1. Гражданский кодекс РФ, Части первая, вторая, третья и четвертая. – М. : Проспект, 2007. – 560 с.;

2. Федеральный закон РФ от 10.07.2002 № 86-ФЗ "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)". – М. : «Ось-89», 2007. – 32 с.;

3. Федеральный закон РФ от 02-12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности». – М. : «Ось-89», 2006. – 32 с.;

4. Федеральный закон РФ от 10.01.2002 № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи». – М. : Проспект, 2003. – 15 с.;

5. Федеральный закон РФ от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». – М. : «Ось-89», 2006. – 32 с.;

6. Федеральный закон от 07.08.2001 № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма». – М. : «Ось-89», 2006. – 32 с.;

7. Письмо Банка России от 31.08.2005 года № 8 «Обобщение практики применения Федерального закона «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма». – М.: Российская газета, 2005. – С. 8.

8. Письмо Банка России от 13.07.2005 года №98-Т «О методических рекомендациях по применению Инструкции Банка России от 31.03.1997 № 59 «О применении к кредитным организациям мер воздействия при нарушениях кредитными организациями нормативных правовых актов в области противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» // Российская газета. - 2005. – № 267. - С. 8.

9. Письмо ЦБ РФ от от 3 февраля 2004 г. N 16-Т «Рекомендации по информационному содержанию и организации WEB-сайтов кредитных организаций в сети интернет» // Российская газета. - 2004. – № 198. - С. 18.

10. Арт Я., Паперная И. Банкиры на дистанции // BusinessWeek Россия. - 2006. - № 68. – С. 48.

11. Божко М. Сбербанк в кармане // Секрет фирмы. - № 7(142). – С. 12.

12. Болецкая К. Докликаться до банка // SmartMoney. – 2006. - № 24(24). – С. 22.

13. Болецкая К. Интернет-банкинг как часть розничного бизнеса // Банковское обозрение. – 2004. - № 10(64). – С. 22.

14. Болецкая К. Кредит под залог вклада – в режиме on-line // Банковское обозрение. – 2004. - № 12(66). – С. 20.

15. Букин М. Портативный банк // PC Week Mobile. – 2007. - №3. – С. 8.

16. Букин М. Российские виртуальные банки // PCWeek/RE. – 2007. – 17 февр. - №03. - С. 14.

17. Вахитов Я.Р. Банковские технологии: Что мешает развитию интернет-банкинга // Финансовые известия. – 2004. – 23 июня. – №. 6 - С. 15.

18. Веретенников Д. Виртуальное самообслуживание // «D’». - 2007. – № 9(24). – С. 24.

19. Горохов А. Сетевые финансы // Газета «КоммерсантЪ». – 2003. – 7 авг. - № 139. – С. 22.

20. Гуманков Г., Алексеевских А. Виртуальный банк – у кого лучше? // Финанс. – 2007. – № 2(188). – С.23.

21. Захарова А. Вклад-заочник // Финанс. – 2006. – № 25 (162). – С. 24.

22. Клепиков А. Себе дороже // Эксперт. – 2006. - № 14(267). – С. 28.

23. Ковалева Е. В погоне за длинным гудком // Экономический еженедельник «Коммерсантъ ДЕНЬГИ». - 2006. - №35(591). - С. 54.

24. Козулькова К. Счета выходят на связь // Газета «КоммерсантЪ». – 2006. – 21 сент. - № 176. – С. 23.

25. Коляда С. Банки кликнули клиентов // Газета «КоммерсантЪ». – 2003. – 7 авг. - № 139. – С. 8.

26. Комарова Н., Губарева Л. Удаленное обслуживание: «де факто» и «де юре» // Банковское обозрение. – 2005. - №8 (74). – С. 32.

27. Корнеев М. Что умеют банковские call-центры // Банковские технологии. – 2006. - № 4(124). – С. 33.;

28. Коротков А.М., Ермошкин Н.Н. Ритейловый банк будущего // Банковский ритейл. – 2006. - № 2(02). – С. 132.;

29. Кошкин Д. Убыточная экзотика // Газета «КоммерсантЪ». – 2005. – 31 авг. - № 162. - С 18.

30. Крайнев М. Вот Пушкину бы электронный адрес… // Российская газета. – 2003. – 15 окт. - № 3321. – С. 5.

31. Кутянин А. Выбираем фронт-офисную систему ИС для банка // Банковские технологии.– 2006. - №4. – С.41

32. Лаврушин О.И. Банковское дело: учебник / под ред. О.И. Лаврушина. – М.: Финансы и статистика, 1999. – 576 с.

33. Логвинова Н. Банкоматы становятся умнее // Банковское обозрение. – 2007. – №4 (94). – С. 21.

