Часть 2 • Межличностная коммуникация

сигналы; 4) попробуйте прочувствовать ситуацию вместе с собеседником или попытайтесь вспомнить или представить себе, что бы вы почувствовали в ана­логичных обстоятельствах, или попытайтесь понять, насколько ему сейчас плохо, чтобы вызвать в себе чувство заботы, огорчения или сострадания по отно­шению к нему; 5) отреагируйте согласно вашим чув­ствам.

Наблюдай и размышляй Эффективная эмпатия

Опишите случай, когда вы испытывали эмпатию к другому человеку. Запишите анализ этого слу­чая в рабочую тетрадь под пунктом 6.2. Каково было эмоциональное состояние этого челове­ка? Как вы распознали его? Каковы были невер­бальные сигналы? Вербальные? Какими были ваши отношения с этим человеком? Насколько этот человек похож на вас? Испытывали ли вы когда-либо реальные или викарные пережива­ния, сходные с переживаниями этого человека?

Чтобы получить дополнительную информацию об эмпатии и слушании, зайдите на сайт по адресу www.psychological-hug.com/indexBP.htm [значок на полях «www»], посвященный навыкам эмпатии и слушания, созданный Лоренсом Букбиндером, док­тором философии и членом Американской психоло­гической ассоциации.

Задавание вопросов

Активные слушатели должны стремиться задавать вопросы с целью получения информации, необходи­мой для понимания собеседника. Задавание вопро­сов — это реакция, предназначенная для сбора допол­нительной информации или для уточнения уже име­ющихся сведений. Хотя вы, вероятно, задавали вопросы столько, сколько себя помните, вы можете заметить, что временами ваши вопросы или не при­носили желаемой вам информации, или раздражали, смущали, вызывали защитную реакцию. Можно по­высить эффективность наших вопросов и снизить не­гативные реакции на них, если придерживаться сле­дующих рекомендаций:

Задавание вопросов — реакция, предназна­ченная для получения дополнительной инфор­мации или для уточнения уже полученных све­дений.

1. Определите, какого рода информация необхо­дима вам для лучшего понимания собеседника.

Предположим, Мария говорит вам: «Я в безвыход­ной ситуации. Не заглянешь ли по пути домой в ма­газин и не купишь ли мне побольше бумаги?» В этом случае вы можете быть немного смущены и нуждать­ся в дополнительной информации, чтобы понять, чего от вас хочет Мария. Однако если вы ответите: «Как это понять?», скорее всего, путаница будет лишь усилена. Мария в своем взвинченном состоя­нии, скорее всего, не поймет, что вам не ясно. Чтобы

понять ее лучше, вы можете задать Марии один из этих трех типов вопросов:

• Вопросы для получения дополнительной инфор­мации о важных деталях. «Какую бумагу ты хочешь и сколько?»

• Вопросы, уточняющие значение слова. «Можешь ли объяснить, что значит “безвыходная ситуация»?»

• Вопросы, уточняющие причину испытываемых человеком ощущений. «Чем вызвана твоя тревога?»

Определитесь, нужна ли вам информация о дета­лях, уточнение слова или идеи, а может быть — ин­формация о причине чувств или событий; затем, в соответствии с этим, сформулируйте вопрос.

2. Задавайте вопросы в форме законченных предложений. Для человека в стесненных обстоя­тельствах мы склонны задавать вопросы из одного- двух слов, что может быть воспринято как резкость. Например, когда Майлз говорит: «Молли только что сказала мне, что я всегда веду себя без учета ее потребностей», вместо вопроса: «А как именно?», вам следует спросить: «Она привела тебе примеры поведения или конкретные случаи, когда это проис­ходило?». Резкие, краткие вопросы часто не содер­жат информации, необходимой респонденту для по­нимания обращения. Задавая более развернутые вопросы, мы показываем собеседнику, что он услы­шан.

3. Следите за тем, выражает ли ваше невербаль­ное поведение неподдельный интерес и заботу. За­давайте вопросы искренним тоном. Нельзя говорить так, чтобы тон мог быть воспринят как утомленный, саркастический, язвительный, высокомерный, поуча­ющий или оценивающий. Помните, что манера гово­рить может быть даже важнее, чем слова, которые мы используем.

4. Примите на свои плечи «бремя невежества».

Чтобы свести к минимуму защитные реакции (осо­бенно у людей, находящихся под действием стресса), составляйте свои вопросы так, чтобы тяжесть неве­жества ложились на вас. Для этого предваряйте свои вопросы короткими высказываниями, предполагаю­щими, что всякая проблема непонимания может быть обусловлена недостатками вашего умения слушать. Например, когда Дрю говорит: «Мэлон все время все портил», вы можете сказать: «Дрю, прости. Я не уло­вил кое-каких деталей, которые помогут мне лучше понять тебя и твои эмоции. Что конкретно делал Мэлон?»

Вот еще два примера, противопоставляющие не­правильные и более правильные вопросы.

Тамара: «Они опять отвергли мое предложение!»

Арт: (неправильно) «А ты все объяснила как надо?» (Этот вопрос является скрытой нападкой на Тамару в форме вопроса).

