Тема 8. Этикет работников сферы услуг. Этнокультурные особенности делового этикета.

71. Этикет- это:

1. совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу;

2. Манера, способ вести себя в обществе;

3. наука, изучающая особую сторону человеческого бытия;

4. особая форма общественного сознания;

72. Верно ли утверждение:

«Деловой этикет – важная составляющая деловых отношений; внешнее выражение внутренней морали и культуры человека»:

а) да, верно полностью;

б) верно отчасти;

в) абсолютно неверно;

г) первая часть верна, вторая –нет;

73. Современные правила делового этикета требуют от специалиста по сервису таких черт (исключите неправильный вариант):

1. Авторитарность;

2. тактичность;

3. доброжелательность;

4. любезность;

5. пунктуальность;

6. вежливость;

74. Представьте ситуацию: руководитель туристической фирмы находится в своем кабинете, в кабинет входит посетитель (клиент). Что должен сделать руководитель в первую очередь:

а) следует выйти из-за стола и идти навстречу посетителю с протянутой рукой, чтобы поприветствовать;

б) протянуть руку для рукопожатия через стол; в) дождаться, когда сам клиент проявит инициативу;

г) встать и выйти из-за стола, приветствуя посетителя;

75. Ситуация в маленькой гостинице:

«Дежурная, монументальная тетка с волосами цвета сливочного масла, губы дамы пламенели, а на веках синел толстый слой теней. Дежурная произнесла:

Вам кого, гражданочка? У нас ведомственная гостиница.

Где я могу найти директора?

По какому вопросу? – не сдавала позиции дежурная.

Скажите, корреспондент пришла, из журнала « Отдых»

Идите, душенька, прямо, комната двадцать два, - сразу стала ласковой только что суровая и неприступная дежурная».

Выберите из списка один вариант, отвечающий на вопрос: какое основное требование делового этикета было нарушено дежурной в данной ситуации:

1. Вежливость;

2. Умение слушать;

3. «клиент всегда прав»;

4. Умение одеваться;

76. Поставьте пропущенные слова в предложении, отражающем требование к гостиничному работнику, выбрав из 2-х вариантов:

можно;

нельзя;

1.«………. задавать ненужных вопросов»;

2.«……….рассказывать о своих делах»;

3. «……....распрашивать гостей о цели визита»;

4. «………предлагать лекарство, если гость заболел»;

77. В ситуациях, если вашим клиентом оказался японец, какими традициями в этикете вы будете пользоваться:

1. японскими;

2. общероссийскими;

3. западноевропейскими;

4. местными;

78. Тактичность в профессиональном общении – это:

1. интерес к личной жизни другого человека;

2. скромность в отношении собственных способностей и заслуг;

3. чувство меры, которое следует соблюдать в разговоре, в служебных отношениях;

4. соблюдение необходимой дистанции в общении;

79. Что следует сказать, если клиент высказывает по телефону жалобу:

1. «Это не моя ошибка, ваша жалоба не в моей компетенции»;

2. «На наши услуги никогда не поступали жалобы»;

3. «Приносим вам свои извинения. Мы примем к сведению ваши пожелания. Оставьте, пожалуйста, ваши координаты, мы вам обязательно перезвоним».

4. «Перезвоните по этому поводу завтра и вам ответят на ваши претензии»;

80. Основная цель делового этикета – это:

1. «окружить» бизнес множеством «этических фильтров», оставляющих аморальное поведение за рамками деловых отношений;

2. ограничивать свободу деловых людей, их активность;

3. поддерживать консервативные традиции в обществе;

4. обеспечивать свое превосходство среди конкурентов;

14