Додатки Вступ

Актуальність теми. Якість - поняття багатопланове, забезпечення його вимагає об’єднання творчого потенціалу і практичного досвіду багатьох фахівців. Проблема підвищення якості може бути вирішена тільки при спільних зусиллях держави, федеральних органів керування, керівників і членів трудових колективів підприємств. Важливу роль у вирішенні цієї проблеми відіграють споживачі, що диктують свої вимоги і запити виробникам товарів і послуг.

Поліпшення якості продукції - найважливіший напрямок інтенсивного розвитку підприємства, джерело його економічного росту.

Системи керування якістю, що діють на різних підприємствах, індивідуальні. Проте світова наука і практика сформували загальні ознаки цих систем, а також методи і принципи, що можуть застосовуватися в кожній з них.

Поняття «якість послуги» дещо нове для вітчизняного національного господарства. Лексика цього поняття формується за рахунок поєднання двох непростих базових економічних понять: якість і послуга. Мабуть, саме тому визначення якості послуги є достатньо складним. Проте для формування і ефективного управління системою якості на підприємстві принципово важливо і необхідно розуміти основу, індивідуальні особливості, специфіку сприйняття керованого предмету, тобто якості послуги.

Категорія «якість послуги» одвічно є поєднанням не поєднуваного і суперечливого: якість - приналежність матеріального світу; послуга - категорія, що не має речової форми. Саме у боротьбі цих двох суперечностей і народжується проблема специфічності сприйняття поняття «якість послуги». Досліджувана категорія має специфічні особливості, які необхідно в ході дослідження виявити, охарактеризувати і систематизувати для управління категорією і повного досягнення глобальної мети: задоволення потреби споживача. Проблему якості послуги вивчали вітчизняні та закордонні науковців, такі як: Ребрин Ю.И., Кабушкин Н.И., Тони Бенделл, Девид Бодди та інші. Однак у більшості наукових розвідок мало уваги приділено специфічності сприйняття якості послуги. Усе це свідчить про актуальність теми, а відтак зумовило вибір напряму дослідження в науковому і практичному аспектах.

Мета роботи – обґрунтування теоретичних аспектів якості продукції і послуг та методичних підходів до її оцінки.

Об’єкт дослідження – логістичне підприємство ТОВ «УВК-Україна».

Предмет дослідження – теоретичні та методичні аспекти оцінки та підвищення якості послуг на прикладі підприємства.

Завдання дослідження :

- розглянути сутність поняття якість;

- дослідити етапи, функції та методи процесу системи управління якості;

- дослідити Специфіка системи управління якістю на підприємстві ТОВ «УВК-Україна» м. Київ (на прикладі логістичних послуг)

- проаналізувати методи та показники оцінки рівня якості послуг на підприємстві ТОВ «УВК-Україна»

- обґрунтувати вдосконалення системи управління якістю на прикладі підприємства ТОВ «УВК-Україна».

Методи дослідження. Методологічною основою дослідження є логічно-діалектичні методи наукового пізнання, статистично-економічні, а також спеціальні методи, зокрема логічного узагальнення, системного аналізу, статистично-економічний та інші.