15.Слухи как вид коммуникации.

Понятие, виды слухов, факторы их распространения. Причины возникновения слухов. Способы управления и борьбы со слухами.

Слух – это сообщение, достоверность которого на момент распространения не установлена, о важном для аудитории событии, которое устно передается от одного человека другому.

Сплетню от слуха отличает тот факт, что сплетня – это сознательное и злостное придумывание и перевирание фактов.

Виды слухов.

Информационная типология (Ольшанский).

Поскольку слухи – всегда в той или иной степени – недостоверная информация, то один из наиболее очевидных способов построения типологии слухов сводятся к их классификации по степени достоверности содержащейся в них информации.

С этой точки зрения слухи подразделяются на четыре типа:

-абсолютно недостоверные,

-просто недостоверные,

-достоверные

-близкие к действительности.

«Эмоциональная» типология (Ольшанский).

С точки зрения эмоциональных характеристик выделяются три основных типа слухов. Каждый из них соответствует определенному эмоциональному состоянию, которое он вызывает и на котором он «держится».

«Слух – желание» - это слух, содержащий сильное эмоциональное пожелание, отражающее актуальные потребности и ожидания аудитории, в которой он распространяется. Например, слух внутри компании о повышении заработной платы.

«Слух-пугало» - это слух, несущий в себе и вызывающий выраженные негативные настроения и эмоциональное состояние страха и ужаса, отражающий некоторые актуальные, но крайне нежелательные ожидания аудитории, в которой они возникают и распространяются.

«Агрессивный слух» - это слух не просто вызывающий негативные настроения и состояния, отражающие нежелательные ожидания населения, а совершенно конкретно направленный на стимулирование агрессивного эмоционального состояния и соответствующего поведенческого «ответа» в виде жесткого агрессивного действия. Агрессивные слухи – продолжение «слухов-пугал». В основе их сюжетов имеется мощный эмоционально-энергетический агрессивный заряд

«Нелепые слухи» - стоят особняком во всех типологиях. Они могут быть и желательными, и пугающими, и даже агрессивными, однако главное в них – очевидная нелепость описываемого. Слухи такого рода часто появляются самопроизвольно, как результат путаницы, свойственной обыденному сознанию

По происхождению слухи бывают:

• «Спонтанными» – не создаются специально, не имеют определенной цели, они лишь продукт ситуации и её интерпретации.

• «Сфабрикованными» – созданные специально, с определённой целью, в их основе лежит создание искусственного интереса.

По уровню циркуляции слухи делятся на:

• «Локальные», отмеченные внутри относительно небольшой социальной группы, которой может быть население деревни или городка, коллектив предприятия или учебного заведения, зрители кинотеатра или стадиона, пассажиры поезда или теплохода.

• «Региональные», которые циркулируют в связи с ценностями и целями населения определённого географического региона. Отмечен факт ограничения распространения слухов региональными рамками по принципу религиозности, этнического расселения, занятия определенными промыслами, подверженности общей опасности в стихийном бедствии.

• «Национальные» и «межнациональные». Придя в какую-то страну с «помощью» зарубежного радиоголоса, такой слух циркулирует в национальных рамках, утратив любые межнациональные черты.

Факторы распространения слухов.

Факторы распространения слухов:

1. Передавая другому сведения («эксклюзивную», «неофициальную» информацию), составляющие содержание слуха, человек самоутверждается, поднимает себя в своих глазам и во мнении окружающих, как более осведомленный, приближенный к уровню людей, обладающих подобными сведениями.

2. Потребность во власти. Информационная власть с успехом может реализовываться в поведении людей, с кем–то делящихся информацией, а с кем–то нет. Именно поэтому наиболее активными распространителями слухов являются люди, формальная деятельность которых играет в организации далеко не первую роль, но которые хотят показать свою значимость и влияние.

3. Чувство солидарности, которое выражается в стремлении помочь коллегам, друзьям, знакомым, предупредить их и дать возможность самим или совместно подготовиться к встрече с неприятным событием.

4. Побуждение других к поддержке себя и своей позиции, подталкивание к групповым действиям, которые распространитель слуха не решается совершить сам, в одиночку.

5. Потребность в принадлежности к обществу. Когда человек распространяет слухи, им движет ощущение своей включенности в группу.

6. Слухи – это также весьма распространенный способ релаксации и развлечения, своеобразное проведение свободного времени.

7. Человек, распространяющий слухи, может испытывать наслаждение, удовольствие от их содержания, от реакций на них людей. В частности, мотивом может быть личное озлобление, ненависть по отношению к конкретным людям (социальным группам).

