30

Тема 7. Организация деятельности туристического предприятия Введение

Современная экономика Украины характеризуется возрастающими темпами развития. Вступление страны в ВТО ставит перед отечественными компаниями задачу повышения эффективности хозяйственной деятельности и оптимального использования ресурсов компаний. В условиях открытого рынка и ужесточения соперничества ключевое значение приобретает задача усиления конкурентных позиций за счет снижения себестоимости, совершенствования финансов и информационной базы хозяйствования. В этих условиях особо пристальному вниманию должны подвергнуться основные и обеспечивающие потоки компаний.

Опыт функционирования высокоэффективных западных туристских компаний доказывает, что благодаря современным методам можно добиться существенной экономии затрат без ущерба свойствам и характеристикам оказываемых услуг, а также более эффективного использования финансовых ресурсов и информатизации управления.

Дальнейшее развитие отечественной туристической отрасли требует создания динамичной, высокоэффективной системы управления предприятиями как первичным звеном индустрии гостеприимства и туризма.

Туристическое предприятие в условиях рыночной экономики является экономической системой. Управление такой системой в современных условиях является сложной задачей, которая помимо управления основными технологическими процессами предусматривает планирование деятельности предприятия, управления маркетинговой работой фирмы, управления ресурсами предприятия, организацию учета, финансово-экономический анализ работы предприятия и др. Рассмотрим названные составляющие более подробно.

1. Требования к офису и персоналу туристического предприятия

Офис туристического предприятия в значительной степени влияет на первые впечатления клиента о деятельности турфирмы. Он предназначен для деятельности персонала и приёма клиентов, их консультирования и продажи туристических услуг. Поэтому в выборе и оборудовании офиса важно все: место его расположения, наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, указанного в учредительных документах; подъездные пути, наличие сто- янки для автомобилей; чистота, уют; удобство расположения мебели и оргтехники как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.

Рассмотрим основные требования к офису (помещению) туроператора и турагента.

На вывеске туристского предприятия должны содержаться следующие сведения:

- полное фирменное наименование туроператора или турагента,

- юридический адрес,

- график работы.

Необходимы удобные подходы (подъездные пути) в офис.

В офисе турпредприятия необходимо поддерживать оптимальные параметры температуры и влажности воздуха.

Турпредприятия должны располагать эффективными средствами международной и междугородной связи (телефакс, телефон, телекс), применяемыми для взаимного обмена информацией, срочного бронирования билетов и мест, изменения рейсов, количества участников группы, подтверждения платежей и др.

Офис туристского предприятия должен быть оборудован современной компьютерной техникой, которая используется для разработки и бронирования туров, учета их реализации, оформления туристичекой документации, учета продажи мест в турах, расчётов с клиентами, бухгалтерского и кассового учета и т.д.

Возможности использования компьютера в офисе очень разнообразны. В офисе турпредприятия должна находиться достаточное количество множительной техники. Туристские предприятия в своей рекламной и информационно-справочной работе часто используют так называемую оперативную печать, т.е. листовки, информационные письма, пресс-релизы и др., которые изготавливают непосредственно на туристическом предприятии на множительной технике. Кроме того, часть производственных материалов - типовые контракты, программы путешествий, туристические маршруты, описания объектов показа и др. - также тиражируються с помощью множительной техники.

Оформление помещений для посетителей и персонала предполагает также наличие у туристского предприятия оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности (сейфы, несгораемых шкафов и др.), технических средств для осуществления банковских и кассовых операций.

Важным моментом в оформлении офиса является наличие у туристического предприятия информационно-справочных материалов: рекламных проспектов, каталогов, расписаний и тарифов на все виды пассажирских перевозок на международных и внутренних линиях; цен на гостиничные и другие туристические услуги в стране и за рубежом; адресов и телефонов туристических агентств, гостиниц, транспортных предприятий; туристических путеводителей, карт, планов городов; телефонных справочников; календарей проведения туристических выставок, бирж, ярмарок; специальных газет и журналов по вопросам туризма и др., которые должны быть размещены в доступном для посетителей месте.

