1. Управление ИТ сервисами относится к обеспечению качества услуг, воспринимаемого пользователями, выполнению требований договоров и созданию для бизнеса конкурентных преимуществ, основанных на качестве.

Новые же методы управления в области ИТ больше концентрируются на обеспечении внешних условий функционирования (информационная безопасность, нормативные акты), а также проектного и финансового управления. И если ещё вчера ИТ директор просто получал заказы на внедрение тех или иных ИТ систем, то сегодня он уже совместно с руководителями бизнес-подразделений выбирает стратегию дальнейшего развития и принимает общие решения по поводу выхода из той или иной ситуации.

Одним словом, наметилась новая тенденция управления ИТ как бизнесом, подразумевающая контроль ключевых точек, установку политик и уровней качества обслуживания для достижения баланса между целями бизнеса и сделанными капиталовложениями. А для этого ИТ директорам понадобится внедрить у себя лучший опыт в области ИТ и найти правильное сочетание технологий, обеспечивающих управление портфелями проектов и сервисов, рисками, финансами (применительно к ИТ), а также информационную безопасность и соблюдение нормативных требований.

Новые подходы предъявляет новые требования и к руководству ИТ, которое должно принципиально опираться на количественное управление на основе метрик и расширенное моделирование процессов и рисков во всех без исключения областях деятельности ИТ.

И здесь при планировании и организации работы ИТ отдела без использования адекватных инструментов и процедур, обеспечивающих управление и естественное развитие ИТ организации в сторону зрелости, не обойтись.

2. Опираясь на имеющийся опыт внедрения, при выборе решения мы в том числе учитываем следующие аспекты:

• Возможность достижения «быстрых побед».

• Внутреннюю интегрированность модулей системы управления ИТ, предполагаемой к внедрению как единый пакет.

• Простоту внешней интеграции системы управления с первоисточниками справочной информации (подразделения, сотрудники) и почтовыми системами.

• Возможность интеграции с системами бухгалтерского и финансового учета.

• Наличие встроенных средств отчетности, либо простота интеграции с рекомендуемыми системами отчетности, простоту разработки отчетов.

• Стартовую стоимость решения и затраты на поддержку.

• Доступность квалифицированных специалистов в регионе предприятия и возможность их обучения.

• Стабильность политики вендора в отношении продукта (продукт имеет известную положительную историю и прогнозируемое будущее).

• Качество и лояльность поддержки вендора.

Выбор платформы системы управления ИТ желательно осуществлять с учетом концептуального понимания состава процессов, которые предполагается внедрять, а также с учетом ограничений и особенностей технических решений различных вендоров. 

3. Понимание технических характеристик в наибольшей степени гарантирует соответствие системы поставленным перед ней задачам. К техническим характеристикам можно отнести: -    архитектуру системы, -    надежность, -    масштабируемость, -    способность к восстановлению, -    наличие средств резервного копирования, -    средства защиты от технических нападений, -    возможность интеграции с другими системами.

Для минимизации инвестиционных рисков выделяют следующие объекты затрат: -    процесс создания системы -    оборудование -    программное обеспечение -    персонал -    управление задачами.

4. К основным информационным процессам относятся действия с информацией: сбор; обмен; хранение; обработка; выдача.

Процесс сбора информации представляет собой деятельность субъекта, целью которой является получение сведений об интересующем его объекте. Сбор информации может производиться или человеком, или с помощью технических

Средств. Например, пользователь может получить информацию о движении поездов или самолетов сам, изучив расписание, или же от другого человека непосредственно, либо через какие-то документы, составленные этим человеком, или с помощью технических средств (интернет сайт, телефона и т. д.)

Обмен информацией представляет собой процесс, в ходе которого источник информации ее передает, а получатель - принимает. Передача информации осуществляется различными способами: с помощью курьера, пересылка по почте, доставка транспортными средствами, дистанционная передача по каналам связи.

Хранение информации - это процесс поддержания исходной информации в виде,обеспечивающем выдачу данных по запросам конечных пользователей в установленные сроки.

Пример: архив, библиотека, компьютер (жесткий диск)

Обработка информации - это упорядоченный процесс ее преобразования в соответствии с алгоритмом решения задачи. Процесс обработки информации состоит в получении одних «информационных объектов» из других «информационных объектов» путем выполнения некоторых алгоритмов и является одной из основных операций, осуществляемых над информацией.

После решения задачи обработки информации результат может быть передан конечному пользователю в удобной для него форме.