8. Благоприятную почву для слухов образует и противоположное эмоциональное состояние – скука. Н.В. Гоголь, рассказывая о причине столь бурных страстей вокруг персоны Чичикова, подчеркнул, что три месяца перед тем не было никаких событий, вестей или хотя бы сплетен, которые, «как известно, для города то же, что своевременный подвоз съестных припасов».

Причины возникновения слухов.

Возникновению слухов способствует ряд факторов:

1. Слухи возникают в условиях желательной, значимой информации при неудовлетворенном интересе.

2. Источником возникновения слуха часто являются люди с повышенным уровнем тревожности или люди, удовлетворяющие личные потребности, например, демонстрирующие свое превосходство во владении информации.

3. Если человек не чувствует себя в безопасности – он испытывает тревогу, страх. Эмоциональное напряжение само по себе является фактором возникновения слухов, с помощью которых люди контролируют угрожающие условия реальности. Разделив с другим свои тревожные опасения, человек получает эмоциональную разрядку.

4. Дефицит или слабая официальная информация, о какой-либо ситуации. При наличии исчерпывающей и не подлежащей сомнению информации вероятность возникновения слуха, касающегося данной темы, стремится к нулю.

5. Возникновению слухов способствует неблагоприятная, тревожная обстановка, наличие различных серьезных проблем.

6. Иногда слухи порождает «утечка информации» из «достоверных источников».

7. Слухи, точнее «порочащий компромат» часто распространяют конфликтующие стороны.

8. Длительная задержка в принятии решений со стороны руководства в важном вопросе, о котором имеют представление сотрудники, также порождает домыслы в виде слухов.

9. Малая стоимость или бесплатность распространения.

Способы управления и борьбы со слухами.

УПРАВЛЕНИЕ СЛУХАМИ

Слухи либо возникают стихийно, либо целенаправленно фабрикуются и распространяются для удовлетворения конкретных потребностей людей.

В качестве основных направлений использования слухов можно выделить:

- Создание определенного имиджа личности, организации, фирмы, манипуляция общественным мнением.

- Введение оппонента в заблуждение. (Еще Чингисхан прибегал к подобному методу, распространяя слухи об огромных размерах своей армии, что снижало боевой дух врагов)

- Привлечение внимания к определенному событию, личности. (Активно слухи используются в шоу-бизнесе для стимулирования интереса к затухающим «звёздам» эстрады. Чаще всего это слухи о каких-то недоразумениях, скандалах, интимных подробностях жизни)

- Дискредитация оппонента в глазах большинства населения (В период предвыборной кампании возрастает частота слухов об извращенных наклонностях кандидатом).

- Реклама товаров или услуг (Например, слух о том, что недорогие духи Х можно использовать как элемент стрессотерапии в сложных ситуациях, может сработать гораздо лучше прямой имиджевой рекламы. Но и запускать этот слух в массы надо не через прямую рекламу, это является обязательным условием успеха такой акции).

- Провоцирование населения на совершение действий, выгодных для одной из конфликтующих сторон. Речь может идти о массовых беспорядках, забастовках, ажиотажном спросе на продукты и т.п. акциях (Слухи о полном исчезновении продуктов, распространяемые оппозицией, приводят к тому, что люди действительно скупают все товары, вызывая рост цен и дефицит. Вину же за сложившуюся ситуацию жители возлагают на правительство, стоящее у власти)

- Информационно-психологическое обеспечение какой-либо деятельности.

- Оптимальное распространение правды.

-Обхождение официальной цензуры.

- Противодействие какому-либо информационному сообщению или другому слуху, т.е. создание контрслуха.

- Подготовка населения или персонала к непопулярным решениям. (Например, слух о повышении цен на определенные товары/услуги. К моменту официального принятия этого непопулярного решения люди успевают смириться с ним, возмущение и негодование стихает)

- Использование слух как способа изучения неформальной системы коммуникаций и связей в группе.(Учитывая, что условием передачи некоторых слухов является интимность общения, можно изучить систему близких или интимных связей в группе. Содержание слуха должно быть таким, о котором делятся только с близкими людьми)

Механизмы и принципы создания слухов

Важным вопросом в управлении слухами является вопрос о способах «запуска» слухов. Слух постоянно живет и множится, вне зависимости от активности источника. Но сам запуск слуха - это трудоемкий с организационной и методической точек зрения процесс. Его можно разделить на четыре этапа:

Выбор целевых групп, на которых будет направлен слух

Выбор источника для запуска слуха

Формулирование слуха.

«Запуск» слуха.

От того, кто будет получателем информации и где этот народ находится, будет зависеть и канал передачи. Из основных каналов распространения слухов можно выделить:

Слухи, распространяемые через центральные, местные каналы ТВ, кабельное ТВ.

Слухи, распространяемые через радиоэфир.

Слухи, распространяемые через печатные и электронные издания.

Устные слухи.

