Управление или регулирование конфликтов
Р.Блейк и Дж. Мутон (1964 г.) впервые предложили концептуальную схему для классификации типов или стилей управления конфликтами на межличностном уровне, состоящую из 5 типов: принуждение, уход, сглаживание, компромисс и разрешение проблем. В 1976 г. эта схема была немного модернизирована К. Томасом.
Рис. Личностные стили регулирования/разрешения конфликтов (по М. Рахим, 1985).
«Ориентация на себя» означает степень стремления индивида удовлетворить свои потребности и интересы.
|
«Ориентация на других» означает степень предрасположенность индивида удовлетворять потребности и ожидания других.
|
Комбинации этих параметров дают 5 конкретных стилей или способов управления конфликтами:
интегрирование - высокая ориентация на себя и на других.
Этот стиль включает открытость, обмен информацией, выяснение и проверку различий для достижения эффективного решения, приемлемого для обеих сторон.
уступчивость или сглаживание — низкая ориентация на себя и высокая на других.
Этот стиль ассоциируется с попытками преуменьшать важность различий и подчеркивать, акцентировать внимание на общности, совладениях, чтобы удовлетворить потребности других, пренебрежение своими собственными интересами.
доминирование — высокая ориентация на себя и низкая на других.
Этот стиль идентифицируется с ориентацией «выиграть — проиграть» или с «силовым» поведением, чтобы добиться победы.
избегание — низкая ориентация на себя и на других.
Этот стиль ассоциируется с уходом в сторону, удалением себя (психологически или физически) из ситуации конфликта.
компромисс — средняя ориентация на себя и других.
Этот стиль включает тактику типа «ты мне - я тебе», т, е. обе стороны что-то теряют, чтобы достичь взаимоприемлемого решения.
Основной формой разрешения конфликтов на всех уровнях является процесс ведения целенаправленных бесед или переговоров между конфликтующими сторонами иногда с участием третьей стороны.
Диагностика и вмешательство
Рис. Управление конфликтами в организации
Исчерпывающий диагноз включает измерение параметров конфликта по параметрам:
величина или интенсивность конфликта на индивидуальном, групповом и межгрупповом уровнях;
стили управления конфликтами членов организации с руководством, подчиненными, коллегами;
источники интенсивности и основания выбора стилей;
индивидуальная, групповая и организационная эффективность.
Диагноз должен дать ответ на вопросы:
есть ли необходимость вмешательства
какой конкретно тип стратегии необходимо использовать.
Обычно результаты диагноза обсуждаются представительной группой руководителей с привлечением внешних экспертов.
Вариант карты диагностики конфликта прилагается.
Карта диагностики конфликта
1. Стороны конфликта.
характеристика субъектов конфликта (профессиональные, личностные, лидеры в конфликте и т.д.);
история взаимоотношений:
не было взаимоотношений до конфликта,
нормальные деловые, без соперничества и враждебности,
отношения соперников, но не врагов, конкуренция интересов осуществляется лично, через посредников (руководителей).
острые отношения в прошлом, сопровождавшиеся враждебными отношениями.
2. Сущность конфликтной проблемы.
основные причины и их взаимосвязь;
какие аспекты являются главными/второстепенными;
«точки соприкосновения» — какие вопросы/интересы объединяют/могут объединить;
какие позиции занимают и отстаивают;
что предпринималось и чем закончилось, почему;
какой информации не хватает, как ее получить;
как отражается конфликт на функционировании.
3. Отношение сторон на момент конфликтного противоборства.
взаимное доверие и уважение;
недоверие/подозрительность;
недоверие переносится с деловых наличные и наоборот, Стороны поляризованы;
члены враждующих лагерей избегают общения друг с другом;
нескрываемая враждебность. Установка на победу над «притом» любой ценой.
4. Отношение к разрешению конфликта.
стремление прекратить конфликт любой ценой;
найти взаимоприемлемое решение;
намерение продолжать противоборство:
победить оппонента любой ценой.
5. Позиции (интересы), варианты сторон к урегулированию конфликта.
позиции сторон известны/неизвестны;
стороны обсудил» ряд решений: позиции сторон по отношению к ним ясны/неясны;
отсутствует свой вариант, но готовы обсуждать другие варианты;
жесткое навязывание своего варианта, позиции не изменены;
каковы возможные мотивы и потребности сторон:, лежащие в основе их позиции;
что могло бы сблизить позиции сторон и подтолкнуть их к взаимному поиску приемлемого решения.
