Заключение

Проведенный анализ позволяет сделать выводы о том, что дистанционное обслуживание физических лиц – это наиболее перспективное направление банковского ритейлового бизнеса.

На данный момент точно определить объем оказываемых банками удаленных услуг невозможно, существуют только косвенные оценки, по которым электронные формы обслуживания предоставляют около 35% банков, а рост клиентов, дистанционно управляющих собственными счетами, составляет 20-30% в год.

Исследуя различные понятия дистанционного банковского обслуживания населения, были сделаны следующие выводы. Системы удаленного доступа к банковским услугам реализуются через предоставление этих услуг по запросу клиента без непосредственного взаимодействия с сотрудником кредитной организации по различным каналам: с помощью компьютера с выходом в интернет (интернет-банкинг), стационарного (телефонный банкинг) и мобильного телефона (мобильный банкинг), банкоматов и терминалов самообслуживания.

Определенный слой клиентов банков, для которых удаленные коммуникации становятся все более привычными средствами общения с кредитными организациями, уже появился. Среди них нет очень старых и очень молодых, как правило, это люди от 20 до 50 лет, сформировавшие положительное мнение об удобстве и безопасности мобильной и интернет-связи для операций с финансами.

Клиенты ценят в ДБО, прежде всего, удобство, доступность и работу в режиме реального времени, а банки – экономию издержек, максимальную близость к клиенту, независимо от региона страны, и наличие дополнительных конкурентных преимуществ.

Проанализировав рынок электронных банковских услуг коммерческих банков в России, можно выделить следующие тенденции:

- повышение качества и доступности центров обработки вызовов;

- расширение спектра предоставляемых возможностей через интернет;

- внедрение мобильного банкинга;

- завоевание почти не охваченного рынка терминалов самообслуживания и банкоматов и др.

Потребители банковских услуг особенно ценят живое общение и достоверность информации, поэтому банки вкладывают средства в развитие колл-центров и IVR, которые позволяют качественно обслуживать клиентов, анализировать запросы, продвигать новые банковские продукты, накапливать информацию о клиентах для маркетинговых исследований, оценивать и корректировать РR и рекламную политику. В настоящее время колл-центры внедрили уже 80% российских банков. А такие проблемы телефонного обслуживания как недоступность в часы-пик, низкая квалификация операторов, непонятная иерархичность IVR и высокая стоимость обслуживания стимулируют банки в целях удержания клиентов к повышению качества телефонных центров в том, числе при помощи аутсорсинговых ЦОВ.

Одним из способов расширения сети розничных продаж является использование банкоматов и киосков самообслуживания, преимуществами которых, по сравнению с филиалами, является мобильность и относительно низкая стоимость при схожем наборе выполняемых услуг. В связи с продолжающимся ростом популярности пластиковых карт увеличивается потребность в банкоматах cash-in и киосках самообслуживания, которых на сегодняшний момент около 700 и 5000 штук соответственно.

Снижение тарифов российских операторов сотовой связи и снижение стоимости мобильных телефонов, наравне с введением повременной оплаты за пользование стационарными телефонами, способствует стремительному распространению мобильных телефонов среди населения России. В настоящее время число их владельцев превышает число владельцев пластиковых карт, персональных компьютеров, автомобилей. А потому новой тенденцией розничного банковского обслуживания становится мобильный банкинг, появившийся в России в 2003 году. Сейчас в нашей стране распространен SMS-банкинг, характеризующийся пока только информационными функциями. Но оперативное реагирование разработчиков АБС позволяет предположить, что уже в ближайшем будущем, будет повсеместно внедряться STK-banking и Java-banking. Сторонники проведения расчетов с помощью сотовых телефонов считают, что мобильные телефоны, в конечном счете, заменят традиционные чеки, карточки и наличные деньги при покупках через POS-терминалы.

Но для этого необходимо улучшить несколько принципиальных моментов: система подключения должна быть максимально упрощена, должен быть обеспечен необходимый уровень наглядности, введение с клавиатуры мобильного телефона минимального количества символов, наличие максимально широкого спектра услуг при высокой степени безопасности их проведения.. Если сейчас, по данным агентства Sotovik, доля потребителей мобильного банкинга составляет 5% от всех держателей банковских счетов, то к 2008 году в городах-миллионниках она вырастет до 15%, а в остальных – до 7–8%.

Но наиболее динамично развивающимся современным каналом ДБО, действующим в режиме он-лайн, является дистрибуция продуктов и услуг через глобальную сеть Интернет. Основное преимущество Интернет-банкинга состоит в удобстве, ведь дистанционно управлять своими счетами клиент может с обычного компьютера или ноутбука с выходом во всемирную сеть, не ограничивая себя ни территориально, ни во времени, экономя при этом деньги и нервы.

Основные сервисы, которые сейчас доступны клиентам в режиме онлайн, следующие:

• информационный сервис – предоставление информации и выписок по текущим и карточным счетам, рассылка оповещений о произведенных транзакциях, лента новостей;

• платежный сервис – осуществление регулярных и произвольных платежей (начиная от переводов между своими счетами, и заканчивая платежами за ЖКХ, сотовую и виртуальную связь и т.п.);

• сервис по работе с текущими, депозитными и карточными счетами;

• сервис по работе с кредитными продуктами банка (в ближайшем будущем предполагается получение он-лайн-кредитов, открытие/закрытие депозитов, работа с ПИФами и т.п.).

Скорее всего в будущем “корзину дополнительных сервисов” ожидает такой же подход, который демонстрируют западные банки, сделавшие в этом направлении большой шаг вперед, — это более тесная интеграция различных каналов ДБО между собой и с электронными платежными системами - создание так называемых контакт-центров. Будет происходить трансформация классических отдельных каналов онлайн-банкинга в сторону центров, способных работать с клиентом через использование самых разных средств и методов связи — телефон, SMS, MMS, Интернет, е-mail, чат и т.д.

Но российскому банковскому бизнесу до этого еще далеко, ведь широкому предоставлению кредитными организациями интерактивных услуг в режиме реального времени препятствуют многие факторы, среди которых: невысокий уровень доверия и популярности банковских услуг у населения, низкий уровень финансовой культуры и технической грамотности россиян, отсутствие качественного продвижения дистанционных услуг со стороны банка, неразвитость коммуникационной инфраструктуры в регионах и законодательные ограничения.

Тем не менее, положительные тенденции присутствуют: это и повсеместное распространение интернета и мобильной связи среди населения, и рост активности разработчиков АБС для банков, и совершенствование законодательной базы, и расширение спектра предоставляемых банками онлайновых услуг. И кто знает, возможно не за горами то время, когда традиционное здание банка как место встречи банкиров со своими клиентами, в конце концов, отойдет в прошлое и будет вытеснено электронными средствами коммуникаций.