Статистический анализ процесса продажи железнодорожных билетов.

Цель исследования процесса:

Сделать выводы по проведенному анализу и дать рекомендации по улучшению процесса.

Для измерения выбраны следующие показатели:

• количество неверно пробитых билетов,

• неверно выдана сдача,

• количество бракованных билетов

• отсутствие кассира на рабочем месте,

• отсутствие краски в кассовом аппарате,

• наложение печати;

• количество льготных билетов проданных по недействительным документам;

• количество пропущенных фальшивых купюр;

• другие.

Частота измерения: 1 раз в день (в конце рабочего дня).

Для сбора и систематизации данных использованы контрольный листок видов дефектов и контрольный листок причин дефектов.

Контрольный листок для регистрации видов дефектов при продаже железнодорожных билетов.

Название процесса: продажа железнодорожных билетов.

Операция: контроль выхода.

Виды дефектов: количество неверно пробитых билетов, неверно выдана сдача, количество бракованных билетов, отсутствие кассира на рабочем месте, отсутствие краски в кассовом аппарате, наложение печати; количество льготных билетов проданных по недействительным документам; количество пропущенных фальшивых купюр; другие.

Количество измерений: 23

Дата: с 21.04.2012 по 13.05.2012

Исполнитель: Веселова Е.А.

Вид дефекта	Данные контроля	Итого дефектов
Неправильно пробитый билет	11111 11111 11111 11111 11111 11	27
Неправильно выдана сдача	11111 1111	9
Брак билета	11111 11111 11111 11111 11111 11111 11111 1111	39
Наложение печати	11111	5
Льготный билет продан по недействительным документам	11111 11111 111	13
Пропуск фальшивых купюр	11111	5
Отсутствие кассира на рабочем месте,	11111 11	7
Отсутствие краски в кассовом аппарате	1111	4
Другие	11	2
Итого дефектов

Контрольный листок для определения причин дефектов в процессе продажи железнодорожных билетов.

Название процесса: продажа железнодорожных билетов.

Операция: контроль выхода.

Виды дефектов: количество неверно пробитых билетов, неверно выдана сдача, количество бракованных билетов, отсутствие кассира на рабочем месте, отсутствие краски в кассовом аппарате, наложение печати; количество льготных билетов проданных по недействительным документам; количество пропущенных фальшивых купюр; другие.

Возможные причины дефектов: неполадки в механизме подачи билетной ленты, неопытный кассир, кассир не проверил документы на льготный билет, кассовый аппарат не отрегулирован, зависание билетопечатающей машины, пассажир не правильно указал станцию, прочие.

Количество измерений: 23

Дата: с 21.04.2012 по 13.05.2012

Исполнитель: Веселова Е.А.

Билетопечатающая машина	Кассир	Пн.	Вт.	Ср.	Чт.	Пт.	Сб.	Вс.
№1	А	Д1 хх4	/ 3 хх	3 ххх4 5	ххх	+ 3 1 ххх5	хх4	+ 1 ххх
	Б	+ хх	32 ххх	хх	12 хх5	/ 3 ххх	+ ххх	ххх
№2	В	//12 +++ х	Д +	144 +++ х	//	/12 ++++	Д +++++х	/ +++
	Г	Д4445	/		Д44	++4 5	+44	+

+ - неправильно пробитый билет

/ - неправильно выдана сдача

х - брак билета

1 - отсутствие кассира на рабочем месте,

2 - отсутствие краски в кассовом аппарате,

3 - наложение печати;

4- количество льготных билетов проданных по недействительным документам;

5 - количество пропущенных фальшивых купюр

Д - другие.

Используя полученные данные, построим диаграмму Парето, чтобы выявить наиболее значимые проблемы процесса и их причины.

