Часть 2 • Межличностная коммуникация

тем ответьте на следующие вопросы и сравните свои ответы с ответами, которые дали авторы книги.

Что делает Дамиен, чтобы показать, что он сосре­доточен?

Как он демонстрирует свое понимание?

Использует ли он критическое слушание, чтобы разделить факты и выводы?

Как он выражает эмпатию?

Дамиен и Крис работают в маленьком магазине одежды и сувениров. Обычно они хорошо ладят, но последнее время Крис стал казаться погруженным в себя. Дамиен решил поговорить с Крисом, чтобы по­смотреть, все ли у него в порядке. Он подошел к Кри­су в комнате отдыха.

Дамиен: Крис, приятель, последнее время ты какой-то тихий. Что происходит?

Крис: Ничего.

Дамиен: Да ладно, приятель. Что происходит?

Крис: Просто жизнь. (Пожимает плечами) Мне просто грустно.

Дамиен: Все ясно, я тут лишний. Но мне казалось, что мы друзья.

Крис думает и решается поговорить.

Крис: Ну, хорошо. Последние несколько недель у меня проблемы с Карлом.

Дамиен: Почему? Ты что-то сделал?

Крис: Он сказал, что я неаккуратен при приеме товара и что я не всегда «веж­лив» с нашими покупателями. И это просто потому, что я не всегда улыбаюсь. Ин­тересно, он уже присмотрел кого-нибудь на мое место?

Дамиен: Итак, ты зол на босса.

Крис: Да, я думаю... нет, нет, не зол. Я просто раздосадован. Я прихожу на работу каждый день, пытаюсь делать мою работу и не жалуюсь. Ты знаешь, я замаялся и устал терпеть все эти реорганизации. Платят нам тут вроде немного. И Карл не дол­жен ожидать, что мы будем очаровывать всех, кто войдет в эту дверь. Я думаю, по­ловина посетителей — полные хамы и грубияны.

Дамиен: Да, я чувствую, каково тебе. Некоторым из них самое место — в зоопар­ке. Что говорит Карл о твоих отношениях с покупателями?

Крис: О, он просто сказал, что я изменился и что я «неучтив» с ними. А раньше называл меня прекрасным парнем.

Дамиен: Я думаю, ты понимаешь, кто такой Карл. Он — фанатик сервиса. Ты по­мнишь, как в самом начале он накручивал нас по поводу вежливости, улыбчивости и учтивости во всех случаях. Поэтому когда он говорит: «Ты не в лучшей форме», — он просто подразумевает, что ты не делаешь все не идеально. Я полагаю, в тебе что- то изменилось. Мне кажется, что ты сам не свой в последнее время. Что-нибудь вне работы?

Крис: Можно сказать и так. Сара и я только что купили дом, поэтому денег у нас мало. Теперь она хочет уйти с работы и завести детей, а я полагаю, что у нас не хва­тит на это денег. А в довершение всего несколько недель назад на пороге появилась моя сестра-малолетка, беременная, и теперь она живет с нами. Всего этого более чем достаточно. И я немного беспокоюсь, что Карл хочет меня уволить!

Дамиен: О, господи, как много всего! Я могу понять, почему ты не на подъеме, но Карл действительно угрожал тебя уволить?

Крис: Нет, нет. Но я небезупречен, и он может использовать мое «отношение к работе» как причину для увольнения.

Дамиен: А ты думал о том, чтобы поговорить с ним о том, что происходит? Мо­жет быть, он поймет и устроит тебе небольшой отпуск.

Крис: Или он увидит, что я действительно изменился, и «сплавит» меня.

Дамиен: Ладно. Скажи мне вот что. Тебе нравится работать тут?

Крис: Да, конечно.