6. Выбор управленческой стратегии и форм ее осуществления. Основывается на результатах анализа и оценки информации о конфликте.
выбор стратегии, тактики, этапов;
разработка плана, вопросов, правил, процедур;
возможные тупиковые ситуации и способы их преодоления;
Анализ данных включает:
интенсивность конфликта и конфликтные стили, классифицированные по подразделениям, и их сопоставление с соответствующими нормами;
взаимосвязи интенсивности конфликта, конфликтных стилей, их источников и эффективности.
два подхода к выбору и использованию стратегий вмешательства в управлении конфликтами:
Поведенческий
- акцент на повышение групповой и организационной эффективности через изменение организационной культуры (установок, норм, ценностей, убеждении и т. д.), и как следствие — поведения. Процедуры вмешательства ориентированы на то, чтобы дать возможность членам организации обучиться различным стилям управления конфликтами и диагностике ситуации, в которых их приемлемо использовать. Здесь используются разные процедуры: Т-тренинг, ролевой анализ, трансактные процедуры, методы группового развития, межгрупповая лаборатория и т. д. |
Структурный
-акцент делается на изменении структурных характеристик: механизмов дифференциации и интеграции, систем коммуникации, вознаграждений и наказаний и т. д. Здесь используются методы обогащения труда, реструктури-рование рабочих мест, социотехнические изменения трудового процесса и т. д.
|
Семинарские занятия:
Психологические исследования общения в трудах В.М. Бехтерева.
Проблема общения в работах Л.С. Выготского.
Психологические проблемы общения в работах В.Н. Мясищева.
Б.Г. Ананьев об общении.
Феномены межличностного общения.
Роль интуиции и эмпатии в понимании других людей.
Методы и методики исследования межличностных отношений.
Особенности вербального и невербального общения.
Источники и мотивы конфликтов.
Методики исследования поведения в конфликтной ситуации.
Рационально-индуктивный метод разрешения конфликта.
Особенности общения через Интернет.
Культура общения на стыке веков (сравнительный анализ писем классиков XVIII века и СМС сообщений XXI столетия).
ЛИТЕРАТУРА:
по технике конфликтного поведения на межличностном уровне - В. А. Соснин (1993, 1996);
по методам урегулирования конфликтов на групповых уровнях — Дж. Бертон. С, Дьюкс (1990). Данная монография является достаточно полной и исчерпывающей работой, дающей современное представление по проблеме методов разрешения и урегулирования конфликтов.
по технологиям разрешения конфликтов можно найти в монографии «Социальные конфликты в современной России», в которой эта тема нашла достаточно солидное освещение. Кроме того, в ней имеется обширная библиография по этому вопросу.
Достаточно полным источником на русском языке по проблеме ведения переговоров является монография В. Мастенбрука (1993), в которой дан обширный анализ литературы поданной теме. В другой его монографии «Управление конфликтными ситуациями» (1996) рассмотрены методы урегулирования конфликтов, возникающих в организации. Даны классификации отношений и их соответствие определенным стратегиям вмешательства.
Тест №3.
(НА УМЕНИЕ СЧИТЫВАТЬ НЕВЕРБАЛЬНУЮ ИНФОРМАЦИЮ)
Необходимо выбрать правильный вариант ответа.
В ответах исключаем вариант наших домыслов о том, что человек владеющий знаниями о невербальных компонентах общения может имитировать то или иное состояние. Здесь предлагаются классические интерпретации поз и жестов.
1. Какая поза служащего вероятнее всего свидетельствует о его открытости?
а)
б)
2. Какую осанку из представленных можно назвать заносчивой?
а)
б)
в)
3. Определите какая из сидячих поз партнёра является позой бегства?
а)
б)
в)
4. В Аргентине, Парагвае и Бразилии этот жест означает «Я не знаю».
а)
б)
5. Какая из поз свидетельствует о желании сидящего доминировать?
а) б)
6. Какое положение рук во время беседы может указывать на то, что человек не хочет откровенничать и пытается перехитрить собеседника?
а) б)
7. Укажите на то схематическое изображение лица, которое выражает агрессию.
а)
б)
в)
г)
д) е) ж) з)
8. Какой из жестов в России может быть понят как «А мне что!» и как жест одобрения и пожелания?
а)
б)
в)
9. Укажите жест, который в некоторых странах (исключая Россию) трактуется как пожелание «доброй удачи».
а)
б)
в)
10. Какой из жестов указывает, что вы стали утомительны собеседнику?
а)
б)