Табл. 1 таблица для проверки данных для диаграммы Парето по результатам

вид дефекта	Число дефектов	накопленная сумма	%	накопленный %
Брак билета	39	39	35,13514	35,13514
Неправильно пробитый билет	29	68	26,12613	61,26127
Льготный билет продан по недействительным документам	11	79	9,90991	71,17118
Неправильно выдана сдача	9	88	8,108108	79,27928
Отсутствие кассира на рабочем месте	7	95	6,306306	85,58559
Наложение печати	5	100	4,504505	90,09009
Пропуск фальшивых купюр	5	105	4,504505	94,5946
Отсутствие краски в кассовом аппарате	4	109	3,603604	98,1982
другие	2	111	1,801802	100
итого	111

Из диаграммы Парето видно, что 80 % проблем составляют следующие дефекты:

- брак билета,

- неправильно пробитый билет,

- льготный билет продан по недействительным документам.

Поэтому чтобы разобраться в этих проблемах построим диаграммы Парето по причинам дефектов.

причины дефекта	итого дефектов	накопленная сумма	%	накопленный %
неполадки в механизме подачи билетной ленты	62	62	55,3571429	55,3571429
неопытный кассир	19	81	16,9642857	72,3214286
кассир не проверил документы на льготный билет	13	94	11,6071429	83,9285715
кассовый аппарат не отрегулирован	7	101	6,25	90,1785715
зависание билетопечатающей машины	5	106	4,46428571	94,6428572
пассажир не правильно указал станцию	4	110	3,57142857	98,2142858
прочие	2	112	1,78571429	100
итого	112

Табл. 2 таблица для проверки данных для диаграммы Парето по причинам

Из построенных диаграмм видно, что наиболее значимыми причинами дефектов являются неполадки в механизме подачи билетной ленты и неопытность кассира.

Из того следует что нужно принять следующие меры:

- Для устранения проблем с механизмом подачи билетной ленты нужно обратиться к специалисту, который занимается обслуживанием оборудования. Большее количество бракованных билетов было напечатано на машине №1, следовательно, проблема связана именно с этой машиной. Необходимо составить план периодической проверки билетопечатающих машин, чтобы предупредить повторные проявления данной проблемы

Однако нужно учитывать, что специалист по обслуживанию оборудования может быть не достаточно компетентным, что приведет к ещё большей поломке билетопечатающей машины. К тому же для того чтобы пригласить данного специалиста потребуются дополнительные средства. Чтобы избежать подобной ситуации нужно, чтобы билетные кассиры могли сами проверять механизм подачи билетной ленты.

- Вторая выявленная проблема это неправильно пробитые билеты.

Наиболее вероятной причиной является неопытность кассира. Необходимо обучение сотрудников. Также из контрольного листка по причинам дефектов можно сделать вывод, что неправильно пробитых билетов у сотрудника «В» больше всего, поэтому именно его необходимо отправить на обучение.

Так же необходимо уделить внимание продаже льготных билетов. Чтобы сократить число случаев продажи по недействительным документам, кассир должен проверять не просто наличие таких документов, но и срок их действия.

Варианты развития событий после внесения изменений.

Пессимистический вариант развития событий:

- принятые меры не дадут положительного результата, количество бракованных билетов увеличится.

- после обучения количество неправильно пробитых билетов у сотрудника «В» останется прежним.

Оптимистический вариант развития событий:

- после ввода плана проверки билетопечатающей машины бракованных билетов значительно сократится;

- после обучения сотрудника количество неправильно пробитых билетов сократится на 85-90%.

Наиболее вероятное развитие событий:

- разработанный план проверки билетопечатающей машины будет соблюдаться, что приведет к снижению количества бракованных билетов на 70%;

- после обучения сотрудника, количество неправильно пробитых им билетов сократится как минимум на 50%.

Таким образом, можно сказать, что процесс не нуждается в кардинальном изменении. Предложенные меры должны минимизировать появление существующих дефектов. Это окажет положительное влияние на процесс и повысит удовлетворенность клиентов.