Практична робота № 20

Тема: Засоби активізації слухачів.

Мета:познайомити студентів із засобами активізації слухачів; застосовувати прийоми встановлення і збереження контакту з аудиторією; закріпити вміння складати власні виступи та виголошувати їх, використовуючи різні способи спілкування, прийоми контакту з аудиторією, дотримуватися загальноприйнятих норм культури спілкування.

Обладнання:

• Навчальний посібник для виконання практичних робіт з української мови (для студентів ІІ курсу)

План:

1.Енергетика мовлення.

2.Емоційність мовлення.

3.Позамовні засоби спілкування (засоби невербальної комунікації).

Риторика як складова частина культури ділового спілкування

У діловій практиці часто використовуються риторичні фігури — своєрідні емоційні мовні збудники. Вони повин­ні викликати в партнера по діловому спілкуванні ті або інші емоції, почуття, переживання, необхідні для досяг­нення визначеної мети і реалізації намірів.

Риторика (від давньогр. «говорю, ллю, течу») є нау­кою переконувати.

Особливе положення займає сучасна риторика серед гуманітарних наук у США. Утім, для американців це не просто наука, а предмет державної ідеології. Саме тому риторика — центральний предмет підготовки з рідної мові. Американці енергійно намагаються перетворити знання на практичне вміння.

Достеменно відомо, що більш двох з половиною тисяч років тому, у часи народження і швидкого розвитку рито­рики,; перші теоретики красномовства — давньогрецькі філософи-софісти — проводили весь час у бесідах. Сучас­на людина проводить в усному спілкуванні 6556. свого ро­бочого часу. За даними американських учених, витрата чистого часу на бесіди у пересічного мешканця Землі скла­дає 2,5 роки. Це означає, що кожний протягом свого жит­тя встигає «наговорити* близько 400 томів обсягом по 1000 сторінок. Отже, люди багато розмовляють, але часто роблять це неефективно. Приблизно 50% інформації втра­чається при передачі. Причина цих втрат — невміння до­нести до співрозмовника повідомлення, схильність гово­рити самому, небажання слухати.

Теоретики риторичної педагогіки вказували на ту суть, яка робить мовлення ефективним: «Говори, аби я міг пі­знати тебе» (Сократ); «Якщо хочеш стати добрим орато­ром, стань спочатку доброю людиною (Квінтидіан).

Узагальнюючи різні спостереження і рекомендації, можна вказати на властивості, що надають мовленню особ­ливої енергетики:

- артистизм;

- упевненість;

- дружелюбність;

- щирість;

- об'єктивність;

- зацікавленість;

У діловому спілкуванні цінується також експресія і тональна варіативність мовлення.

Енергетика мовлення

У діловій комунікації при використанні вербальних і невербальних засобів максимального успіху досягає той, хто користується інструментами збудження емоцій і по­чуттів. У діловому спілкуванні важливо пам'ятати про енер­гетику, що її створює людське мовлення, його експресив­ність, тональна варіативність. Співрозмовникові імпонує, коли партнер не метушиться і вимовляє фрази впевнено і виразно, виражаючи цим свою позицію і переконання в правильності висловлюваних пропозицій і аргументів. Єд­ність манери поводження і мовлення створює ситуацію довіри.

Розрізняють такі характеристики людського голосу:

1. Темп мовлення. Жвава манера говорити, швидкий темп мовлення свідчать про імпульсивність співрозмовника, його впевненість у собі; спокійна повільна манера вказує на незворушність, розважливість, виваженість; помітні коли­вання швидкості мовлення говорять про недолік урів­новаженості, непевність, легку збуджуваність людини.

У країнах, де панують індоєвропейські мови, люди го­ворять зі швидкістю від 200 до 500 складів на хвилину (швидкість нижча або вища за ці значення відповідно ква­ліфікується як. «вельми повільна» або «вельми швидка»). Виходячи з цього, можна скласти таку типологію:

менше 200 складів на хвилину — відносно повільне мовлення;

близько 350 складів на хвилину —- відносно «нормаль­не» мовлення;

близько 500 складів на хвилину — відносно швидке мовлення.

Фахівці з вербальної комунікації вважають, що, на­приклад, для французів або Італійців «нормальна швид­кість» є, як правило, вищою, ніж для німців. Тому так важко перекладати італійські або французькі кінофільми німецькою мовою: синхронізація здається майже немож­ливою; при перекладі з англійської мови виникає проти­лежна проблема.