34. Максименко О. Конечно, мы будем принимать соответствующие меры надзорного реагирования... // Газета «КоммерсантЪ». – 2005. – 31 авг. - № 162. – С. 14.

35. Мартиросян К. Онлайн-банкинг: возможности и перспективы развития // Банковские технологии. – 2006. – № 1. – С. 44.;

36. Мартынова Т. Аргументы в пользу дистанционного банкинга // Банковское обозрение. – 2006. - № 4. – С. 14.

37. Мартынова Т. Не надо удаляться от клиента // Банковское обозрение. – 2006. - № 3. – С. 15.

38. Мирошников Д. Виртуальный допофис в 16 раз дешевле, или Расчет экономической эффективности систем ДБО // Банки и технологии. – 2004. - № 4. – С.17.

39. Пичугин и. Интерфейс для частного вкладчика // Газета «КоммерсантЪ». – 2003. – 7 авг. - № 139. – с. 26.

40. Самолюбова А.Б. Call Сenter на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов / Самолюбова А.Б. – М. : Альпина Бизнес Букс, 2006. – 309 с.;

41. Титюнник А.В. Информационные технологии в банке. ИТ-менеджмент, операционное управление, управление проектами, практические решения / А.В. Титюнник, А.С. Шевелев. – М. : ИД «БДЦ-пресс», 2003. – 368 с. – ISBN 5-279-02564-Х.

42. Ушаков О. Банковская система: перемены неизбежны // Капитал и право. – 2004. – № 11. – С. 10.

43. Хвостик Е. Интернет-банкинг завоевывает мир // Газета «КоммерсантЪ». – 2003. – 7 авг. - № 139. – С. 24.

44. Хоботов А., Шарак А. Близкий взгляд на удаленное обслуживание физических лиц // Банковские технологии. – 2006. - № 4. – С. 28.;

45. Шестопалова Н. iFin-2007: в поисках мобильности // PC Week Mobile. – 2007. - №3. - С. 16.

46. Щеглов В. Банк, который рядом // Банковские технологии. – 2006. - № 7. – С. 48.

47. Юдин В.В. Перспективы дистанционного банковского обслуживания физических лиц // Банковские услуги. – 2006. - № 2. – С. 17.

www.cbr.ru

www.expert.ru

www.finistconsult.ru

www.fom.ru

www.kommersant.ru

www.marketing.rbc.ru

www.pcweek.ru

www.rating.rbc.ru

www.sf-online.ru

www.uralsib.ru  

www.wciom.ru

Приложение 1

Как работают колл-центры крупнейших розничных банков

Место	Банк	Общее количество набранных баллов	Место в блоке "Техническая отлаженность работы колл-центра"	Место в блоке "Личные качества консультанта"	Место в блоке "Профессионал изм консультанта и консультации"	Легкость дозвона (число попыток)	Время соединения с нужным специалистом (сек.)	Наличие бесплатного федерального номера (+/-)	Круглосуточ ный сервис (+/-)	Объем потребитель ских кредитов на 01.07.06 (тыс. руб.)
1	Инвестсбербанк	239	1	9	6	1	7	+	+	9004111
2	Банк Сосьете Женераль Восток	235	18	1	1	1	7	-	-	9093293
3	Банк Союз	232	6	2	5	1	77	-	+	5472736
4	Внешторбанк 24	229	7	12	2	1	65	+	+	1,5E+07
5	Юниаструм банк	223	5	3	11	1	62	-	+	6597339
6	Райфайзенбанк	221	12	4	7	1,3	172	+	-	2,2E+07
7	Промсвязьбанк	220	13	7	4	1	12	+	-	6918518
8	ММБ	217	17	5	3	1	128	+	-	1,4E+07
9	Росбанк	215	3	10	9	1,3	67	+	-	6,1E+07
10	МДМ-банк	211	16	6	8	1	28	-	+	1,9E+07
11	Ситибанк	206	10	15	10	1	102	+	+	1,2E+07
13	Альфа-банк	203	4	11	14	1	125	+	+	7452114
14	Русский Стандарт	197	2	13	19	1,7	253	+	+	1,1E+08
15	Возрождение	188	14	16	18	1	27	+	-	5792373
16	Импексбанк	186	15	17	13	3,3	340	+	+	1,4E+07
17	Банк Москвы	180	19	14	16	1,7	38	-	-	1,9E+07
18	Уралсиб	175	11	18	17	1	117	+	-	2,8E+07
19	ХКФ Банк	171	9	19	15	9,7	312	+	+	1,8E+07
20	Сбербанк	115	20	20	20	20,3	388	-	-	5,6E+08

Приложение 2