55

Тема: Управління якістю товарами або послугами

Зміст

Тема: Управління якістю товарами або послугами 2

Зміст 2

Додатки 4

Вступ 5

1. Сутність поняття якість 7

2. Етапи, функції та методи процесу системи управління якості 12

3. Специфіка системи управління якістю на підприємстві ТОВ «УВК-Україна» м. Київ (на прикладі логістичних послуг) 20

Назва показники 21

4. Методи та показники оцінки рівня якості послуг на підприємстві ТОВ «УВК-Україна» 34

5. Вдосконалення системи управління якістю на прикладі підприємства ТОВ «УВК-Україна» 39

Однією з головних задач логістичної служби ТОВ «УВК-Україна» є пошук оптимальної величини рівня обслуговування. Для цього необхідно аналізувати параметри якості сервісу, визначаючи розбіжності між очікуваним і фактичним результатами. 40

Розбіжність між очікуваннями покупця в якості сервісу і сприйняттям підприємства цих очікувань. Ця розбіжність виникає, тому що представники підприємства не завжди розуміють, що покупець має на увазі під високою якістю послуг. Причини виникнення подібної ситуації: недостатність маркетингових досліджень, неадекватність використовуваних оціночних параметрів вимірювання якості сервісу, неточність інформації, яка містить факти про попит на послуги і оцінки їх якості, велика кількість рівнів логістичного менеджменту. 40

Розбіжність між сприйняттями очікувань споживачів і дійсним якістю послуг. Можливі причини розриву: невідповідність вимог до якості підприємства і споживачів, недостатній рівень виконавської і технологічної дисципліни на підприємстві, низький рівень стандартизації якості, слабка система контролю якості. 40

Розбіжність між рекламованим і реальним сервісом. Причини розбіжності: неадекватні горизонтальні комунікації серед оперативного персоналу та персоналу відділу маркетингу логістичної системи, схильність до перебільшення достоїнств сервісу в рекламі. 40

Формування споживчих очікувань будується на використанні наступних ключових факторів: мовних комунікацій, тобто тієї інформації, яку покупці дізнаються від інших клієнтів; особистих потреб. Даний фактор відноситься до особистості покупця, його запитам, поданням про якість сервісу, політичних, релігійних та інших переконань; минулого досвіду, тобто використання такого ж або подібного сервісу; зовнішніх повідомлень, тобто реклами у ЗМІ. Купівельні очікування є стартовою і орієнтовною лінією розвитку підприємства. Пріоритетним виявиться те підприємство, яке зуміє визначити латентні купівельні очікування. До найбільш важливим параметрам сервісу ТОВ «УВК-Україна» можна віднести: надійність фізичного розподілу (потрібний доставлений товар, в необхідні час і місце), інформаційних і фінансових процедур; доступність (простота встановлення контактів з постачальниками сервісу, зручне для покупця час надання послуг, наявність у постачальника запасів матеріальних ресурсів (готової продукції) для безперебійного забезпечення клієнтів); безпека (збереження вантажу, запобігання можливої шкоди самому клієнту); гнучкість поставки (здатність поставляє системи враховувати побажання або положення клієнтів), тобто можливість: зміни форми замовлення, зміни способу передачі замовлення, зміна виду тари і упаковки, відгуки заявка на поставку, отримання клієнтом інформації про стан його замовлення; взаєморозуміння з покупцем (щирий інтерес до покупця, можливість увійти в його роль і знати його потреби). 40

Для вдосконалення логістичного сервісу фахівці компанії УВК пропонують впровадити систему он-лайн відстеження вантажів. Відстеження вантажів у режимі он-лайн - це найшвидший спосіб з'ясувати статус доставки вантажу. Клієнтам не потрібно телефонувати до відділу з обслуговування клієнтів, можна дізнаватися он-лайн інформацію про етапи доставки вантажу від пункту відправлення до пункту призначення. Саме тому Компанія УВК Україна розвиває власну систему on-line відстеження E-stock Remote, яка дозволяє в реальному режимі часу планувати і контролювати стан вантажів клієнтів, що перебувають на обслуговуванні в УВК. Система володіє цілим переліком звітів, тим самим надаючи можливість отримувати актуальну інформацію про роботу всього логістичного ланцюжка УВК з вантажами клієнта. [60] 41

На даний момент сервіс E-stock Remote працює в 2-х режимах. Перший -E-stock Track & Trace дозволяє оперативно отримувати інформацію про знаходження вантажу та про стан доставки в будь-який час доби через мережу Інтернет. При цьому Клієнт отримує доступ до цього сервісу через головну сторінку нашого сайту www.UVK.ua. E-stock track & trace не вимагає спеціальних технічних вимог, дуже простий у використанні та істотно заощаджує час завдяки управлінню процесом в режимі он-лайн. Цей режим відстеження статусу відправок доступний всім. Він знеособлений, тобто знаючи код відправки (фактично - посилки), будь-який учасник логістичного процесу, як з боку відправника, так і з боку одержувача може побачити, де зараз знаходиться конкретна посилка. 41

Другий сервіс - E-stock Extended Workstation, крім переліченого, має ряд додаткових функцій. Головне - це можливість інтеграції в систему обліку, яка забезпечить економію часу на оформлення заявок і підвищить ефективність логістичних процесів компанії. Також хотілося б виділити Клієнтів, які користуються послугою відповідального зберігання, спеціально для них створено можливість управляти запасами, отримуючи оперативну інформацію по залишках на складі та отримання статистики по складських запасів та стану доставок за період. За допомогою розширеного сервісу можна робити групове відстеження відправлень (наприклад, все за вчора). Даний сервіс створює оптимальну комунікацію в режимі он-лайн між Клієнтами та менеджером УВК. [60] 42

Для того, щоб клієнт міг скористатися сервісом E-stock Extended Workstation, менеджер УВК відправляє співробітнику компанії Клієнта логін і пароль для входу. Співробітник клієнта через Інтернет-браузер входить на http://remote.uvk.ua, вводить ім'я та пароль і отримує доступ до даних про свої перевезеннях і товари на відповідальному зберіганні. 42

Використання системи on-line відстеження вантажів від 3PL-оператора УВК забезпечує детальне і дуже зручне інформування Клієнта про його вантажі, товари, дозволяє оперативно планувати нові поставки і запаси в будь-який час доби, істотно підвищуючи ефективність логістичних процесів. 42

Висновки 47

Список використаних джерел 51