2. Гучність. Гучний голос вказує на щирість радості чи обурення або є ознакою зарозумілості і самовдоволення. Неголосне мовлення характеризує стриманих, скромних, тактовних, а також слабких людей Раптові зміни сили го­лосу свідчать про емоційність і хвилювання співрозмов­ників. Як показує комунікативна практика посилення емоційності мовлення у певних випадках допомагає ком­пенсувати відсутність логічних доказів. Прем'єр-міністр Великобританії Черчілль, готуючись до виступів, робив на полях текстів своїх промов позначки типу: «Аргументи слабкі - підсилити голос...».

3. Артикуляція. Ясна і чітка вимова слів указує на вну­трішню дисципліну, потребу в ясності і на недолік жвавос­ті; неясна» нерозбірлива вимова свідчить про поступли­вість, невпевненість, м'якість, млявість волі.

4. Висота голосу. Фальцет найчастіше властивий люди­ні, у якої можливості мовлення є значною мірою інтелек­туальними продуктами; низький грудний голос свідчить про те. що мислення і мовлення супроводжуються підви­щеною емоційністю ,що вони природні, а не штучні; ви­сокий пронизливий голос — ознака страху і хвилювання; низький тон голосу — це розслабленість, спокій і досто­їнство.

5. Режим або потік мовлення. Ритмічне мовлення (плав­ний потік слів з незначними періодичними коливання­ми) вказує на багатство почуттів, урівноваженість, гар­ний настрій. Суворо циклічне, правильне мовлення озна­чає усвідомлення пережитого, напругу волі, дисципліну, педантичність, незворушність. Уривчаста манера мовлен­ня свідчить про тверезе, раціоналістичне мислення.

Паузи у спілкуванні. Під час комунікації іноді виникають паузи, які зумовлюються різними причинами: бажанням надати наступним словам додаткової сили; щоб виграти час для розмірковувань; з метою дати партнерові можливість висловитися; як реакція на сигнали тіла співрозмовника, які свідчать про його бажання щось сказати; тим, що мовець відволікся;

паузи у скрутному становищі, зумовлені сподіванням на те, що співрозмовник заговорить і зніме напругу, і паузи тактичні — також з розрахунку, що візьме слово партнер, але вже з інших міркувань. Якщо один з партнерів відвернувся (наприклад, хтось зазирнув до приміщення через двері), то виникає пауза, після якої йде або замислене перепитування або намагання продовжити розповідь фразами типу «Утім...», «До речі.,.». Отже, на перший погляд, пауза нібито нічого важливого не означає. Разом з тим, як показує практика ділового спілкування, вона часто несе в собі набагато більше інформації, ніж іноді слова.

Емоційність мовлення

Емоційності мовленню надають спеціальні експресивні засоби, у тому числі й риторичні тропи:

1. Метафора. Серед тропів особлива роль належить метафорі. Метафора (від грецьк. перенесення) являє собою живий, яскравий, привабливий образ. У ній певні слова та словосполучення розкривають сутність одних явищ та предметів через сутність інших за схожістю або контрастом

2. Іронія (грецьк. — вдавання) — гра значень, прямого і переносного, — також створює свіжий мовний ефект, доречний тільки тоді, коли реалізується намагання апе­лювати до почуттів партнера. При цьому іронія повинна бути творчим, а не руйнівним прийомом мовлення.

3. Натяк — допомагає уникнути зайвої категоричності в оцінках, у вираженнях похвали і, навпаки, несхвалення.

4. Встановити діловий і емоційний контакт зі співрозмовником, створити атмосферу гармонії і співробітництва допомагають особливі фігури мови: підбадьорення і схвалення. У діловій взаємодії також використовуються комп­ліменти: Завжди приємно мати справу з таким партнером (після тривалих, але вдало завершилися переговорів); Ви цілеспрямована людина, і це приємно (партнерові, що настояв ш своєму) і т.д.

5. Питання. Певним етапом обговорення теми є питання. Функції питань у діловій комунікації різноманітні:

питання — зручна форма спонукання співрозмовника (Інак­ше кажучи, ви вважаєте?),

питання -— спосіб привернути увагу слухачів;

питання — спосіб отримати від партнера потрібну відповідь (Перепрошую, я правильно зрозумів, чи згодні налагодити контакт із нашою фірмою?). У спілкуванні використовуються різні види питань:

• інформаційні (для збору необхідних відомостей);

• контрольні (для впевненості в тому, що партнерові цікава розмова, і він стежить за її перебігам);

• орієнтаційні (щоб дізнатися, чи дотримується партнер думки, висловленої раніше);