Слухи можно также «запускать» через общественные приемные, телефон доверия, дружественные организации, а также посредством специальных мероприятий, таких, как слухообразующий телефонный опрос, слухообразующий соцопрос, листовки, "устное творчество", граффити и др. Рассмотрим более подробно некоторые из них.

Слухообразующий социологический опрос. Это способ распространения требуемой информации, основанный на использовании информации, которая предоставляется потенциальному разносчику слуха в ходе псевдосоциологического опроса. В ходе его респонденту предлагают согласиться или не согласиться с тем или иным утверждением, распространение которого в интересах стороны, инициирующей слух. При этом активно учитывается установка на социально-одобряемые ответы, что позволяет не только сообщить слух, но и посадить его на своеобразный эмоциональный якорь. Например, утверждение типа «Одобряете ли Вы, что компания быстрого питания Х собирается использовать в своих блюдах генетически модифицированные продукты?» вполне способно инициировать негативную реакцию общества.

Слухообразующий телефонный опрос или метод «не туда попали». В рамках данного подхода на телефонный номер, обладатель которого соответствует требуемым критериям, производится якобы ошибочный звонок, несущий положительную или отрицательную или носящую новостной характер информацию. Например, если вам в 5 утра раздаётся звонок с вопросом типа: «Это компания Х?», то очевидно, что ваша негативная реакция в определенной мере проецируется и на эту компанию. И напротив.

Возможны более изощренные способы распространения слухов. Например, организованная утечка информации - некому журналисту, как бы случайно, попадает информация от «надежного источника».

Эффективным способом распространения слухов Р. Гарифуллин считает прием «слухи о слухе». В этом случае человек, передающий слух говорит приблизительно так: «Вы слышали, что ходят слухи о том, что …»

В процессе управления слухами необходимо также учитывать:

- Условия, в которых передаются слухи. Например, такие состояния людей, как беспокойство и неуверенность, способствуют скорости распространения слухов.

-Причастность к событиям родственников, друзей и коллег повышает их достоверность.

- Важную роль играет личность собеседника. Выше доверие к слуху, если между источником информации и её потребителем существует авторитетная дистанция (возрастная, материальная, иерархическая и т. п.), присутствует элемент восхищения собеседником, а также, в том случае, если источник принадлежит к кругам, которые недоступны слушателю.

- Пол людей, участвующих в производстве, распространении и потреблении слухов, также может быть основанием для некоторого рода классификации. Так, А.В. Дмитриев отмечал, что «... мужчины больше, чем женщины, склонны производить, распространять и принимать такой вид слухов, как политические новости (официальные и неофициальные), женщины — связанные с ростом цен, семейной жизни. Молодежь постоянно обменивается сведениями о знаменитых спортсменах, звездах рока; старые люди — о размерах пенсий, новых лекарствах, судьбах окружающих и т.д.».

- Содержание. Оно должно быть простым и понятным. Чем оно сложнее и недоступнее, тем меньше скорость его распространения, ведь слух должен иметь "самораспространяющийся" характер, люди должны хотеть его повторять, обсуждать, передавать из уст в уста.

- Время функционирования слуха. Была установлена цифра 12-15 дней, после которых слух стирается" или вытесняется. Оптимального результата можно достичь тогда, когда запущенный слух в течение недели подхватывается СМИ, выводится на очередной виток обсуждения и вновь запускается следующим "модифицированным" слухом.

- Среда распространения. Слухи быстрее распространяются в социально однородной среде, где проявляются общие интенсивные переживания многих людей, имеющих одинаковое отношение к событиям, объектам. Поэтому специалисты по «запуску» слухов, как правило, делят аудиторию на целевые группы по потребностям. Для каждой из таких групп фабрикуется «свой» слух.

Однако, часто с первого раза распространения слухов поставленная цель не достигается. Поэтому необходимо давать несколько вариантов с небольшими изменениями. Но при этом все же обращать внимание на то, чтобы сущность слуха не менялась, иначе не сможет быть создано единое для всех общественное настроение.

Без учета характеристик слухов работа с ними не всегда приводит к желаемым результатам. Вот некоторые типичные ошибки: запускается слух, и не просчитываются его негативные последствия; запускается негативный слух, а он начинает работать на конкурента; запускается слух с расчетом его максимальной эффективности к определенной дате, а он или успевает затихнуть или не достигает ожидаемого пика распространения и т.д.

Опыт целенаправленного использования слухов в качестве своеобразного оружия требует большого искусства и осторожности, так как после их «запуска» контроль над дальнейшим их прохождением может быть утрачен. Циркулируя в массах, слухи зачастую подвергаются весьма серьезным изменениям, вплоть до того, что приобретают смысл, противоположный тому, который предусматривался их создателями. Именно по этой причине организаторы тех или иных информационно-психологических акций привлекают для «запуска» и поддержания слухов специалистов высокого класса — актеров, психологов и др.

