Вопрос 26. Конфликты. Виды конфликтов и технология их разрешения.

Долгое время существовало мнение, что конфликт явление не желательное, его следует избегать или немедленно разрешать, если он возникнет. Этой точки зрения придерживались последователи научной школы управления и административной школы человеческих отношений рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению хорошие взаимоотношения в коллективе может предотвратить возникновение конфликта. Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Что же такое конфликт? Конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами или сознательное поведение одной стороны вступающее в противоречие с другой.

Существуют четыре основных типа конфликта:

1. Внутриличностный конфликт не соответствует определению данному выше. Он может принимать различные формы: ролевой конфликт, когда к работникам предъявляются противоречивые сведения, рабочая перегрузка или недогрузка.

2. Межличностный конфликт это конфликт между людьми с различными характерами, ценностями, нормами, взглядами между руководителями из-за ресурсов.

3. Конфликт между личностью и группой. Этот тип конфликта может возникнуть между руководителем и работниками находящимися у него в подчинении, и между отдельным работником и его коллегами по работе из-за несовпадения норм, ценностей.

4. Межгрупповой конфликт – это конфликт между отдельными отделами, службами организации.

Основными причины конфликта является:

-ограниченность ресурсов организации, необходимость делить ресурсы, которые всегда в организации ограничены, почти неизбежно ведёт к различным видам конфликта. Выделение большей части ресурсов одному руководителю приводит к недовольству со стороны других.

-Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, зависит в выполнении задачи от другого человека или группы. Это конфликт между линейным штабным персоналом. Линейный персонал зависит от штабного так как им требуется помощь специалистов, основные рабочие зависят от вспомогательных рабочих.

-Различия в целях. Возможность такого конфликта возрастает по мере того как организация разбивается на специализированные подразделения. Эти подразделения устанавливают свои цели и они не всегда совпадают с общими целями и целями других подразделений.

-Различия в представлениях и ценностях это весьма распространённая причина конфликта. Например, подчинённый может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, а руководитель может полагать, что он имеет право выражать своё мнение только тогда, когда его спрашивают.

-Различия в манере поведения в жизненном опыте. Различия в жизненном опыте ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

-Неудовлетворительные коммуникации, являются распространёнными проблемами передачи информации, вызывающие конфликт.

-Неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявления взаимоисключающих требований к работе.

Функциональные последствия конфликта могут проявляться в том, что проблема может быть решена таким путём, которой приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях.

Функциональные последствия конфликта, это

• неудовлетворённость, плохое состояние духа, рост текучести и снижение производительности;

• меньшая степень сотрудничества в будущем;

• сильная преданность своей группе и непродуктивная конкуренция с другими;

• представление о другой конфликтующей стороне, как о враге;

• сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

• увеличение враждебности между конфликтующими сторонами;

• смещение акцента на придание большего значения победе, чем решения проблемы.

Управление конфликтной ситуацией

Существующие методы управления конфликтами можно разделить на две группы: структурные и межличностные.

К структурным методам разрешения конфликтов относят:

1.Разъяснение требований к работе т.е. разъяснения того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника подразделения. При этом такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто представляет кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также определены политика, процедуры и правила.

2. Координационные и интеграционные механизмы. В основе координационного механизма лежит иерархическая структура управления. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией так как подчинённый прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

В основе интеграционного механизма лежит использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы (проектные) межотделенческие совещания. Например, для реализации проекта новой продукции формируется проектная группа в которую включаются представители отдельных отделов и служб. Общеорганизационные комплексные цели, должны чётко увязывать цели отдельных подразделений с общеорганизационной целью. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывал влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад достижение общеорганизационных комплексных целей помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться премией, признанием повышением по службе.

Известны пять основных межличностных стилей разрешения конфликта:

1. Уклонение – это стиль, подразумевающий, что человек хочет уйти от конфликта.

2. Принуждение – это стиль, в котором превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой.

3. Компромисс – это стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению сторон.

4. Решение проблем – это стиль базирующийся на признании различия во мнениях и готовности ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликты и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счёт других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.