17. Процесс коммуникации и его элементы

Управленческие коммуникации — это обмен информацией, на основе которого руководство получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников фирмы.

Общепризнанно, что эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения.

В процессе коммуникации можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение - собственно, информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал - средство передачи информации.

4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача. Отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи) получателю.

4. Декодирование - это этап перевода символов отправителя в мысли получателя. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Модель коммуникационного процесса

отправитель кто задумал к

о

формулировка что хотел послать д

ш и

у носители через что решил послать р

м послания о

в

форма как организовал значение а

послания н

и

послание что послал е

передатчик кто передал послание

канал через что и каким образом передается ------

р

приемник кто получил а

с

восприятие что получил к

о

интерпретация как понял д

и

оценка как оценил р

послания о

в

принятие принял ли а

значения н

и

получатель кто должен ответить на послание е

носители: звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление, физические действия.

формы: речь, текст, рисунок, поступок; умение говорить жестикулировать, позировать, изображать мимику играют большую роль.

послание: данные, идеи, факты, ценности, чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание будет получено именно с пониманием того значения, которое там заложено. Чем больше различие между тем, что было передано и что получено, тем беднее межличностная коммуникация. (Профессионалы имеют трудности в общении с публикой - юридические термины, аббревиатура и т. п.)

передатчик: человек, технические средства, химическое или физическое состояние среды (жидкость, радиация, свет).

канал: используется среда- воздух, вода, свет, различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т. п.).

Пример: разговор двух лиц

носитель-звук

форма-речь

непосредственно : передатчик- голос

канал- воздух

по телефону: передатчик- телефон

канал- телефонная линия

по радио: передатчик- радио

канал- радиоволна

Как только передача послания (или сигнала) началась, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего.

приемник: средство, фиксирующее получение послания. Если по ходу путешествия по каналу в послании меняются носители (кодовые знаки) или формы, то прием не состоится.

Шум: любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из участков, искажающее смысл послания.

Шум существует априорно, т.е. в определенной степени всегда. Необходимо иметь в виду, что на всех этапах происходит некоторое искажение.

Пример: звуковые ошибки в произношении, наличие более сильного параллельного сигнала, языковые ошибки, добавление к посланию “своего” и т. д.

Как происходят потери информации в командной цепи коммуникации:

член совета директоров 100%

вице-президент 63 %

управленец среднего звена 56 %

мастер 30 %

рабочий 20 %

Обратная связь дает возможность, дошло ли понятие до адресата и в каком значении. Обратная связь придает динамику процессу. Не обязательно, чтобы это была та же кодовая система, главное- чтобы она была известна новому получателю.