Вопрос 9. Особенности управленческого общения (виды, формы, принципы, уровни). Условия достижения добровольного исполнения распоряжения руководителя. Условия доверительности. Аттракция.

Управленческое общение — это общение с целью руководить людьми, т.е. изменить их деятельность в определенном направлении, поддержать в заданном или формировать необходимое направление их деятельности.

Управленческое общение является, разновидностью ролевого общения, то есть общения между собеседниками, которые занимают социальные позиции взаимозависимой или относительной зависимости исходя из исполняемых социальных ролей, направленное на оптимизацию процесса управления и развязывания проблем совместной деятельности в организации.

Известно, что общение - базовая категория психологии. Ее роль в управленческой деятельности наиболее приоритетна и предпочтительна, особенно в коммуникативной, в процессе которой происходит обмен знаниями и информацией.

Выделяют три функции управленческого общения: выдача распорядительной информации, получение обратной связи, выдача оценочной информации.

Выделяются несколько видов управленческого общения:

1. Приказ (управленческое решение принято; информация поступает от начальника к подчинённому);

2. Беседа (управленческое решение не принято, имеется необходимость в его выработке; управленческое решение принято и доведено исполнителю, появилась потребность в дополнительном организационном или морально-психологическом воздействии на подчинённого; сложились обстоятельства, в которых необходима корректировка ранее принятого и доведённого исполнителю управленческого решения; информация идёт в двух направлениях от подчинённого к начальнику и наоборот);

3. Совещание (имеется несколько вариантов управленческого решения, необходимо определить оптимальное; информация перемещается в двух направлениях);

4. Отчёт (управленческое решение принято и ранее доведено исполнителю; информация идёт от подчинённого к начальнику);

5. Переговоры (принятие или выработка совместного управленческого решения двумя и более субъектами управления; информация поступает в любом направлении, в соответствии с количеством участников и их статусом).

Выделяется следующие формы управленческого общения:

♦ "субординационное" - это общение между руководителем и подчиненными, в основе которого лежат отношения подчинения, регулируемые административно-правовыми нормами. Такое общение складывается как между руководителями и исполнителями, так и между руководителями разных уровней.

♦ "служебно-товарищеское" - общение между руководителями-коллегами, в основе - отношения координации, согласования, регулируемые административно-моральными нормами;

♦ "дружеское" - общение между руководителями, между руководителями и рядовыми работниками, в его основе - отношения симпатии, регулируются они морально-психологическими нормами.

Принципы управленческого общения

Первый принцип: Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».

Второй принцип: Необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами.

Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

Сущность пятого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах.

Согласно шестому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаются за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

Седьмой принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

Восьмой принцип - никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных.

Девятый принцип - постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.

Десятый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр.

Одиннадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности.

Двенадцатый принцип – свобода, не ограничивающая свободы других.

Тринадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега, в котором можно «усмотреть» конкурента.