Борьба со слухами

Борьба со слухами включает мероприятия профилактического и противодейственного характера. Конечно, если слухи уже начали «гулять» по миру, они распространяются достаточно быстро и остановить их не так легко. Самый эффективный путь борьбы с ними – это предупреждение ситуации, их порождающих. Исходя из причин возникновения слухов, задача профилактических мероприятий сводиться к следующему:

- предотвращение нарастания высокого уровня неопределённости и тревожности в обществе.

- создание и поддержание на должном уровне системы информирования, обладающей у аудитории имиджем высокой надежности и достоверности.

- создание устойчивой обратной связи от аудитории к источнику информации, своевременное реагирование на нужды и запросы людей.

- формирование такой эмоциональной среды, которая исключала бы возможность распространения слухов, даже в том случае, если они провоцируются преднамеренно.

Если слух уже возник, следует не только опровергнуть и привести достоверные факты, но и обязательно снять ту тревожность, которую он породил или которая является его причиной.

Более сложной является задача активного противодействия уже возникшим слухам. Пресечение слухов предполагает осуществление разноплановых мероприятий, направленных на снижение заразительности, распространяемости и живучести. Здесь могут быть использованы следующие мероприятия и приёмы:

- Игнорирование неправдоподобных слухов (технология «Бойкот») с одновременной демонстрацией опровергающих фактов.

- Подтверждение слуха. Иногда для предотвращения дальнейшего «наслоения» сюжета лучше подтвердить слух. Порой честное признание повышает доверие к источнику, и помогает контролировать последующий ход событий.

- Опровержение слуха. Официальное опровержение слуха уместно лишь при условии, что данный источник пользуется уважением и доверием у аудитории, а также когда опасный слух явяляется довольно абсурдным. Тогда нужно прямо указать на содержание слуха, его причину и изложить альтернативную версию событий.

- Ирония, юмор. Порой помогает использование юмора - высмеивание «нелепой» информации в процессе яркого и богатого различными метафорами выступления представителями руководства компании или авторитетным лицом.

- Контрслух. Если нет уверенности в авторитетности официального источника, уместно распространить информацию, по содержанию противоположную сюжету слуха. Делать это нужно под различными предлогами, но без упоминания о самом слухе и его сюжете. В данном методе необходима особая внимательность к каждой детали, так как малейший просчет может привести к «эффекту бумеранга» и доверие к слуху усилится.

- Доведение до абсурда. Прием «доведение до абсурда» подразумевает распространение информации, не противоположной содержанию, а наоборот, усиливающей тенденцию, лежащую в основе первоначального слуха. Драматизм ситуации доводятся до таких масштабов, что воспринимается как нереальные. Главное, чтобы аудитория поняла, что имеет дело с «нелепым» слухом.

- Дискредитация автора. О возможном авторе сюжета (источнике) слуха распространяется компрометирующая информация. Если дискредитировать автора невозможно, стоит попробовать снизить доверие к слуху путем оповещения аудитории о существовании некоего врага, распространяющего слухи с целью нанесения какого-то ущерба.

- Назначение ответственного лица или «пост» слухов.

- Устранение причин. Наиболее эффективное средство борьбы против слухов - устранение поводов, их вызывающих.

- Публичное разоблачение «сплетника». Крайне негуманный способ, но действенный. Осуждение сплетника отбивает желание распускать слухи у тех, у кого оно могло вот-вот возникнуть. Правда, иногда, «разоблаченный» не раскаивается, а скорее его манипуляции становятся более утонченными. К тому же важно найти реального распространителя слуха, а не просто «козла отпущения».

При организации противодействия слухам нужно учитывать, что существует определённое минимальное время, в течение которого можно дисквалифицировать слух. Если это время упущено, то даже хорошо аргументированное опровержение не способно устранить последствия распространения слуха. Также, некоторые слухи несут настолько сильный эмоциональный заряд, что развеять их рациональными аргументами просто не возможно.

Учитывая всё вышеперечисленное, а также природу слухов (слух передается при условии, что события, которые он раскрывает, имеют какую-либо значимость для людей, а информация, содержащаяся в нем, является недостаточной или неопределенной), можно прийти к одному простому правилу борьбы со слухами. А именно - чтобы управлять слухом, нужно либо уменьшить его значимость для слушателя, либо устранить неопределенность в его содержании. Устранение неопределенности особенно важно, если слух на самом деле является полностью выдумкой. Но даже если в нем смешались правда и ложь, то устранение неопределенности в ложной части слуха перенесет его в плоскость реальных событий. Затем можно попробовать уменьшить степень значимости его для слушателя, тем самым замедляя распространение слуха.