результативності їх економічної діяльності намагаються мінімізувати витрати, зокрема обмежити накопичення сировини в складських приміщеннях, яке призводить до збільшення витрат на обслуговування цих запасів та зменшення кількості оборотних коштів організації. Тому виробники, домовляючись із постачальниками, чітко обговорюють строки отримання сировини (або комплектуючих агрегатів, деталей тощо), таким чином використовуючи концепцію «Точно в строк».
Як зазначає О.І. Момот, концепція «Точно в строк» є системою «організації бізнесу, за якої комплектуючі (заготовки) доставляються на наступну стадію виробничого циклу тільки тоді, коли в них виникає потреба» [36, с. 296]. Мета даної концепції полягає у швидкій реакції та перебудові виробництва при зміні попиту. Кількість та номенклатуру деталей визначає остання ланка виробничого ланцюга, а саме: на лінії загального складання. Це означає, що на «вході» (перша ланка виробничого ланцюга) програмується виготовлення тільки того обсягу продукції, який потрібен на «виході» і на кінцевий товар уже є замовлення. За точної і злагодженої роботи всієї організаційної системи потреба у складських приміщеннях та їх обслуговуванні зникає, що дає змогу підвищити оборот капіталу підприємства й унеможливити випуск бракованих виробів. Споживач, у кінцевому підсумку, отримує товар вищої якості за меншою ціною.
Пошук кращих прикладів управління та організації виробництва серед компаній-лідерів і застосування їх на практиці у власній організації лягли в основу такого методу, як бенчмаркінг, що в економічній літературі визначається як «вивчення і впровадження методів управління успішно працюючих організацій шляхом порівняння з ними власної організації (після виявлення власних слабких сторін)» [36, с. 235].
Бенчмаркінг - це багатоплановий метод, який використовують не тільки для вивчення досвіду роботи підприємств-лідерів, а й для розробки стратегічних цілей, їх досягнення, визначення місця організації на ринку, і який є незамінним способом постійного покращення якості.
Реінжиніринг (англ. reengineering - оновлення) бізнес-процесів - це радикальна перебудова основних процесів у відповідь на потреби внутрішніх і (або) зовнішніх споживачів для забезпечення стрімкого підвищення таких характеристик, як безпека, якість, швидкість поставки і споживча цінність [56, с. 439].
Розгортання функції якості (quality function deployment, QFD) призначене для трансформації бажань чи очікувань споживачів у першочергові характеристики продукції та виробничого процесу. Цей підхід уперше було використано в Японії, його зміст полягає в детальному визначенні технічних параметрів продукції та цілей проекту і обробці вихідної інформації за допомогою матриць, що своїм виглядом нагадують будиночок. Тому іноді ці матриці називають «будиночком якості».
Концепцію «шість сигм» започаткувала компанія «Motorola» у 1981 році, і ця концепція здобула свою популярність завдяки тому, що знайшла істотну підтримку з боку вищого керівництва великих корпорацій, широкого обговорення переваг концепції в засобах масової інформації та підтвердження вимірюваного ефекту на прибутковість компаній, у яких дана концепція застосовується.
Філософія методики Kaizen спрямована на підвищення ефективності виробничих процесів, при задіянні всього без винятку персоналу підприємства, шляхом постійного удосконалення невеличкими етапами, що приводять у кінцевому підсумку до грандіозних результатів. Особливістю є постійний пошук поліпшення та вдосконалення виробничих процесів кожним працівником на своєму робочому місці.
Відповідно до методології обробки економічної інформації та управління на основі видів діяльності АВС-АВВ-АВМ (ABC (activity based costing) - метод розрахунку собівартості об'єкта калькулювання; ABB - (activity based budgeting) - метод бюджетування, АВМ (activity based management) - метод забезпечення управління діяльністю [13]), більш досконалі процеси підприємницької діяльності дають суттєві та довготривалі переваги на відміну від продукції, кращі характеристики якої можуть використати конкуренти. Дана методологія дозволяє виявити та прослідкувати тісний зв'язок між організацією процесів і фінансовими результатами господарської діяльності, що, у свою чергу, приводить до поліпшення фінансових показників підприємства. При застосуванні цієї методології вдається гнучко реагувати на попит, і тим самим краще задовольняти потреби потенційного споживача продукції; раціонально знижувати собівартість продукції, виходячи з того, що кожний вид діяльності розглядається як процес, що має свої затрати.