Общие положения

Качество продукции и всех видов услуг наряду с их количеством определяет качество жизни человека, сохранение окружающей среды и, в конечном счете, содержание качества социально-экономического развития общества. Овладение методами управления качеством является одним из главных условий выхода промышленных и торговых предприятий на рынок с конкурентоспособной продукцией, а значит, и коммерческого успеха.

Переход страны к рыночной экономике с присущей ей конкуренцией, борьбой за доверие потребителей заставляет специалистов шире использовать методы стандартизации, сертификации, метрологии и управления качеством в своей практической деятельности. Управление качеством является инструментом обеспечения не только конкурентоспособности, но и эффективного партнерства изготовителя, заказчика и продавца на всех уровнях управления.

Для освоения курса студенту необходимо ознакомиться с действующими законодательными актами, нормативными документами, связанными с вопросами обеспечения качества товаров и услуг, усвоить количественные методы оценки качества, познакомиться с международным опытом, понять механизм принятия решений в процессе управления качеством товаров.

Основные понятия. История развития

Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Объект - то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено.

Объект

Деятельность

Отдельное лицо

Продукция

Организация

Объект - средство удовлетворения потребностей; в практической деятельности термин заменяется термином "продукция".

Продукция - результат процесса какой-либо деятельности.

Продукция

Материальная (товар)

Нематериальная (услуга)

Основные требования потребителей к продукции - экономичность, функциональность, безопасность, эстетичность, удобство.

Требования к качеству - выражение потребностей потребителей; они реализуются в процессе "создания качества".

Процесс "создания качества": осознание потребности потребителями → выявление потребности и требований к её качеству маркетинговой службой → воплощение потребности с учетом требований к качеству в опытном образце → реализация требований к качеству выпускаемой продукции в процессе производства → реализация требований к качеству в товаре в процессе сбыта → удовлетворение потребностей через оценку качества потребителем → отзывы в маркетинговую службу.

Обеспечение качества - планируемые и систематически выполняемые организацией-товаропроизводителем действия, создающие уверенность в том, что качество продукции будет соответствовать предъявленным требованиям.

Управление качеством продукции - целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества этой продукции, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом.

Система качества (система управления качеством) - совокупность организационной структуры, методик, процедур и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

По мере роста качества продукции конкуренция фирм растет и уже идет борьба в области цен и обслуживания:

Конкурентно-

способность

=

Качество

+

Цена

+

Обслуживание

Качественным должна быть не только продукция, но и сама фирма. Пирамида качества:

В сеобщее качество

К ачество фирм

К ачество деятельности

Качество продукции

История развития:

* Ф.Тейлор (1905) ввел деление продукции на качественную и дефектную

(брак);

требования к качеству устанавливались в виде шаблонов (интервалов допука),

их называли проходными и непроходными калибрами;

* Х.Додж и Х.Ромиг применили выборочный контроль качества (оценка партии

продукции на основе её определенной части);

* В.Шухарт ( сер. 20-х годов ХХ в.) ввел понятие цикла непрерывных техноло-

гических изменений на основании статистического контроля качества;

* А.Фейгенбаум разработал модель Всеобщего контроля качества, Total Quality

Control (TQC);

* Э.Деминг создал цикл Деминга и внедрил в полном объеме в сер. 50-х годов

ХХ в. TQC;

* Д.Джуран в 1951 написал книгу "Руководство по управлению качеством"; в

ней заложена идея трилогии качества:

Планирование качества

+

Стратегические

аспекты качества в организации

═

Улучшение качества

+

Управление качеством

* Ф.Кросби разработал концепцию бездефектной работы, или систему "нулевых

дефектов" (ZD - Zero Defekts).

Исследуя зарубежный опыт управления качеством, можно выделить два подхода:

Западный подход (США и Европа)	Восточный подход (Япония)
Качество основывается на низком уровне цен	Качество основывается на низком уровне дефектов
Первая цель - прибыль, качество - категория случайная	Первая цель - качество, прибыль не замедлит сказаться
По вопросам качества покупатели должны просить согласия поставщика	Согласие с требованиями покупателя по вопросам качества
Общие идеи насчет качества	Строгая политика качества к каждому предмету

В Японии широко распространены кружки качества - Quality Circle (первый организован в 1962 профессором Каору Исикава). Принципы их действия - добровольность, регулярность, конкретность, коллегиальность. Они обеспечивают - проведение причинно-следственного анализа, выявление мероприятий по сокращению затрат, укрепление связей между сотрудниками фирмы, самообучение членов кружка.

Системы качества в СССР:

1955	Саратов	БИП (бездефектное изготовление продукции)
1958	Горький	КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий)
1961	Львов	СБТ (система бездефектного труда)
1964	Ярославль	НОРМ (научная организация работ по повышению моторесурсов двигателей)
1980	Днепропетровск, Краснодар	КСУКП и ЭИР (комплексная система управления качеством продукции и эффективным использованием ресурсов), КС ПЭП (комплексная система повышения эффективности производства).

Отличия международного стандарта по качеству ИСО 9000 от КСУКП:

1. Ориентация на удовлетворение требований потребителя.

2. Возложение ответственности за качество продукции на конкретных исполнителей.

3. Проверка потребителем производства поставщика.

4. Выбор поставщика комплектующих изделий и материалов.

5. Сквозной контроль качества продукции, начиная от материалов и кончая утилиза-

цией продукции.

6. Маркетинг.

7. Организация учета и анализа затрат на качество.

8. Прослеживаемость материалов и комплектующих изделий по всему циклу произ-

водства.

9. Решение вопросов утилизации продукции после эксплуатации.