Общение может происходить на разных уровнях. А. Добрович выделяет следующие уровни общения: 1. конвенциональный (характеризуется тем, что человек или испытывает потребность в контакте и в ней возникает установка на внешнюю коммуникацию, которая усугубляется тем, что есть реальный партнер, или такой потребности человек не чувствует, но поскольку к ней обратились, она побуждает себя переключиться на того, кто к ней обратился. Контакт на конвенциональному уровне требует от партнеров высокой культуры общения и его можно считать оптимальным для решения личных и межличностных проблем); 2. примитивный (самый низкий уровень управленческого общения. Собеседник является не партнером, а нужным или ненужным предметом, из этого следует, что актуальная роль партнера субъект не улавливается. 3. манипулятивный (субъект, который избирает манипулятивный уровень общения, по своим подходам к другому партнеру близок к уроню примитивному, а по своим исполнительских возможностями приближается к конвенциональному уровню общения. Общая характеристика манипулятора имеет следующий вид: для него партнер - соперник в игре, которую обязательно необходимо выиграть. При этом выигрыш означает выгоду: если не материальную или жизненную, то хотя бы психологическую); 4.стандартизированный Само название уровня говорит о том, что общение здесь происходит по определенным стандартам, а не по взаимному улавливания партнерами актуальных ролей друг друга. Иными словами, речь идет о «контакте масок»: «маска нуля» (я вас не трогаю- и вы меня не трогайте), «маска тигра» (маска агрессивности), «маска зайца» (чтобы не навлечь на себя гнев или насмешки других); 5. деловой (деловой уровень предусматривает не обычные деловые контакты, а вид человеческих занятий, поэтому реальные деловые контакты совсем не обязательно происходящие на этом уровне, они нередко имеют форму общения на манипулятивном или стандартизированного уровне. В целом, общаясь на деловом уровне, люди выносят из контактов не только определенные «плоды» совместной деятельности, но и устойчивые чувство доверия, взаимной привязанности. 6. игровой (На этот уровень люди выходят лишь с теми, которых хотя бы немного знают и к которым есть определенное чувство - если не взаимное, то такое, что не омрачена разочарованиями. Как правило, в общении на игровом уровне партнеры «загрузкой один в одном», в их контакте возникает «второй план» - то, что чувствуется, но не называется словами); 7. духовный (уровень считается самым высоким уровнем человеческого общения, ведь на этом уровне партнер воспринимается как носитель духовного начала, которое пробуждает высокие чувства: от дружбы к возможности приблизиться к наивысших ценностей человечества. При этом духовность обеспечивается не подбором тем для разговора, а глубиной диалогической проникновение людей в помыслы друг друга, т.е. беседа на обыденную тему может быть более духовным, чем разговор о литературе.).

Другой подход к рассмотрению уровней общения предлагает Б. Ломов. Он выделяет три уровня: макро-, меза- и микроуровни. На макроуровне человек общается с другими людьми в соответствии со сложившимися общественными отношениями, традициями, обычаями. Он определяет своеобразную стратегию общения личности на протяжении всей жизни. На мезауровне общение происходит в пределах содержательной темы, один или много раз. Общение на микроуровне—это акт контакта (вопрос — ответ, мимический, полетомимический акт и др.). Микроуровень объединяет простейшие элементы, лежащие в основе других уровней общения.

Условия достижения добровольного исполнения распоряжений руководителя.

А) Условия, от которых зависит понимание распоряжения:

1. Средства профессионального языка

2. Уровень интеллекта

3. Логичность

4. Эмоциональность.

Б) Условия принятия:

1. Распоряжение должно соответствовать внутреннему убеждению, что это делать необходимо

2. Должен быть личный интерес (духовный или материальный)

3. Отношение сотрудника к руководителю.

Что касается условий доверительности, то здесь можно сказать о: конфиденциальности информации и ее не распространении; о знании человека, определенное количество времени; адаптированность; уверенность в человек и доверие ему; опыт, как социальный, так и опыт в работе; статус и положение занимаемое в обществе.

Аттракция. Аттракция (от лат. attrahere — привлекать, притягивать) — понятие, обозначающее возникновение при восприятии человека человеком привлекательности одного из них для другого. Формирование привязанности возникает у субъекта как результат его специфического эмоционального отношения, оценка которого порождает разнообразную гамму чувств (от неприязни до симпатии и даже любви) и проявляется в виде особой социальной установки на другого человека.

Сформировать аттракцию - значит вызвать к себе положительное отношение, то есть расположить к себе.

Существуют законы аттракции.

1-й закон аттракции: понять - это не значит принять. Нужно, чтобы ваша позиция (цель, интерес) совпадали с позицией другого человека - не противоречили друг другу.

Условия принятия:

1) непротиворечивость того, что он должен сделать, его интересам, желаниям;

2) необходимо показать ему, что действия, которые от него ожидаются, будут способствовать удовлетворению его потребностей;

3) положительное отношение к сообщающему.

2-й закон аттракции: при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоциональное положительное отношение (симпатия, любовь, привязанность, дружба), и наоборот, труднее принимается позиция того человека, к которому испытывают эмоциональное отрицательное отношение (неприязнь, антипатия, ненависть)

Механизмы аттракции:

1. «Имя собственное».