• стверджуючі (щоб домогтися взаєморозуміння, схвалення);

• ознайомлювальні (для ознайомлення з цілями, думкою співрозмовника);

• однополюсні (повторення питання партнера на знак того, що вам зрозуміло, про що йдеться, а також щоб виграти час на обмірковування відповіді);

• зустрічні (правильно поставлені, ведуть до звуження розмови і до згоди);

• альтернативні (дають можливість вибору);

• спрямування (у випадку відхилення від теми спрямовують бесіду в потрібне русло);

• провокаційні (мають на меті установити, чого насправді хоче партнер, чи правильно він розуміє ситуацію);

• вступні (для створення у партнера зацікавленості,яка визначить сценарій розмови);

• узагальнюючі (для підведення підсумків спілкування); закриті (запитання, на які можна відповісти коротко «так» або «ніч);

• відкриті (питання, які потребують розгорнутої відповіді);

• дзеркальні (Більше ніколи не матиму справи з цим партнером! — Ніколи?).

Не слід забувати, що такий елемент, як емоційність мовлення, в цілому не властивий офіційно - діловому стилю, тож його вживання повинно бути виправдане певною комунікативною метою і вживатися у суворій відповідності до ситуації.

Позамовні засоби ділового спілкування

Ефективність ділового спілкування визначається умінням правильно інтерпретувати візуальну інформацію, тобто погляд партнера, його міміку, жести, а також тембр і темп мови. Однак не кожен повною мірою може контролювати власні жести, міміку, пози. Очі, рухи часто видають людину, є своєрідними каналами інформації.

Психолог Альберт Мерабян дійшов висновку, то людське спілкування тільки на 7% с вербальним (слова і фрази), на 38% вокальним (інтонація, тон голосу, інші звуки) і на 55% невербальним. Професор Бердвістл також наголосив на важливості невербальних комунікативних сигналів. Він стверджує, що пересічна людина ви­мовляє слова всього 10—11 хвилин щоденно, а середнє речення звучить не більше 2,5 секунд. Професор Бердвістл наполягає, що вербальне спілкування складає всього 35%, а 65% інформації передається невербальними шляхами.

У процесі ділової комунікації кожен учасник «спостерігає за спостерігачем», стежить за невербальним поводженням партнера і тим враженням, яке на нього справляються сказані слова.

Паралінгвістика

Паралінгвістика (грецьк. рага— біля) вивчає сукупність невербальних засобів, які включені до мовленнєвого повідомлення І разом з вербальними засобами передають значеннєву інформацію. Розрізняють три види паралінгвістичних засобів:

• фонаційні, до яких відносять тембр і силу голосу, темп мовлення, типи заповнення пауз (с-с-е..., м-м-м й ін.), особливості вимови звуків;

• кінетичні, до яких відносять жести, тип обираної пози, міміку;

• графічні, до яких відносять — почерк, способи графічних доповнень до букв, їх замінники, символи. Уміння «зчитувати» невербальні сигнали дає людині такі переваги:

1) можливість розпізнати перешкоди, які виникають на рівні особистих стосунків у момент їх зародження, перехопити і знешкодити відповідні сигнали, перебудувати розмову з урахуванням цих сигналів, змінити такт проведення бесіди;

2) можливість переконатися у правильності своєї інтерпретації сигналів, а також отримати підтвердження або заперечення словесної інформації.

Усе це позначається на ефективності взаємодії. От реальна історія. Якийсь радник протягом кількох тижнів вів переговори з однією фірмою. Йшлося про інвестиції у його власне підприємство на 200 000 колишніх німецьких марок. На вирішальній зустрічі, у той момент, коли радник вимовив слово «вартість», він чітко помітив відразу кілька оборонних сигналів партнера: по-перше, той відвів очі убік; по-друге, різко відкинувся на спинку стільця і, по-третє, повернувся на ньому вбік від радника. Радник був недосвідчений, тому він «зрозумів» усі три сигнали як протест проти такої вартості. Він поклався на свою інтуїцію і, не спробувавши проконтролювати Істинність свого висновку за допомогою зворотного зв'язку, квапливо зробив застереження, що якщо вартість зависока, то її можна трохи знизити. І через те, що у цей момент партнер повернув стілець назад, знову з інтересом подався вперед І, поглянувши на радника, запитав: «Тож на скільки ви знизите?» — радник дійшов висновку, що зробив правильний хід. Контракт був укладений, але при ньому радник утратив чотири відсотки. Як з'ясувалося пізніше, втрата була даремною: він просто переоцінив своє розуміння мови тіла. Насправді, як розповідав потім представник фірми, почувши слово «вартість», він з жахом згадав, що забув надіслати обіцяну документацію одному діловому партнерові, і його першим бажанням було відразу зателефонувати і дати розпорядження про відправлення матеріалів.

