Раздел 1. «Исследование положения предприятия в системе социально-экономического развития региона (города)».

Методические указания. Кратко описать актуальные проблемы развития отрасли, к которой принадлежит предприятие (туристские фирмы, гостиничные, ресторанный и рекреационный комплексы, рекламная фирма, архив, музей и т.п.). Дать информацию статистического и аналитического характера, раскрывающего реальную ситуацию развития, уровень конкуренции. Указать нормативно-правовые документы, регулирующие отрасль, выделить те, которые непосредственно влияют на деятельность предприятия.

Раздел 2. «Анализ основной деятельности предприятия».

Методические указания

Использовать схему анализа предприятия:

1. Легитимность деятельности предприятия:

- характеристика организационно-правовой формы (вид собственности);

- характеристика учредительных документов;

- наличие лицензий, сертификатов и других документов на различные вид уставной деятельности;

- краткая история создания и развития.

2. Исследование основной деятельности предприятия.

Общая схема:

- характеристика видов деятельности, услуг, предоставляемых предприятием (виды услуг, их специализация или разнообразие ценовые характеристики, объемы и динамика продаж);

- характеристика потребителей услуг (продуктов) предприятия (демографические, социальные, основные мотивы приобретения услуг);

- исследование конкурентной среды предприятия, оценка уровня конкурентоспособности;

- характеристика работы с предприятиями-поставщиками и посредниками.

Раздел 3. Исследование организационной среды предприятия:

- характеристика организационной структуры предприятия;

- характеристика кадровой политики предприятия (общая характеристика кадрового состава, методы поиска и отбора персонала, внутрифирменное обучение, система оплаты труда, виды социальной поддержки);

- характеристика технического и технологического оснащения предприятия (оборудование, программное обеспечение и т.п.);

- характеристика документооборота предприятия.

Раздел 4. Исследование производственных процессов и технологий оказания услуг предприятия

- характеристика производства и оказания услуг на предприятии;

- анализ маркетинговой деятельности предприятия (виды проводимых маркетинговых исследований, технологии формирования новых продуктов и услуг, реклама, другие технологии продвижения товаров и услуг);

- технологии обеспечения качества на предприятии;

- фирменный стиль предприятия.

Сделать вывод об общем состоянии предприятия с учетом сильных и слабых сторон его деятельности, выделить особенности производства услуг (производства).

Примерная схема анализа туристской фирмы:

Указать: наименование и адрес фирмы, организационно-правовую форму (учредители), документы на право ведения деятельности.

Раздел «Основная деятельность фирмы»

На основе бизнес-плана, аналитических отчетов и текущей документации раскрыть содержание деятельности турфирмы.

Отразить основные задачи деятельности как туроператора или турагента. Для турагентов указать ведущих туроператоров-поставщиков туров, принципы выбора туроператоров.

Определить специализацию турфирмы: выявить виды туризма, которые включены в сферу деятельности турфирмы, дать характеристику основных туристских направлений, видов сопутствующих и дополнительных услуг. Проанализировать объемы продаж и ценовую политику фирмы: количество проданных путевок по направлениям (за год и по сезонам), уровни цен, политику скидок, зависимость от сезонности продаж (рекомендация – представить материал в форме таблиц и диаграмм с комментариями).

Дать информацию о системе гарантий: обеспечение гарантий по договору с клиентом, страхование, дополнительные соглашение по обеспечению безопасности туристов.

Проанализировать клиентскую базу турфирмы: а) по возрасту; б) по социальному положению; в) по предпочтениям в отдыхе; г) по уровню лояльности к фирме (постоянные клиенты). Выявить источники информации клиентов о деятельности турфирмы. Сделать выводы и определить основную группу клиентов-потребителей услуг фирмы.

Установить основных конкурентов в деятельности турфирмы: а) определить сферу конкуренции (сходные предложения туров и услуг, по ценовым показателям, ориентация на сходные группы клиентов, однообразие в системе продвижения услуг); б) дать оценку напряженности конкуренции (количество фирм-конкурентов, видимые пределы клиентской базы, активность деятельности конкурентов и исследуемой фирмы; в) показать конкурентные преимущества турфирмы (специализация деятельности, ценовая и рекламная политика, выгодные расположения, режимы работы, техническое обеспечение и др.).

Описать работу с фирмами-партнерами, государственными и местными органами власти, общественными организациями: а) предмет взаимодействия (поставки, общие мероприятия и проекты); б) на основании каких документов ведется деятельность; в) оценить перспективы дальнейшего сотрудничества.

Раздел «Организационная среда предприятия».

Описать структуру предприятия: а) дать схему производственных подразделений; б) указать функциональное назначение каждого подразделения; в) отразить производственные связи между подразделениями; г) подробно представить должностные обязанности и систему работы специалиста, которого замещал студент-стажер.

