2. Принципи управління якістю

Встановлено вісім принципів управління якістю, які найвище керівництво може використовувати для поліпшення показників діяльності організації.

Принцип 1.  Орієнтація (або фокус) на клієнта (споживача, покупця).

Сучасний ринок – це ринок споживача, а не продавця.

Перед початком виробництва продукції потрібно якомога точніше знати хто, коли і за якою ціною купить те, що буде вироблено.

Орієнтація на споживача означає формування лояльних або прихильних постійних клієнтів за допомогою передбачення і задоволення потреб і побажань клієнтів, індивідуального підходу.

Такий підхід вимагає створення нового виду виробництва його називають бережливе виробництвом, в ньому закладена можливість ресурсозбереження та енергозбереження.

Принцип 2. Лідерство. Створення і використання СМЯ – це область діяльності лідера, а не тільки формально виконуючого свої повноваження керівника, оскільки вітається і заохочується ініціатива, зникають багато звичних функцій керівника. На зміну адміністративним заходам і контролю приходить абсолютно інша функція лідер – вчитель, порадник, помічник, тренер.

СМЯ вимагає постійних змін в організації, а лідер - це якраз така людина, якій не треба користуватися силою щоб долати опір змінам.

Наявність лідера забезпечує колосальні конкурентні переваги. Лідер повинен підкріплювати свій вплив повноваженнями і дотримуватися балансу влади. В діючій СМЯ лідерські функції потрібні на всіх рівнях управління:

Принцип 3. Залучення персоналу.

В умовах ефективно діючої СМЯ організація – це система взаємодіючих команд, а не ієрархічна вертикаль.

Команда сворюється завдяки делегуванню повноважень, що є виявом довіри.

Команда поєднує переваги малої організації з перевагами великої.

Команда набирається з добровольців за конкурсом.

Всім членам команди надається реальна можливість брати участь в управлінні. На практиці це означає систематичну участь у розробці, прийнятті і реалізації управлінських рішень. Така можливість народжує в людях відчуття причетності, яке різко підсилює мотивацію до творчої праці.

Наймані працівники перетворюються у співробітників.

Принцип 4. Процесний підхід до діяльності компанії.

Всі види дій, які виконуються в організації доцільно розглядати як процеси.

Процес – це логічно впорядковані послідовності етапів, кроків, що перетворюють входи у виходи.

Приклад процесу виробництва:

Бізнес-процеси це процеси в організації, які мають конкретного кінцевого споживача, який готовий платити за результати цього процесу. Вони і існують доти, поки є такий споживач.

Організація і систематизація бізнес-процесів здійснюються відповідно до принципу орієнтації на споживача.

Кожний бізнес-процес поділяється на окремі елементи, кожний з яких має свого постачальника і споживача.

Кожний елемент бізнес-процесу впливає на кінцеву якість результату цього процесу, тобто на якість продукту чи послуги.

Отже, забезпечення якості повинне відбуватися для кожного елементу бізнес-процесу.

Принцип 5. Системний підхід до менеджменту.

Ідентифікування, розуміння та управління взаємопов’язаними процесами як системою сприяє організації у результативнішому та ефективнішому досягненні її цілей.

Система управління організацією розглядається як система управління процесів.

Стандарт ІСО пов'язує всі процеси з життєвим циклом продукції, виділяються три групи процесів:

- основні процеси, які включають процеси "постачальник-споживач" та інженерні процеси (розробка і супровід).

- допоміжні процеси (управління персоналом);

- організаційні процеси (організація та управління).

Основні переваги систем управління, що базуються на процесах, у порівнянні з системами, орієнтованими на функції, полягають у тому, що у процесному підході значна увага приділяється питанням взаємодії підрозділів, оскільки процеси проходять через всі підрозділи, охоплюють усі служби, і орієнтовані на кінцевий результат.

Принцип 6. Постійне поліпшення (постійне удосконалення).

Поліпшення якості – це частина менеджменту якості, спрямована на збільшення здатності виконувати вимоги до якості.

Постійне поліпшення – це повторювана діяльність щодо збільшення можливості виконати вимоги.

Основна ідея постійного поліпшення – це постійний пошук невідповідностей в області забезпечення якості і способів їх ефективного вирішення, тобто поліпшення відбувається за рахунок усунення невідповідностей.