Шопенгауер зауважив: «Знання про людину — область,у якій ніколи не можна досягти досконалості, і навіть досвідчена людина знову і знову припускається помилок». Тільки за допомогою уточнюючих питань можна перевірити ще раз істинність інтерпретацій, тож цією можливістю в діловому спілкуванні не варто нехтувати.

Засоби невербальної комунікації

До засобів невербальної комунікації відносять, як правило, такі;

1. Тактильний контакт, що виражається в різноманітних формах — поштовхи, поплескування, погладжування і т.п.

2. Дистанція між співрозмовниками. Відстань між учасниками дідового спілкування свідчить про його формальність або неформальність, про ставлення партнерів один до одного, про ступінь зацікавленості в розмові.

3. Орієнтація, тобто просторове положення партнерів щодо один одного: обличчям, боком тощо. Орієнтація може змінюватися в залежності від ситуації і свідчить про ступінь суперництва або співробітництва.

4. Зовнішній вигляд. Основна мета тут — повідомити про себе. Через імідж ділові партнери інформують навколишніх про свій соціальний стан, вид діяльності, самооцінку і т.п.

5. Поза тіла. Поза звичайно вказує на певні міжособистісні стосунки, на соціальне становище партнера. Вона може змінюватися в залежності від настрою й емоційного стану людини. Однак при інтерпретації необхідно враховувати культурний потенціал людини І загальноприйняті етикетні умовності, яких варто дотримуватися у певних конкретних ситуаціях.

6. Кивок головою — використовується для схвалення або підтвердження чого-небудь, а також як сигнал, що дає партнерові підстави почати або продовжити діалог.

7. Вираз обличчя (міміка) — дає можливість для широкої інтерпретації, приховання або демонстрації емоцій, допомагає зрозуміти Інформацію, передану за допомогою слів, сигналізує про ставлення до когось або чогось.

8. Жести — можуть бути не дуже виразні, наприклад, рухи голови або тіла, але використовуються паралельно з мовленням, аби виділити у ньому певні елементи, під­креслити, а Іноді й замінити.

9. Погляд — дозволяє зчитувати найрізноманітніші сигнали: від прояву інтересу до когось або чогось до демонстрації абсолютної зневаги. Вираз очей тісно пов'язаний з комунікацією.

10. Паравербальні й екстравербальні сигнали. Зміст висловлювання може змінюватися в залежності від того, яка інтонація, ритм, тембр були використані для його передачі. Мовні відтінки впливають на зміст висловлювання, сигналізують про емоції, стан людини, її впевненість або сором'язливість.

Таким чином, мова сама по собі є різновидом паралельного мовлення, що супроводжує в основному висловлювання людини і охоплює всі її рухи, у тому числі несвідомі, душевні (психомоторні). Той факт, що людина здатна мовчати, але не може цілком контролювати рухи свого тіла, дає діловому партнерові, який уміє «зчитувати» невербальну інформацію, феноменальний інструмент, що дозволяє йому адаптувати власну комунікативну тактику відповідно до реакції (рухів) співрозмовника.

Поведінка Руки зчеплені на грудях	Трактування Захисна позиція	Висновок Переговори не завершені
Легке постукування по столу	Нетерплячка	Переговори слід завершити
Молитовно складені долоні, пальці трохи розставлені	Відчуття переваги, співрозмовник вважає себе хитрішим	Переконатися, що немає підступу, можливо, переговори треба завершити
Співрозмовник потирає очі	Недовіра	Подумати
Гризе нігті	Невпевненість, страх	Умови приймає, але невдоволений
Легкий нахил голови набік	Спокій, задоволення	Переговори можна завершувати

Підняття голови та погляд вгору. Рух головою та насуплені брови	Почекай хвилинку, поміркую Не зрозумів, повтори	Контакт припинити Посилення контакту
Посмішка, можливо, легкий нахил голови	Розумію, мені нічого додати	Підтримка контакту
Ритмічне кивання головою	Ясно, зрозумів, що тобі потрібно	Підтримка контакту
Довгий нерухомий погляд в очі співрозмовнику	Хочу підкорити собі	Діяти за обставинами
Погляд убік	Нехтування	Ухилення від кон­такту
Погляд у підлогу	Страх та бажання втекти	Ухилення від кон­такту