Дать характеристику кадрового состава предприятия: а) штатный состав фирмы; б) квалификация сотрудников: стаж и уровень образования, система повышения квалификации, условия карьерного роста; в) система поиска, отбора, приема на работу; г) анализ текучести кадров; д) описать условия работы персонала (режим, оборудование рабочих мест и др.); е) условия оплаты, социальные выплаты, оценка труда сотрудников – способы материального и морального поощрения.

Выявить особенности технического и технологического оснащения предприятия: а) наличие офисной оргтехники и интенсивность ее использования; б) программное обеспечение, используемое в турфирме, периодичность обновления; в) соответствие используемой оргтехники и программного обеспечения выполняемым производственным функциям.

Оценить качество документационного обеспечения производственных и кадровых процессов: а) структура документооборота; б) наличие и характеристика разделов номенклатуры дел, ведущие документы, их назначение в фирме, порядок создания, прохождения, контроля исполнения (положения, приказы, распоряжения, инструкции); в) особенности переписки с внешними организациями (государственные и муниципальные органы, фирмы-партнеры, СМИ и т.п.); г) работа с жалобами и претензиями; д) наличие и перспективы развития внешнего и внутреннего электронного документооборота.

Раздел «Исследование производственных процессов и технологий оказания услуг»

Описать этапы реализации туров: а) описать технологии разработки туров; б) поиск и работа с клиентами; в) механизм продажи и оформления покупки.

Проанализировать маркетинговую деятельность турфирмы: а) определить на основании каких данных фирма проектирует свою деятельность, указать источники данных (собственные маркетинговые исследования, привлеченная информация, планирование на основе результатов работы за предыдущие периоды, другое); б) система планирования деятельности (наличие стратегического или перспективного плана работы; текущие планы работы по направлениям; система доведения планов работы до сотрудников); в) рекламная деятельность фирмы (целевые группы, виды рекламы, каналы продвижения информации, объемы финансирования, качество и особенности рекламного продукта, система учета действенности рекламных обращений); г) участие фирмы в выставках, ярмарках, других коммерческих и социально значимых мероприятиях.

Представить информацию по системе качества фирмы: а) наличие спецификаций на оказываемые услуги; б) наличие положения о качестве в фирме; в) система обучения персонала, обеспечивающего качество работы; г) мероприятия, поддерживающие и повышающие качество работы в фирме.

Отразить особенности фирменного стиля предприятия: а) особенности культуры внутрифирменного управления (единые требования поведения и общения, система распределения обязанностей, стиль производственных совещаний, наличие производственных и межличностных конфликтов, корпоративные традиции и праздники); б) технологии поддержания репутации фирмы (мероприятия по связям с общественностью); в) эстетика и комфорт интерьера, наличие униформы сотрудников, фирменные знаки, логотипы и др.; г) наличие задач в планах и программ развития фирменного стиля работы.

По итогам анализа сделать обобщенный вывод о соответствии работы исследуемой турфирмы целям и задачам своей деятельности как специализированного предприятия непроизводственной сферы, указать возможные перспективные направления развития.

Примерная схема анализа гостиничного предприятия.

Общие положения. Современное состояние гостиничного комплекса: общие требования к системе размещения клиентов, формирование рынка новых предложений, направления конкуренции в системе гостиничного хозяйства, перспективы развития с точки зрения государственного и местного управления, интересы частных предпринимателей и инвесторов.

Анализ конкретного гостиничного предприятия.

Указать: полное наименование, адрес и категорию предприятия, организационно-правовую форму (учредители), документы на право ведения деятельности.

Раздел «Основная деятельность предприятия»

На основе бизнес-плана, аналитических отчетов и текущей документации раскрыть содержание деятельности гостиничного предприятия.

Дать характеристику предприятия по местоположению, типу, включенности в гостиничную цепь.

Отразить основные задачи деятельности предприятия сферы гостеприимства, дать характеристику основных и дополнительных услуг, предоставляемых предприятием.

Представить группы помещений гостиницы (вестибюль, жилая часть, помещение для питания, торгово-бытового обслуживания, занятий спортом, развлечений, делового общения; соотнести размеры площади административной, хозяйственной и производственной части; определить взаимосвязь различных групп помещений). Рекомендация – составить схемы.

Проанализировать систему обслуживания клиентов: а) функциональность помещения службы приема; б) основные задачи службы приема, портье, горничных, стюартов.

Определить специализацию гостиницы по работе с клиентами. Проанализировать договорную и ценовую политику гостиницы: объемы реализованных услуг по размещению (за год и по сезонам), уровни цен, политику скидок, зависимость от сезонности продаж (рекомендация – представить материал в форме таблиц и диаграмм с комментариями).

Дать информацию о системе безопасности в гостинице: а) структурные подразделения службы безопасности и их функции; б) правовое обеспечение деятельности подразделений безопасности; в) организация сбора информации подразделениями службы безопасности; г) средства технической защиты и планировка помещений с учетом интересов безопасности клиентов (личная, пожарная и др.); д) несение службы по обеспечению безопасности (пропускной режим, система контроля, массовые мероприятия, документирование фактов нарушения).

