- •1)Приемы установления контакта
- •2)Приемы поддержания контакта
- •3)Приемы устранения коммуникативных барьеров
- •4)Приемы эффективного слушания
- •5)Приемы постановки и составления вопросов
- •6)Приемы обратной связи
- •1. Расспрашивание, или выяснение
- •2. Перефразирование, или вербализация
- •3. Отражение чувств
- •4. Резюмирование
6)Приемы обратной связи
Чтобы правильно понять информацию, нужно установить обратную связь с собеседником или с аудиторией. Этого можно добиться с помощью четырех основных техник:
расспрашивание;
перефразирование;
отражение чувств;
резюмирование.
1. Расспрашивание, или выяснение
Это самый распространенный прием установления обратной связи. Он предполагает прямое обращение к говорящему, осуществляемое с помощью разнообразных вопросов (см. табл. 1). Просьба к говорящему дать дополнительные пояснения, как правило, направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно или понятно для слушателя. После дополнительных разъяснений коммуникация в большинстве случаев восстанавливается.
Таблица 1. Технологии расспрашивания
Виды вопросов |
Примерные формулировки |
Примерные ответы |
На уточнение: (что и как я услышал(а)) |
Уточните, пожалуйста ... Правильно ли я вас услышал(а) ... Повторите, пожалуйста... |
При ответе говорящий уточняет, повторяет или подтверждает правильность восприятия информации. |
На развитие: (получение новой, дополнительной информации) |
Используют такие вопросы: Что? Где? Как? Когда? Почему? Какой? Зачем? и т.п. Или: «Не могли бы вы сообщить дополнительно... прокомментировать сказанное... разъяснить, что вы имеете в виду» и пр. |
Комментарий, т.е. разъяснение, объяснение, новая информация. |
На отношение: (к кому-нибудь или чему-нибудь) |
Как вы относитесь к ...? Что вы думаете о ...? Как, по вашему мнению ...? |
Мнение. Суждение. |
На понимание: (что и как я понял(а)) |
Правильно ли я вас понял(а): — полное повторение тезиса; — перефразировка; — основная мысль сказанного; — отражение своих чувств; — отражение чувств партнера; — развитие мыслей партнера; — подведение итогов того, что понято и как понято, повторение с резюмированием |
Да, правильно, или новая формулировка в случае неадекватного понимания. |
Если информация воспринимается участниками общения с трудом, то полезно изменить ситуацию такими, например, фразами:
«Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?»
«Что вы имеете в виду?»
«Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста...»
«По вашему мнению, это невозможно?»
«В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?»
2. Перефразирование, или вербализация
Перефразировать — значит высказать ту же мысль говорящего, но своими словами. Слушающий возвращает собеседнику суть сообщения, чтобы он смог оценить, насколько оно понято правильно.
Прежде чем вступить в полемику или поставить вопрос, проверьте, насколько правильно вы поняли информацию. Например скажите:
«Насколько я мог вас понять...»
«Итак, вы полагаете, что...»
«Вы думаете, что...»
«Иными словами, вы считаете...»
Проблема научения этой технике заключается в том, что, осуществляя вербализацию, собеседники часто допускают ошибки (табл. 2).
Таблица 2. Типичные ошибки вербализации и способы их преодоления
Типичная ошибка вербализации |
Почему это ошибка |
Способ преодоления |
1. Безапелляционность — Как я вас правильно понял, вы считаете... |
Констатация правильности вместо проверки правильности понимания. Оговорка, которой говорящий часто не замечает. |
Проверка понимания: — Правильно ли я понял(а), что... |
2. Навязчивое повторение: — Мне кажется, я не смогу сделать эту работу... — Ты сказал(а), что не сможешь сделать эту работу? |
Диалог становится односторонним, партнер не ощущает вклада собеседника в развитие разговора. У него может возникнуть чувство, что его допрашивают, препарируют под микроскопом или дразнят. |
Органичное повторение: — Мне кажется, я не смогу сделать эту работу... — Не сможешь...? (Варианты: — Эту работу? Сделать эту работу?) |
3. Ложная интерпретация: — Я должен(а) зайти к Иванову. — Ты так зависишь от его мнения? — Не лезь ко мне со своими замечаниями! |
Неточное предположение о намерениях, мыслях или чувствах другого человека может вызвать у него разочарование, досаду и даже боль. |
Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы: — Я должен зайти к Иванову. — Может быть, тебе нужно убедиться в правильности этих данных, прежде чем принять решение? |
4. Слишком точная интерпретация: — Я должен зайти к Иванову. — Хочешь заручиться его согласием, прежде чем принимать решение? — С чего ты взял? |
Точная интерпретация принуждает человека «встретиться с самим собой», даже если ему хочется уклониться от этой встречи. |
Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы: — Я должен зайти к шефу. — Ты имеешь в виду, что согласие Иванова облегчило бы продвижение этой идеи? |
Обычно вербализация как прием обратной связи используется для выделения только существенных, главных мыслей собеседника. Акцент делается именно на смысловом значении его мысли, идеи, а не на чувствах и установках, причем своими, другими словами, а не механически копируя сказанное.