21. Неформальное общение. Управление коммуникациями в организации.

Неформальные каналы коммуникации никак не связаны ни с «узаконенными» каналами, ни с иерархической структурой организации. Неформальное общение сосуществует с формальным, но не зависит от уровней иерархии, соединяет всех сотрудников организации. Например, чтобы улучшить коммуникации в OpenAir.com (бостонской компании, разрабатывающей онлайновое ПО для услуг профессио­нального характера), глава фирмы Билл О'Фаррелл решил проводить «утренние встречи». На таких встречах собираются все работники компании, и каждый мо­жет рассказать, что интересного у него произошло за вчерашний рабочий день. На собраниях не бывает стульев, поэтому протекают они свободно, неформально и быстро – отличный способ поделиться информацией и получить заряд бодрости.

Как правило, в организациях встречаются два типа неформальных каналов: прогулочное управление и «тайный телеграф».

Прогулочное (основанное на выходах в народ) управ­ление получило широкую известность благодаря популярным бестселлерам «In Search of Excellence» и «Passion for Excellence» Т. Питерса, Р. Уотермана и Н. Остин.

В них рассказывается о руководителях, которые предпочитают получать инфор­мацию о жизнедеятельности компаний непосредственно из разговоров с сотруд­никами. Данный способ общения могут использовать менеджеры всех уровней. Разговор с рядовыми работниками создает почву для позитивных отношений, менеджер «из первых рук» узнает о том, как живет тот или иной отдел, подраз­деление, вся организация.

«Тайным телеграфом» принято называть неформальную коммуникативную сеть организации, объединяющую всех ее членов во всех направлениях низшего уровня. «Тайный телеграф» существует всегда и везде. Если формальные каналы коммуникации в организации закрыты, он приобретает характер доминирующего принципа общения. Но и в этом случае он, несомненно, приносит пользу, потому что по нему распространяется информация, способству­ющая более адекватному восприятию ситуации. Слухи позволяют сотрудникам заполнить информационный вакуум, уточнить решения руководства. «Телеграф» активизируется в периоды, когда в компании происходят перемены, ощущается возбуждение, беспокойство или когда ухудшается экономическая ситуация. Существуют две схемы «тайного телеграфа»: цепочка сплетен (один сотрудник передает информацию многим) и кластерная цепочка (несколько человек передают информацию некоторым другим).

Чем меньше число «передаточных звеньев», тем точнее информация. Существует интересная статистика: около 80% передаваемых сведений так или иначе связаны с бизнесом и не имеют ничего общего со сплетнями, более того, 70-90% данных подтверждаются.

Управление организационными коммуникациями. Существуют препятствия на пути коммуникаций и способы их преодоления. Все барьеры могут быть разделены на две группы: те, которые существуют на индивидуальном уровне, и те, которые «вырастают» на организационном уровне.

Индивидуальные барьеры: барьеры между людьми (преодоление – активное слушание), каналы и средства передачи информации (выбор адекватного канала), семантические различия или смысл слов и контекст, в котором они используются (преодоление – знание взглядов собеседника), несоответствие информационных сигналов (прогулочное управление).

Организационные барьеры: различия в статусе и объеме власти (преодоление через создание атмосферы доверия, диалог), потребности и цели отделов (развитие и использование формальных каналов), дефицит формальных каналов (стимулирование использования многочисленных формальных и неформальных каналов), несоответствие коммуникативной сети рабочим задачам (изменение структуры организации или группы для соответствия потребности в коммуникациях), недостаточная координация (обратная связь и обучение).

Менеджмент должен создать такую организационную структуру, которая будет стимулировать позитивные, эффективные коммуникации, что требует как индивидуальных навыков, так и организационных действий.