- •Содержание
- •Введение
- •1 Деловое общение как психологическая категория
- •1.1 Функции делового управленческого общения
- •1.2 Виды делового общения
- •1.3 Деловое общение как коммуникативный процесс
- •1.4 Управленческое общение в деятельности руководителя
- •1.5 Трудности в общении
- •1.6 Проблемы межличностного восприятия в управленческом общении
- •1.7 Невербальное общение, его особенности. Феномены невербального общения
- •1.8 Невербальные символы
- •1.9 Условия эффективного взаимодействия в управленческом общении
- •1.10 Тренинговые упражнения, развивающие деловое общение
- •1.12 Диагностика общения
- •2 Конфликты. Конфликты в организации. Разрешение конфликтов
- •2.1 Классификация конфликтов
- •2.2 Причины возникновения конфликтов
- •2.3 Анализ основных конфликтов и возможности их устранения
- •2.4 Структура конфликта
- •2.5 Динамика конфликта
- •2.6 Конфликты в организациях
- •Структурные конфликты
- •Инновационные конфликты
- •Позиционные конфликты
- •Конфликты справедливости
- •Соперничество за ресурсы
- •Динамические конфликты
- •Причины, приводящие к конструктивным конфликтам
- •Значение конструктивных конфликтов.
- •Деструктивные конфликты
- •2.7 Особенности развития конфликтов в организации
- •2.8.Разрешение конфликтов в организациях
- •2.8.1 Роль руководителя в урегулировании конфликтов
- •2.8.2 Этапы деятельности руководителя по урегулированию конфликта между подчиненными
- •2.8.3 Разрешение конфликтов между руководителем и подчиненным
- •2.8.4 Основные формы завершения конфликтов
- •2.8.5 Логика разрешения производственного конфликта
- •2.8.6 Стратегия поведения выхода из конфликта
- •2.8.7 Полезные советы по управлению конфликтами
- •2.9 Кейсы, упражнения для развития навыков разрешения организационных конфликтов
- •Кейс «Саботаж»
- •2.10 Диагностика исследования природы и источников конфликтов, стратегий выхода из конфликтных ситуаций
- •3 Команды и командная работа
- •3.1 Понятие команды
- •3.2 Формирование команды
- •3.3 Факторы определяющие эффективность работы команды
- •3.4 Лидерство и руководство
- •3.5 Основные теории лидерства
- •3.6 Лидер команды и стили руководства при командной работе
- •Полезные советы
- •3.7 Диагностика способности работать в команде Методика «Умеете ли вы влиять на других?»
- •Методика «Каков ваш менталитет менеджера?»
- •Методика «Как вы справляетесь с делегированием полномочий?»
- •Методика «Каковы ваши коммуникативно-лидерские способности?»
- •3.8 Тренинговые упражнения, развивающие командное взаимодействие
- •Ролевая игра «Пиратский бриг»
- •Ролевой тренинг на развитие невербальных способностей «мафия»
- •4 Психология управленческого решения
- •4.1 Процесс принятия решения. Психологические аспекты оптимизации принятия решения
- •4.2 Общая психологическая характеристика управленческих решений по кадрам
- •4.3 Распоряжение руководителя как форма управленческого воздействия
- •4.4 Психология организации исполнения управленческих решений по кадрам
- •4.5 Психологические факторы эффективности управленческого решения
- •4.6 Методы принятия управленческих решений
- •1) Декомпозиция.
- •4) Метод Делфи.
- •4.7 Мастерство публичного выступления руководителя в процессе принятия решения
- •1 Планирование и подготовка выступления
- •1.1 Определение целей
- •1.2 Изучите аудиторию
- •1.3 Структура выступления
- •1) Начало
- •2) Середина.
- •3) Заключение.
- •2 Невербальные средства при выступлении
- •1) Применение голоса
- •2) Выражение лица
- •5) Позиция
- •4.8 Диагностика эффективного управления и успешного руководителя
- •Методика «Способность к лидерству» ( р.С. Немов)
- •Методика «Руководитель глазами подчиненных»
- •Методика «Способны ли вы стать руководителем?»
