Тема 6.4Управление конфликтами Процесс разрешения конфликтной ситуации
Конструктивное разрешение конфликта зависит от 4 факторов:
1. Адекватность восприятия конфликтов – это означает о возможностях не искаженную личными пристрастиями оценку как собственных действий, намерений и позиций, так и действие, намерении и позиций оппонентов.
2. Открытость и эффективность общения – означает открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны честно высказывают понимания происходящего.
3. Создание атмосферы взаимного доверия – необходимого для сотрудничества и группового решения проблем.
4. Определение существа конфликта – для определения существа конфликта и конструктивного его разрешения нужно чтобы стороны согласовали свои представления о сложившейся ситуации.
После этого они вырабатывают определенную стратегию поведения.
1. Определение основной проблемы, которая привела к конфликту;
2.Определение главных участников конфликта;
3. Определение основных потребностей и опасений для каждого их участников конфликта, при этом необходимо выяснить мотивацию, стоящая за их позициями.
После выявления реальных потребностей и опасений может быть составлена карта конфликта, в которой отражается следующая информация:
- Проблема;
- Участники (имя, наименование)
- Потребности; (краткая формулировка)
- Опасение (должны быть сделаны самими участниками конфликта)
4. Поиск возможных путей разрешения конфликта;
5. Совместное решение о выходе из конфликта – на этом этапе определяется наиболее подходящий способ разрешения противоречий, удовлетворяющий все участвующие стороны;
6. Реализация намеченного способа разрешения конфликта (важно придерживаться стратегии действие)
7. Оценка эффективности усилий предпринятых для разрешения конфликтов на основании результата оценки делается вывод о необходимости продолжения работы над проблемой.
Методы разрешения конфликта
1.Структурный
– Разъяснение требования к работе: разъясняется, какие результаты ожидаются от каждого работника и подразделения;
- Координационный и интеграционный механизмы, т.е. установление четкой иерархии полномочий для рабочих;
- Общеорганизационный комплекс целей – суть метода в том, что усилия отдельных сотрудников и подразделений направляются на достижение единой цели;
- Структура системы вознаграждения – люди, которые вносят свой вклад для достижения общеорганизационный комплекс, помогают другим группа, организации должны вознаграждаться, при этом система вознаграждений не должна поощрять неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.
Также могут использоваться властное воздействие руководителя «разведение» участников конфликта по ресурсам и средствам, автоматизация подразделений, создание запасов ресурсов, и т.д.
2.Межличностный
Высокий
Интерес к себе
Решение конфликта силой
Решение конфликта через сотрудничество
Разрешение конфликта через компромисс (не проигрыш – проигрыш)
Уход от конфликта
Войти в положение другой стороны
Интерес к другим
Низкий Высокий