59. Модели и стратегии разрешения конфликта. Конфронтационная стратегия.

Стратегии разрешения конфликта во многом определяются стремлениями его сторон. Выбор и реализация стратегии оказывает существенное влияние на результаты конфликта (действительный выиг­рыш или проигрыш). Простейшие стратегии предполагают акцент на контрастирую­щих подходах (либо кооперация, либо противоборство), но принятая типология пред­полагает наличие по крайней мере четырех различных вариантов действий (и одной комбинированной, или компромиссной стратегии), каждый из которых имеет пред­сказуемый исход:

♦ Уход – физический или ментальный уход от конфликта, определяемый тем, что каждая из сторон мало заинтересована в его результатах; данная ситуация нередко завершается взаимным проигрышем.

♦ Смягчение – попытка изменить свои требования в соответствии с интересами другой стороны, обычно в ущерб себе, что детерминирует результат «проиг­рыш-выигрыш».

♦ Силовой подход – ставка на агрессивное давление без учета интересов оппо­нента. Наиболее вероятен результат «выигрыш-проигрыш».

♦ Компромисс – поиск золотой середины или желание отказаться от ряда тре­бований в обмен на определенные уступки другой стороны. Результаты неоче­видны.

♦ Конфронтация – анализ основных причин конфликта, совместный поиск взаимоприемлемого решения. Известна также как решение проблемы или ин­теграция. Результаты – «выигрыш-выигрыш».

Для достижения предполагаемой цели («выигрыш» или «проигрыш») эффектив­ной может быть любая стратегия, но для управления конфликтными процессами целесообразно использование ухода или смягчения, так как они позволяют осуществ­лять контроль над ними, минимизируя негативные последствия (при том что «угольки» конфликта сохраняются). Аналогичная ситуация складывается в тех случаях, когда достигнутый сторонами компромисс является плодом стремления принять хоть ка­кое-то решение. Кроме того, компромисс позволяет минимизировать издержки конф­ликта. Использование силового подхода позволяет быстро достичь краткосрочных целей, однако его приверженцы рискуют надолго испортить отношения с оппонентами.

Найти действительно устраивающее все стороны решение позволяет только страте­гия конфронтации, предполагающая обращение к основным различиям в позициях сторон и их устранение в процессе созидательного решения проблемы. Руководство по использованию конфронтационной стратегии разрешения конфликтов:

1. Достижение согласия об общей для сторон цели – разрешении конфликта.

2. Принятие субъектами конфликта обязательств о проявлении гибкости в процессе поиска решения.

3. Совместный анализ участниками конфликта своих сильных и слабых сторон.

4. Признание необходимости взаимного «сохранения лица».

5. Исключение возможностей сокрытия значимой информации.

6. Контроль за эмоциями, избегание беспредметных дискуссий и ответов «да, но».

7. Попытайтесь встать на позиции противной стороны, вникните в ее потребности.

8. Не стесняйтесь задавать вопросы в случаях, когда вам необходима дополнитель­ная информация, постарайтесь быть понятым оппонентом.

9. Убедитесь в том, что все стороны заинтересованы в достижении конкретных результатов.

10. По разрешении конфликта поддерживайте взаимоотношения с его участниками.

Очевидно, что использовавшие ее стороны оценят недавний конфликт как продуктив­ный, ибо достигнутое решение выгодно всем участникам. Кроме того, субъекты конф­ликта воспринимают процесс поиска решения как взаимоподдерживающий, способ­ствующий сближению позиций сторон. Проведенные исследования свидетельствуют, что участники конфликтов оценивают конфронтационный подход как наиболее при­емлемый, позволяющий сторонам не только «сохранить лицо», но открыть новые положительные черты оппонентов ⁶.

Предложенный нами перечень возможных стратегий ни в коем случае не следует рассматривать как закрытый список. Иногда для разрешения конфликта достаточно элементарных воздействий (перепланировка рабочих площадей, вывод из состава комитета одного из его членов). Другой вариант — введение третьей стороны (кон­сультанта, посредника, другого незаинтересованного лица), не имеющей личной заинтересованности или пристрастий, что облегчает поиск рациональных решений. Конструктивная позиция менеджмента предполагает содействие конфликтующим сто­ронам в движении к объединяющей их цели, такой как увеличение доходов или повы­шение степени удовлетворения потребителей.

Рис. 1. Модель процесса разрешения конфликта