1.3.4.Характеристика сфери послуг.

Зараз у США в сфері послуг зайнято 70% працівників. З кожним роком кількість працівників у сфері послуг України зростає. Ця тенденція спостерігаються й в інших країнах. Значення цього сектора економіки неможливо недооцінювати. Багато принципів однаково застосовні як для виробничого сектора економіки, так і для сфери послуг, але є і цілий ряд специфічних принципів.

Одна з найбільше відмінних рис сфери послуг полягає в характері проектування цих послуг і в процесі для їхнього створення.

Сфера послуг має ряд важливих, із точки зору керування операціями, характеристик.

По-перше, тут споживач зазвичай є присутнім у виробничому процесі, тобто. має більш тісний контакт або взаємодію з виробником, ніж у сфері промислового виробництва.

По-друге, у сфері послуг вимагається більш високий рівень індивідуалізації продукту у відповідності з вимогами споживача.

По-третє, роботи в сфері послуг, звичайно, більш трудомісткі, ніж у промисловості.

Ці три особливості роблять управління операціями в сфері послуг більш важкою справою з точки зору забезпечення ефективності. Дійсно, ніж вищий ступінь взаємодії зі споживачем, ніж вище ступінь індивідуалізації продукції, ніж вище трудомісткість процесу, тим сутужніше забезпечити його високу економічну ефективність. Саме ці характеристики відрізняють сферу послуг від промислового виробництва в плані операційної діяльності.

1.3.5.Особливості проектування послуг.

При розробці системи надання послуг необхідно враховувати ряд дуже важливих факторів:

1. Місцеположення підприємства по наданню послуг в основному визначається місцерозміщенням споживачів, а не вихідних матеріалів або яких-небудь інших факторів.

2. Потреби і бажання споживачів звичайно йдуть поперед розуміння ефективності.

3. Календарне планування робіт залежить в основному від споживачів.

4. Визначення і вимір якості може виявитися затрудненим.

5. Працівники повинні володіти гарними навичками спілкування зі споживачами.

6. Виробничі потужності звичайно розраховуються по "піковому" попитові зі сторони споживачів, а не по середньому рівневі попиту.

7. Створення запасів продукції в періоди низького попиту для їхнього використання при "піках" попиту звичайно не є можливим.

8. Ефективність роботи службовця важко піддається вимірові, оскільки низька продуктивність може бути обумовлена відсутністю попиту зі сторони споживачів, а не поганою роботою службовця.

9. Маркетинг і виробництво іноді важко відрізнити одне від одного .

1.3.6.Вдосконалення операцій в сфері послуг.

Характеристики, властиві підприємствам сфери послуг, утрудняють забезпечення ефективності операцій, але тим не менше існує ряд методів підвищення продуктивності. Ці методи спрямовані на ріст не тільки ефективності, але і конкурентноздатності шляхом внесення розмаїтості в послуги, надані споживачам.

Деякі американські фірми домоглися успіху на ринку за рахунок посилення участі споживача у виробництві послуг.

Організація продажу товарів по поштових замовленнях, бензозаправні станції самообслуговування, кафетерії - от приклади застосування цього принципу. Він використовується і в організації роздрібного продажу товарів, "які треба самому зібрати". Однак, відзнаніжо, що пропонуючи споживачеві самому виконати якусь частину наданої послуги, ми фактично змінюємо і саму природу цієї послуги.

Багато років вважалося, що основна область застосування нової техніки і технології - це виробництво, насамперед, обробне. Керівники в сфері послуг повинні усвідомити помилковість цього твердження і шукати можливості заміни праці технікою там, де це вигідно.

Прикладами заміщення праці працівників технічними пристроями є застосування автоматичного сортування пошти за допомогою автоматів і торгових автоматів, пристроїв, що зчитують ціни у касах продовольчих магазинів, автоматичних станцій мийки автомашин Прямий набір у міжміській телефонній станції, автомати для обробки чеків у банках являють собою приклади одночасного застосування обох названих принципів.

В багатьох випадках для завоювання переважаючого становища на ринку можна вдатися до спрощення або усунення частини процесу по наданню послуг. Приклад: завчасна "виписка" із готелю. Клієнт заздалегідь заповнює платіжні документи і вказує дату виїзду, що заощаджує працю працівників і час клієнта.