Он основан на произнесении вслух имени (имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. В деловых и общественных контактах способность запоминать имена всегда приводит к успеху в карьере. «Наполеон III, император Франции и племянник великого Наполеона, гордился тем, что мог запомнить имя каждого человека, с которым ему приходилось встречаться. Как он этого достигал? Не расслышав отчетливо чьего-либо имени, он говорил: «Извините, пожалуйста, я не разобрал, как вас зовут». Во время беседы он намеренно употреблял это имя несколько раз и старался ассоциировать его со всей внешностью человека. После ухода этого человека он записывал имя вновь узнанного человека.

Психологический механизм приема «Имя собственное»:

Имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке. Для любого руководителя располагать подчиненных к себе — производственная необходимость. Поэтому при общении необходимо чаще произносить вслух их имя и отчество.

2. «Зеркало отношений».

В народе говорят, что лицо — зеркало души. Обычно люди редко преднамеренно регулируют «изображение» на своем лице. И очень часто бывает так: что у человека на душе, то и на лице.

Отсюда вывод: лицо — это зеркало отношений. Людей располагает доброжелательное лицо с мягкой, доброй улыбкой и отталкивает холодное, беспристрастное лицо «сфинкса».

Значение психологического приема аттракции «Зеркало отношений. Улыбка»:

• Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.

• Лицо с мягкой, доброй улыбкой является сигналом: «Я — вам друг».

• Друг — это единомышленник в каких-то значимых вопросах, делах (словарь Ожегова: «сторонник», «защитник»).

• Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, защищенности. Друг — это тот человек, который повышает защищенность.

• Удовлетворение потребности в защищенности вызывает у человека положительные эмоции.

• Если человек вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию.

Психологический механизм приема аттракции «Зеркало отношений. Улыбка»:

Цена улыбки на рождество. Она ничего не стоит, но много дает. Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя тех, кто ею одаривает. Она длится мгновение, а в памяти остается навсегда. Она — отдохновение для уставших, дневной свет для тех, кто пал духом, солнечный луч для опечаленных, лучшее противоядие от неприятностей. Улыбайтесь!

3. Терпеливый слушатель.

Интересный собеседник не тот, кто умеет говорить, а кто умеет слушать. У каждого человека наряду со служебными обязанностями есть и личные интересы, увлечения, есть личная жизнь. К непрофессиональным интересам могут относиться не только хобби, увлечение каким-нибудь делом, но и увлечение какой-нибудь идеей, а также тяга поговорить на какую-нибудь тему.

4. Комплимент.

«Золотые» — это синоним слов «прекрасные», «замечательные».

Комплимент — это слова, содержащие небольшое преувеличение положительных свойств человека, одобрение его ума, поступка, работы, внешности и т.д. При частом повторении комплиментов: «Вы очень мудрый человек», «Вы великолепный собеседник», «Вы прекрасный образец уважительного отношения к людям» и пр. включается в работу психологический механизм внушения: через определенное время человек и сам поверит в свои способности и будет стремиться реализовать их.

Психологический механизм приема аттракции:

1. Человек слышит в свой адрес приятные, «золотые» слова, т.е. комплимент.

2. Если комплимент искренен, то возникает эффект внушения.

3. Внушение приводит к «заочному» удовлетворению потребности «выглядеть» лучше.

4. Удовлетворение потребности «выглядеть» лучше рождает положительные эмоции.

5. Положительные эмоции, вызванные вами, приводят человека к расположенности к вам, т. е. аттракции.

Механизм влияния приема аттракции «Золотые слова»:

Внушайте вашему собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.

Вопрос 10. Методы и формы управленческого воздействия (внушение, убеждение, приказ, указание, просьбы, рекомендации и др.). Принципы конфликта в управленческой деятельности. Социальная ответственность в управленческой деятельности.

1) Внушение представляет собой целенаправленное психологическое воздействие на личность подчиненного или группы людей, со стороны руководителя, основанное на некритическом (и часто неосознанном) восприятии информации, при помощи обращения к групповым ожиданиям и мотивам побуждения к труду. Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей, основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание. Человек, который внушает, должен обладать большим авторитетом.