(правильно) «А они сказали, почему?» (Этот во­прос — искренняя просьба о дополнительной инфор­мации).

Рене: «На прошлой вечеринке было столько на­чальников, что я чувствовал себя странно».

Джавер: (неправильно) «Почему?» (Этим корот­ким вопросом Джавер не делает ничего, чтобы почув­ствовать или понять чувства Рене.)

93

(правильно) «А что заставляет тебя чувствовать себя странно в присутствии боссов?» (Здесь вопрос сконструирован так, чтобы Джевер мог понять собе­седника; возможно, такая формулировка поможет лучше понять ситуацию самому Рене.)

Итак, чтобы повысить эффективность вопросов, следует:

1. определить, какого рода информация необходи­ма вам для лучшего понимания сказанного;

2. сформулировать конкретные вопросы в виде законченных предложений, направленных на полу­чение этой информации;

3. задавать вопросы искренним тоном;

4. в стрессовых ситуациях принимать тяжесть не­вежества на свои плечи.

Парафраз

Активные слушатели не только учатся спрашивать, но и постигают искусство парафраза, или изложения сути сообщения. Например, во время встречи с про­фессором, на которой обсуждались итоги первого эк­замена, Чарли говорит: «Похоже, я провалил первый тест — у меня много всего вертелось в голове». Если профессор Дженсен ответила бы так: «Если я пра­вильно поняла, было что-то, что отвлекало вас от уче­бы», то она перефразировала бы собеседника.

Парафраз — изложение сути сообщения.

Парафраз может быть направлен на содержание, на чувства, скрытые за содержанием, или на то и дру­гое. В предыдущем примере ответ профессора «Если я правильно поняла, было что-то, что отвлекало вас от учебы» является парафразом содержания. Он на­целен на значение сообщения. Если бы профессор Дженсен заметила, как во время разговора Чарли опустил глаза, вздыхал и медленно качал головой, и сказала бы: «Итак, ты весьма расстроен оценкой за прошлый тест», ее ответ был бы парафразом чувств. При этом принимаются во внимание чувства, связан­ные со сказанным.

Парафраз содержания — ответ, ориенти­рованный на логическое значение устного сооб­щения.

Парафраз чувств — ответ, ориентирован­ный на эмоции, связанные с содержанием сооб­щения.

В условиях реальной жизни мы часто не разделя­ем парафраз содержания и чувств, а наши ответы могут быть их комбинациями. Все три типа парафра­за в ответ на одну и ту же реплику представлены в следующем примере:

Высказывание: «Пять недель назад я отдал исправ­ленную рукопись статьи о моих экспериментах свое­му консультанту. Я был доволен, так как думал, что изменения, которые я внес, значительно улучшили ее. И вот, вчера мой консультант останавливает меня, воз­вращает рукопись и говорит, что он решительно не понял, чем этот черновик отличается от первого».

Парафраз содержания: «Скажи, правильно ли я тебя понял. Твой консультант подумал, что ты недо­статочно переделал статью, но ты приложил к этому много усилий и думаешь, что этот черновик — совсем другой и значительно лучше первого».

Парафраз чувств: «Мне кажется, что для тебя ста­ло крайне неприятной неожиданностью, что твой консультант не увидел сделанных тобою изменений».

Комбинация: «Если я правильно понял, ты гово­ришь, что твой консультант не смог увидеть разни­цы, хотя ты думал, что ты не просто изменил, но и значительно улучшил свою статью. И мне кажется, что комментарии консультанта вызвали у тебя раз­дражение».

Вам стоит применять парафраз не только тогда, ко­гда он нужен для лучшего понимания сказанного, но и в случаях, когда реплика собеседника содержит не­сколько сложных идей, когда она кажется произнесен­ной в минуту эмоционального напряжения или когда вы говорите с людьми на не родном для них языке.

Таким образом, для эффективного парафраза нужно:

1. внимательно выслушать собеседника;

2. обратить внимание, какие образы и чувства по­родили у вас его реплики;

3. определить, что означает для вас сказанное;

4. сконструировать фразу, передающую эти обра­зы или чувства.

ЗАПОМИНАНИЕ: ХРАНЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ

Запоминание — это способность сохранять инфор­мацию и воспроизводить ее, когда это необходимо. Слишком часто мы почти сразу забываем то, что только что услышали. С вами, вероятно, не раз слу­чалось, что вы не могли вспомнить имя человека, который был представлен вам несколько минут на­зад. Здесь приведены три техники, которые помогут вам усовершенствовать вашу способность запоми­нать информацию: повторение, мнемонические при­емы и использование заметок.

Запоминание — способность сохранять информацию и воспроизводить ее, когда это необходимо.

Повторение информации

Повторение — произнесение чего-либо два, три или даже четыре раза — помогает слушателям, создав необходимое подкрепление, сохранять информацию в долговременной памяти (Estes, 1989). Если инфор­мация не подкреплена, она сохраняется в кратковре­менной памяти в течение всего 20 секунд, а затем за­бывается. Поэтому когда вас представили незнаком­цу по имени Джек Макнил, если вы мысленно скажете: «Джек Макнил, Джек Макнил, Джек Мак­нил, Джек Макнил», ваши шансы запомнить это имя