Глава 6 • Умение слушать

103

ПРОВЕРЬТЕ СВОЮ КОМПЕТЕНТНОСТЬ

Поддержка и интерпретация

Придумайте ответ-поддержку и ответ-интерпретацию для каждого из этих предложений:

1. Высказывание: «Молоко закончилось! Я помню, что вечером была половина пакета. Держу пари, все выпил Джефф, прежде чем уйти на работу. И с чем мне есть мюсли — с пивом, что ли? Мой брат думает только о себе!»

Реакция поддержки:

Реакция интерпретации:

2. Высказывание: «Мой менеджер, наверное, хочет меня уволить или вынуждает меня уйти. Он говорит мне, что мой уровень ошибок выше среднего, и он хочет, чтобы я в свободное время поехал в центр города, в головной офис и потренировался бы там часов десять».

Реакция поддержки:

Реакция интерпретации:

3. Высказывание: «Мне звонили родные. Сестра попала в автокатастрофу и была госпитализирована. Они говорят, что с ней все в порядке, но машина — всмятку. Я не знаю, действительно ли все так или меня просто не хотят расстраивать».

Реакция поддержки:

Реакция интерпретации:

Халиф: Мне понятно твое разочарование, но, воз­можно, это не связано с качеством твоей работы? Может быть, у компании просто нет денег.

Оба эти примера следуют инструкции по созда­нию адекватной реакции интерпретации:

1. внимательно выслушать, что скажет собесед­ник;

2. подумать о других возможных толкованиях со­бытия или обстоятельств и решить, какая альтерна­тива лучше всего объясняет ситуацию с вашей точ­ки зрения;

3. высказать эту альтернативу собеседнику и по­мочь ему увидеть, что возможны другие трактовки;

4. если это уместно, постарайтесь, чтобы интер­претирующему предложению предшествовали слова поддержки;

Таблица 6.2 резюмирует, как хорошие и плохие слушатели справляются с пятью аспектами слуша­ния: сосредоточением, пониманием, запоминанием, оценкой и эмпатической реакцией.

БЕСЕДА И АНАЛИЗ

Вашему вниманию представляется диалог, демон­стрирующий стиль поведения внимательного слуша­теля. Читая, как Дамиен и Крис обсуждают текущие проблемы Криса на работе, обратите особое внимание на то, как Дамиен использует навыки слушания. За-

КАК БЫ ПОСТУПИЛИ ВЫ? Вопрос этики

Дженин никогда не любила гово­рить по телефону — она считала, что это какая-то безликая форма общения. Поэтому в колледже она чувствовала себя комфортно. А дома, если друзья звонили ей, она пыталась скорее закончить теле­фонный разговор и пойти к ним или назначить встречу в кафе.

Однажды, во время подготовки к экзаменам, девушке позвонила Барбара, подруга, живущая за го­родом. Прежде чем Дженин смог­ла извиниться и повесить трубку, на нее посыпалась информация о старых школьных друзьях и о том, как они живут. Не желая расстра­ивать Барбару, которая вроде бы была настроена поговорить, Дже­нин зажала телефон подбородком и стала ходить по дому, отвечая

Барбаре случайными «ага», «хм» и «ого, круто!». По ходу разговора Дженин проверила почту, а затем села за конспекты. Через несколь­ко минут она вдруг поняла, что на другом конце провода тихо. Вне­запно, очень смутившись, она спро­сила: «Извини, что ты сказала? Те­лефон... тут какие-то помехи».

Барбара ответила с явной оби­дой в голосе: «Прости. Я тебе ме­шаю. Ты, должно быть, страшно занята».

Почувствовав неловкость, Дже­нин пробормотала: «Да нет, про­сто нервничаю. Ты знаешь, скоро экзамены и все такое. Наверное, я не слишком внимательно слуша­ла. Похоже, ты не собиралась ска­зать ничего важного. Что ты ска­зала?»

«Ничего “важного”, — ответи­ла Барбара. — «Я просто не зна­ла, как сказать тебе. Я знаю, ты дружила с моим братом Билли, и только вчера мы узнали, что он умирает от редкой формы лейкемии. Но ты права, оче­видно, это — не особенно важ­но». После этого она повесила трубку.

1. Насколько этичным было по­ведение Дженин, когда она не хо­тела говорить по телефону и стара­лась не задеть чувства Барбары?

2. Как Дженин и Барбара мог­ли бы использовать более каче­ственные и, возможно, более этичные приемы коммуника­ции? Как развивался бы разго­вор при использовании этих приемов?