- •Методика «Оценка стиля управления»
- •Интерпретация. Характеристика индивидуального стиля управления
- •Методика «Биполярная оценка способностей к лидерству»
- •Методика «Оценка предрасположенности к управленческой деятельности»
- •Методика «Какой вы руководитель?»
- •Методика «Диагностика уровня самооценки личности руководителя»
- •Методика « Оценка личных качеств руководителя»
- •4.9 Тренинговые упражнения на развитие принятия эффективных управленческих решений Игра «Мозговая атака»
- •Инновационная игра «запрос»
- •Игра «Советник на минуту»
- •Глоссарий
- •Список использованных источников
2.2 Причины возникновения конфликтов
Среди причин конфликта можно выделить конфликты, вызванные объективными обстоятельствами. К ним они относят: естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности; слабая разработанность и использование в России нормативных процедур разрешения социальных противоречий; недостаток и несправедливое распределение значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ; сам образ жизни россиян, связанный с материальной неустроенностью и радикальными масштабными, быстрыми переменами и др.
Также бывают организационно-управленческие, социально-психологические и личностные причины конфликтов, носящие объективно-субъективный характер.
Организационно-управленческие причины конфликтов связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп.
— Структурно-организационные причины. Несоответствие структуры организации решаемым задачам (ошибки допущены при, проектировании структуры организации; задачи и деятельность организации непрерывно изменяются).
— Фукционально -организационные причины. Не отлажены функциональные связи организации с внешней средой, между структурными элементами организации, между отдельными работниками.
Личностно-функциональные причины. Неполное соответствие работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности.
Ситуативно-управленческие причины. Ошибки, допускаемые руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач.
Организационно-управленческие факторы, по данным исследования производственных конфликтов, являются причиной 67% конфликтов в трудовых коллективах.
Социально-психологические причины конфликтов обусловлены непосредственным взаимодействием людей, включением их в социальные группы.
Потери и искажение информации в процессе межличностной и групповой коммуникации. Значительная часть информации содержится на уровне бессознательного и словами вообще не выражается; часть информации теряется из-за ограниченности словарного запаса конкретного человека; часть информации утаивается говорящим и т. п.
Несбалансированное ролевое взаимодействие людей. Партнер А считает себя старшим, а партнера Б — младшим; партнер Б в свою очередь старшим считает себя, а партнера А — младшим.
Разный подход к оценке одних и тех же сложных событий. Партнеры по взаимодействию нередко подходят к проблеме с разных сторон. Люди болезненно относятся к точкам зрения, которые отличаются от их собственной.
Выбор разных способов оценки результатов деятельности. Оценивая деятельность других, люди чаще ориентируются на идеал, норму, на тех, кто выполнил аналогичную работу отлично; свои же результаты работник обычно оценивает по сделанному, сравнивая их с началом деятельности, с теми, кто выполнил подобную работу хуже.
Внутригрупповой фаворитизм. Предпочтение членов своей группы представителям других социальных групп.
Конкурентный характер взаимодействия с другими людьми.
Ограниченная способность к децентрации, т.е. к изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других людей.
Желание получить от окружающих больше, чем отдавать им.
— Стремление к власти.
Личностные причины конфликтов вызваны индивидуально-психологическими особенностями участников взаимодействия.
Субъективная оценка поведения партнера как недопустимого. В процессе взаимодействия у человека существует определенный диапазон вариантов ожидаемого поведения со стороны партнера — желательное, допустимое, нежелательное, недопустимое; если поведение партнера оценивается как недопустимое, возникает конфликт. В конкретной ситуации человек должен понимать или чувствовать, какое поведение с его стороны партнер может посчитать недопустимым и учитывать это в начале взаимодействия.
Низкая конфликтоустойчивость. Человек не обладает достаточной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия.
Плохо развитая способность к эмпатии, т. е. пониманию эмоционального состояния другого человека, сопереживанию и сочувствованию.
Неадекватный уровень притязаний. Завышенная самооценка обычно вызывает негативную реакцию со стороны окружающих; следствием заниженной самооценки являются повышенная тревожность, неуверенность в своих силах, стремление избежать ответственности и т. д.
Некоторые психологические особенности характера личности. Агрессивность; некоммуникабельность; демонстративность, т. е. стремление быть в центре внимания; раздражительность; пренебрежение интересами окружающих и др.