Проанализировать клиентскую базу гостиницы: а) по выбору определенного гостиничного номера; б) по социальному положению; в) по предпочтениям в дополнительных услугах; г) по уровню лояльности к гостиничному предприятию (постоянные клиенты). Выявить источники информации клиентов о гостинице. Сделать выводы и определить основную группу клиентов-потребителей услуг гостиницы.

Установить основных конкурентов в деятельности гостиницы: а) определить сферу конкуренции (сходные предложения услуг, по ценовым показателям, ориентация на сходные группы клиентов, однообразие в системе продвижения услуг); б) дать оценку напряженности конкуренции (количество фирм-конкурентов, видимые пределы клиентской базы, активность деятельности конкурентов и исследуемой гостиницы; в) показать конкурентные преимущества гостиницы (специализация деятельности, ценовая и рекламная политика, выгодное расположение, дополнительные услуги, техническое обеспечение и др.).

Описать работу с фирмами-партнерами, государственными и местными органами власти, общественными организациями: а) предмет взаимодействия (поставки, общие мероприятия и проекты с предоставлением услуг по размещению гостей); б) на основании каких документов ведется партнерская деятельность; в) оценить перспективы дальнейшего сотрудничества.

Раздел «Организационная среда предприятия».

Описать структуру гостиничного предприятия: а) дать схему производственных подразделений; б) указать функциональное назначение каждого подразделения; в) отразить производственные связи между подразделениями; г) подробно представить должностные обязанности и систему работы специалиста, которого замещал студент-стажер.

Дать характеристику кадрового состава предприятия: а) штатный состав гостиничного предприятия; б) квалификация сотрудников: стаж и уровень образования, система повышения квалификации, условия карьерного роста; в) система поиска, отбора, приема на работу; г) анализ текучести кадров; д) описать условия работы персонала (режим, оборудование рабочих мест и др.); е) условия оплаты, социальные выплаты, оценка труда сотрудников – способы материального и морального поощрения.

Выявить особенности технического и технологического оснащения предприятия: а) наличие офисной оргтехники и интенсивность ее использования; б) программное обеспечение, используемое в гостинице, периодичность обновления; в) соответствие используемой оргтехники и программного обеспечения выполняемым производственным функциям.

Оценить качество документационного обеспечения производственных и кадровых процессов: а) структура документооборота; б) наличие и характеристика разделов номенклатуры дел, ведущие документы, их назначение в гостинице, порядок создания, прохождения, контроля исполнения (положения, приказы, распоряжения, инструкции); в) особенности переписки с внешними организациями (государственные и муниципальные органы, фирмы-партнеры, СМИ и т.п.); г) работа с жалобами и претензиями; д) наличие и перспективы развития внешнего и внутреннего электронного документооборота.

Раздел «Исследование производственных процессов и технологий оказания услуг»

Описать систему обслуживания клиентов гостиницы: а) описать технологии приема, регистрации и размещения гостей; б) системы бронирования номеров и контроля за номерным фондом; в) осуществление расчетов за проживание; г) предоставление дополнительных услуг; г) формирование гостиничных программ и пакетов (стандартные и специальные).

Дать характеристику системы жизнеобеспечения гостиницы: а) инженерное оборудование; б) система управления гостиничным имуществом; в) характеристика оснащения номеров и контроль за их санитарным состоянием.

Проанализировать маркетинговую деятельность гостиницы: а) представить на основании каких данных гостиница проектирует свою деятельность, указать источники данных (собственные маркетинговые исследования, привлеченная информация, планирование на основе результатов работы за предыдущие периоды, другое); б) система планирования деятельности (наличие стратегического или перспективного плана работы; текущие планы работы по направлениям; система доведения планов работы до сотрудников); в) рекламная деятельность гостиницы (целевые группы, виды рекламы, каналы продвижения информации, объемы финансирования, качество и особенности рекламного продукта, система учета действенности рекламных обращений); г) участие гостиничного предприятия в выставках, ярмарках, других коммерческих и социально значимых мероприятиях; д) типология элементов обслуживания (классификация Кедотта и Тержента).

Представить информацию по системе качества гостиничного предприятия: а) наличие спецификаций на оказываемые услуги; б) наличие положения о качестве в гостиничном предприятии; в) система обучения персонала, обеспечивающего качество работы; г) мероприятия, поддерживающие и повышающие качество работы в фирме.

Отразить особенности фирменного стиля предприятия: а) особенности культуры внутреннего управления (единые требования поведения и общения, система распределения обязанностей, стиль производственных совещаний, наличие производственных и межличностных конфликтов, корпоративные традиции и праздники); б) технологии поддержания репутации гостиницы (мероприятия по связям с общественностью); в) эстетика и комфорт интерьера, наличие униформы сотрудников, фирменные знаки, логотипы и др.; г) наличие задач в планах и программ развития фирменного стиля работы.

По итогам анализа сделать обобщенный вывод о соответствии работы исследуемой гостиницы целям и задачам своей деятельности как специализированного предприятия непроизводственной сферы в целом и составной части инфраструктуры туризма, указать возможные перспективные направления развития.