У протилежному випадку проблеми виникають зненацька і вимагають термінового вирішення, яке не завжди є успішним.

Поширеним методом постійного поліпшення є цикл PDCA Шухарта- Демінга.

Вважається, що одна з основних ознак недосконалості – це повторення раніше допущених помилок.

Цей метод спрямований на пошук проблем і першопричин цих проблеми в області якості.

Результативними можуть бути тільки ті заходи, які впливають на першопричини проблеми, вони запобігають повторення подібних проблем.

Цикл PDCAШухарта- Демінга здійснюється в чотири кроки.

1. Plan Планувати – це планування роботи , спрямованої на чергову спробу поліпшення процесу чи його частини, тобто на усунення першопричини цієї проблеми.

2. Do Виконати – це реалізація наміченого плану поліпшення.

3. Check Перевірити – перевірка, відбулося поліпшення, чи ні.

4 Action Впровадити – якщо результат перевірки позитивний, дане поліпшення впроваджується, у протилежному випадку знову йде пошук першопричини проблеми, яка розглядається і починається новий цикл Шухарта-Демінга.

Ефективне завершення циклу неможливе без виявлення істинних першопричин проблеми.

Якщо знайдено першопричину проблеми і вдалий план поліпшення процесу, тоді йде пошук нової області поліпшення і цикл Шухарта-Демінга повторюється для нового плану поліпшення.

Цикл Шухарта-Демінга спрямований на боротьбу з трьома головними "ворогами" якості: втратами, невідповідностями і нераціональними діями.

Втрати - це втрати від бракованої продукції (втрати ресурсів, робочого часу, оплати праці).

Невідповідності - це невідповідність необхідному рівню якості продукції, що впливає на втрату довіри у покупців, зниження попиту на продукції, втрату конкуретноздатності.

Нераціональні дії - це невиправдані дії під час технологічного процесу, які призводять до додаткових витрат робочого часу на виробництво продукції.

Постійне поліпшення – це готовність змінюватися навіть тоді, коли все добре, оскільки завжди можна поліпшити різні аспекти діяльності організації.

З кожним новим циклом Шухарта-Демінга підвищується якість.

Постійне поліпшення починається з людини це поліпшення знань, навичок, умінь.

Наступний крок – поліпшення роботи команди – за рахунок систематичного навчання і створення доброзичливої атмосфери. Далі – поліпшення робочого місця – робочої зони, поліпшення діяльності компанії.

Принцип 7. Прийняття рішень на основі фактів.

Існує проблема визначення показників для повної характеристики діяльності організації та прийняття ефективних рішень, погодження завдань СМЯ з місією та стратегічними цілями організації.

Збалансована система показників, поширена в західних компаніях, охоплює наступні аспекти діяльності організації:

- фінансові-економічні результати (власники, акціонери, інвестори);

- задоволеність клієнтів;

- ефективність бізнес-процесів;

- задоволеність співробітників організації, показники можливостей для навчання і професійного зростання персоналу.

Сукупність показників по чотирьох напрямках діяльності організації, яка складає збалансовану систему показників, сполучає місію і стратегію організації з оцінками результатів поточної діяльності, дозволяючи тим самим ухвалювати управлінські рішення, спрямовані, при необхідності, на коректування ситуації.

Показники, сформульовані на рівні підприємства, важливо ретранслювати на всі рівні, аж до кожного робочого місця.

Точність і ефективність управлінських рішень помітно підвищуються, якщо для кожного показника існує еталон, тобто таке значення, до якого слід прагнути.

Для пошуку таких еталонів розроблено підхід, що має назву бенчмаркінг, який передбачає ретельне вивчення показників конкурентів, лідерів ринку, і дозволяє визначити еталони для цілей організації.

Прийняття рішень на основі фактів скорочує втрати від неефективних рішень.

Принцип 8. Створення взаємовигідних відносин з постачальниками.

Постачальники - необхідна умова успіху компанії.

Неякісні ресурси (комплектуючі) призводять до зупинок, затримок виробничого процесу, втрати якості кінцевої пробукції, до зростання її собівартості.

Важливим є наявність процедури оцінки та вибору постачальників на основі завчасно розроблених критеріїв та визначення методів контролю поставок.

На конкурентну перевагу для кінцевої продукції впливає постійний та надійний постачальник, а не вибір постачальника з мінімальною вартістю поставки.