Информация для потребителей должна располагаться в доступном для осмотра месте. К такой информации относятся: копия свидетельства о государственной регистрации туристического предприятия, копия лицензии на осуществление туристической деятельности; копия справки банковского или другого кредитного учреждения о подтверждении финансового обеспечения ответственности туристического предприятия; общие правила реализации туристического продукта; бланки документов, оформляемые при реализации туристического продукта; закон, регулирующий деятельность туристической сферы; закон, регулирующий права потребителей; положение, регулирующее выдачу лицензий туристическим предприятиям; сведения о работниках: фамилия, имя, отчество руководителя, его заместителей, главного бухгалтера, агентов, адреса и телефоны центрального и местного органов исполнительной власти в области туризма, территориального управления по делам защиты прав потребителей, перечень номеров телефонов, факсов туристического предприятия.

Существует ряд универсальных правил, соблюдение которых позволяет повысить эффективность работы персонала и культуру обслуживания посетителей:

1. Продумайте расположение рабочих мест. В офисе не должно быть рабочих мест, которые не имеют никакой функции. Рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих.

Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или ящиков для рабочей документации и проспектов. Рабочая поверхность столов должна быть свободной.

2. Следите за экологией офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду у всех пепельницы с окурками, а также грязную посуду. Открывайте окна для проветривания помещения. Подумайте о цветах и растениях (преимущественно живых), но не превращайте офис в джунгли. Периодически убирайте пыль с мебели и технического оборудования.

3. Будьте доступны. Если вы решили открыть турагентство, следует походатайствовать о том, чтобы посетители имели к нему свободный доступ. Поэтому следует размещать турагентство на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, не забывайте о клиентах. «Дышащий в спину» охранник не создает условий непринужденной беседы, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.

4. Приспосабливайтесь к клиенту. Не забывайте о его интересах, он, по возможности, не должен забирать у вас много времени. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтов. Продумайте организацию холла и угла, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазу конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

5. Правильно оформляйте витрину. Витрина офиса (если имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное - чистота и отсутствие лишних деталей. Периодически обновляйте тематические экспозиции.

6. Мебель является необходимым условием для успешной работы, а также средством воздействия на посетителей. При ее выборе целесообразно руководствоваться следующим: подобранная по цвету и стилю даже недорогая мебель производит лучшее впечатление, чем дорогая, но разрозненная; не следует гнаться за представительной мебелью: мебель должна быть функционально оправданной; ошибочным является мнение о том, что для создания впечатления у клиентов хотя бы часть мебели должна быть дорогой. Не очень дорогие шкафы, стулья, стеллажи, удобные кресла в помещениях производят более благоприятное впечатление. Однако при высоком уровне развития фирма может позволить себе во всех помещениях дорогую мебель.

Используя указанные правила оформления офиса, можно создать существенные предпосылки успешной деятельности туристической фирмы.

Туристические предприятия относятся к тем предприятиям, успешная работа которого во многом зависит от качества работы персонала. В сфере туризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами.

Персонал туристского предприятия должен отвечать следующим требованиям:

- иметь профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования, полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной

- знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма, материалы и документы международных туристических организаций, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе;

- уметь дать чёткие, точные ответы на поставленные посетителями вопросы; владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно её обновлять;

- повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;

- иметь стаж работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

- знать свои должностные обязанности.

В Украине установлены следующие требования к персоналу туристических предприятий :

- руководитель туроператора, руководитель филиала, другого обособленного подразделения туроператора должен иметь высшее образование и стаж работы в области туризма не менее 3 лет или высшее образование в области туризма;

- в штате туроператора должно насчитываться не менее 50 процентов специалистов, имеющих стаж работы в области туризма не менее 3 лет или высшее образование в области туризма;

- руководитель турагента или руководитель филиала, другого обособленного подразделения турагента (юридического лица) должен иметь стаж работы в области туризма не ме- нше 3 лет или образование в области туризма;

- в штате турагента (юридического лица) должно насчитываться не менее 30 процентов специалистов, имеющих стаж работы в области туризма не менее 3 лет или образование в области туризма;

- турагент - субъект предпринимательской деятельности - физическое лицо должен иметь образование в области туризма.

Должностная инструкция - основной организационно-правовой документ, который определяет функции, основные обязанности и ответственность сотрудников предприятия при осуществлении ими служебной деятельности согласно должности.