Процесс продажи железнодорожных билетов «как должно быть».
Для улучшения процесса и сокращения количества неправильно пробитых билетов, а так же уменьшения количества бракованных билетов в процесс должны быть внесены следующие изменения.
Необходимо добавить операцию проверки билета, перед тем, как он попадает к пассажиру.
Так же для того, чтобы владелец процесса был осведомлен о существующих проблемах, он должен получать информацию о дефектах. Поэтому необходимо создать книгу жалоб и предложений, чтобы информация о дефектах поступала не только от кассиров, но и от потребителей услуги.
На рисунке представлен процесс продажи билетов «как должно быть» в нотации IDEF 3.
J5
J4
J3
J2
J1
Рисунок 6. Процесс продажи
железнодорожных билетов «как должно
быть». Нотация IDEF 3.
Заключение.
В основе процессного подхода к управлению организацией лежит выделение в организации бизнес-процессов и управление этими бизнес-процессами.
Процессный подход обеспечивает непрерывность управления на всей цепочке процессов, что приводит к упрощению многоуровневых иерархических организационных структур и обеспечивает большую ориентацию организации на потребителя. Процессный подход позволяет представить структуру организации в более понятной схеме, благодаря четкому описанию каждого процесса.
В данной работе был рассмотрен процесс продажи железнодорожных билетов. Результаты анализа показали, что есть некоторые проблемы, в частности большое число бракованных билетов и билетов пробитых не правильно. По диаграмме Парето был сделан вывод, что причинами дефектов стали: во-первых – неполадки в механизме подачи билетной ленты, во-вторых – неопытность кассира.
Предложены следующие решения:
- Обратиться к специалисту по обслуживанию оборудования, составить план проверок билетопечатающих машин.
- Обучить одного из сотрудников.
В целом, процесс не нуждается в кардинальном изменении. Предложенные меры должны минимизировать появление существующих дефектов. Это окажет положительное влияние на процесс и повысит удовлетворенность клиентов.
Список литературы:
Ефимов В.В. Управление качеством: Учебное пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 2000. - 141 с.
Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 319 с.
Управление качеством: учебник для студентов вузов, обучающихся специальностям экономики и управления / под ред. С.Д. Ильенковой. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-ДАНА, 2009. – 352 с.
Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: учебное пособие / С. В. Пономарев, С. В. Мищенко. — М.: РИА «Стандарты и качество». - 2005. - 248 с, ил.
ISO 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования. Москва Стандартинформ 2008
ISO:9000 2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Третье издание, 2005