2) Убеждение – основано на аргументированном и логическом воздействии на психику сотрудника для достижения поставленных целей, снятия психологических барьеров, устранения конфликтов в коллективе, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого, посредством общения, разъяснения и доказательства правильности того или иного положения, взгляда, поступка, либо их недопустимости с целью изменения существующих взглядов, установок, позиций, отношений и оценок.

Основой убеждения служит разъяснение сути явления, причинно-следственных связей и отношений, выделение социальной и личной значимости решения того или иного вопроса. Убеждение подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков.

Правила убеждения собеседника:

1. Правило Гомера. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние — один самый сильный (слабыми аргументами вообще не пользуйтесь, они приносят вред, а не пользу). Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а с точки зрения лица, принимающего решение.

2. Правило Сократа. Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он наверняка без затруднения ответит вам «да». Собеседник подсознательно настраивается благожелательно и ему психологически легче сказать «да», чем «нет».

3. Правило Паскаля. Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо», сохранить достоинство. Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции.

4. Убедительность аргументов зависит от имиджа/статуса того, кто их приводит. Ссылки на позицию авторитета, высокое положение в обществе, должность, образование, признание в мире. Статус мужчины может восприниматься выше чем статус женщины. Человек больших размеров вызывает большее доверие. Статус обвинителя воспринимается как более высокий, чем статус оправдывающегося.

5. Если собеседник нравится человеку, то его аргументы подкупают и не вызывают желания дискутировать. Когда же собеседник не нравится, то мы автоматически воспринимаем его аргументы с предубеждением. Во многом хорошее впечатление производят невербальные факторы такие как  внешность, мимика, жесты и эмоциональные импульсы. С другой стороны, важную роль играет ровная или доброжелательная интонация, хорошая структурированность и грамотность речи.

6. Если вы не согласны, то хотя бы поблагодарите за чётко изложенную позицию или интересную точку зрения. Хорошим примером этого правила общения является фраза: «Я уважаю Ваше мнение, но хочу уточнить, что...».

7. Когда Вы намерены изменить убеждение собеседника начните с тех вопросов, по которым у Вас единое мнение. Вместо того, что бы сразу говорить о вещах, которые разделяют Вас и которые и являются предметом дискуссии.

8. Проявляйте эмпатию – способность восприятия состояния человека через сопереживание. Это знаменитое «поставь себя на моё место», «какого бы было тебе». Здесь уместно сослаться также на активное слушание – педагогический приём, который с успехом применяется в воспитании детей для повышения родительской эффективности.

9. Быть хорошим слушателем. Анализ споров показывает, что оппоненты говорили про разные вещи, но не понимали этого. Внимательное слушание. Часто люди слышат то, что им хочется. Это золотое правило общения.

10. Избегайте конфликта. Конфликтогены – это слова, действия, бездействие, которые порождают конфликт.

11. Проверяйте, правильно Вы понимаете друг друга. Слова бывают многозначны поэтому важно правильно понимать контекст, в котором они были употреблены.

12. Следите за мимикой, жестами, позами – своими и собеседника.

13. Продемонстрируйте, что предлагаемое Вами удовлетворяет определённую потребность собеседника.

3) Приказ – официальное распоряжение того, кто облечен властью. Его невыполнение влечёт за собой соответствующую санкцию (наказание). Приказ обычно состоит из 5-ти частей: констатация ситуации (события), меры по устранению недостатков или обеспечению административного регулирования, выделенные ресурсы для реализации решения, сроки исполнения решения, контроль исполнения. Приказ обязывает подчиненных точно и в срок выполнить задание.

4) Указание? -

5) Просьба – представляет собой весьма распространенную форму неформального общения и является эффективным методом руководства, так как воспринимается подчиненным как доброжелательное распоряжение и демонстрирует уважительное отношение к его личности. Используется в том случае, когда не хотят придавать воздействию официальный характер или когда кто-то нуждается в помощи.

6)Рекомендации? – не требует 100% исполнения

7) Требование – управленческая информация выдается в категоричной форме, предполагает аргументацию.

Также могут быть поощрение и наказание (их надо использовать умело, и за дело), принуждение.